服务商提升服务水平有哪些途径？

傅教智+于冬松

如果厂家补足安装费，用户又逐渐接受了买单服务，京东等又改变了原来的简单限价办法，甚至在线上又增加了服务产品的预售和结算，那么，促成厂家和用户价值的真正增值，服务商提高服务管理水平就变得格外迫切。

以用户高满意度为目标全面改善内部服务管理

各个厂家都有对服务商的用户满意度考核的基本要求，有的只考核满意不满意，有的还要考核非常满意度占比。这些从实践得出的有益经验，特别是非常满意度的考核，应该成为安装乃至整个服务的管理总目标。

服务管理的目地是达成用户满意、厂家满意，现阶段，服务商的管理目标应该是高满意度而不是一般满意度，不是少找麻烦、没有严重投诉、不拖营销后腿就可以了，这只能说的低层次要求。没有满意度的有效提升，服务产品就很难创造出有效价值，也很难作为一个盈利产品卖掉。

但满意度又以成本效率为约束的。降低服务成本提高服务效率，需要系统化管理。如全流程的重新设计和优化，技师资源的分区管理，对技师的服务考核的重新设计及奖罚机制的改善，都属于兼顾成本效率和满意度的综合化管理内容。

强化优化制度管理非常重要，服务需要约束，特别是远离公司的一线人员的管理，更需要严格的非现场管理。既然厂家给了服务商合适的补贴，服务商又有提高服务薪酬支付水平，严格管理就更是必须的。远程管理包括安装质量管理、待客态度和沟通用户的规范化管理、现场清洁度管理、使用指导管理、结算管理等。

安装前的对用户的报价告知、设计安装方案协商确定管理非常重要，这是服务商、服务技师对用户诚信与否的关键。特别需要说明的是“过度”安装、蒙客宰客必须禁止。安装完的卫浴系统永远摆在那里，蒙骗用户一时，不能蒙骗用户永远。在这方面应该接受厂家、用户甚至销售平台的约束。

信息平台服务水准的提升不仅能够提高全局效率，同时也是提高满意度的最有效手段。大中型服务商都有各自独立的信息系统，只是在电商时代、微信时代，需要升级为对内对外开放、便于信息多方共享的互联网化服务平台。这个平台向下可以无缝链接安装技师、用户，向上可以链接厂商平台以及销售接口，如电商接口、物流接口，甚至可以和产品物联网相链接。早期封闭的内部服务系统是落后的。

互联网化服务平台的特点是真正以用户为中心而不再是遵从传统信息平台以订单为中心的老模式。服务商、安装技师、用户连成一体相互反馈，特别是可以及时、便捷地与用户的手机等移动客户端无缝对接，及时获得各时点需求、提供各类服务信息，如安装预约、告知服务项目、现场照片拍摄、结算费用、直接评价获取等。这些都是用户需求之所需，市场竞争之所需。必须转向以用户为中心。

以培训为主要手段提升技师技术水平

安装服务仅靠良好的态度和高效的速度还是不行的，热水器安全控制点很多，会涉及到电气、电子、热学、力学、燃气、机械等诸多专业知识，专业技术的培训是必须的。安全技术培训是培训重点内容之一，理论的讲解，工具的使用，方案的设计，防范措施的采纳，都要讲明讲透。

师傅带徒弟只是培训的一种方式，但只是初级方式。师傅不良的习惯和习气也可能传染给徒弟。培训需要系统化管理，如与厂家在新品技术培训时的规范衔接、教材的编写、培训讲师的培养和聘用、对学员的考核管理等等，都要有点标准和规范。

北京乐桥服务公司、河北南华集团专门设立培训基地的做法就是培训管理正规化、专业化的体现，是服务管理升级可参考的样板，值得同行借鉴。《现代家电》及现代家电网也将陆续介绍。

热水器服务的培训不能搞“书生化”，要突出实践性、现场性和可操作性，服务培训需要很多教学设施或道具，如镶上各类砖石以便用于打钻打孔操作练习的墙壁、实际安装现场系统、仪器工具的展示等等。一句话，专业培训要讲求实效。

服务培训确实需要成本投入，牺牲被培训对象的时间，但老话说得好：“磨刀不误砍柴工”，下苦功夫提升培训，队伍就会更有战斗力。

提高材料档次开展创新研发

服务产品一般是“技师劳动+服务材料”的有机组合，若想揽到“瓷器活”，打造优质服务产品，需要具备“金刚钻”，需要有优良的工具，提供高档次的材质。

目前管材就有热熔、无规共聚聚丙烯（PPR）、金属三个档次的材质，材质不同，可靠性就不同，寿命也不一样。安装后美观效果也不同。一味低价竞争没有前途。用户中喜欢高档材料的人越来越多，只是很多用户不懂或根本没有注意到还有更好的材料。材质市场增值空间很大，只是很多服务商没有注意到或不会做这种市场。

因为这些年居住条件大大改善了，房子大了，个性化装修需求增加了，所以用户的住房安装环境更复杂了。很多热水器需要安装在非承重墙上，或希望做半隐蔽吊顶安装，所以可能需要专用挂架。还有些用户出水点多管路很长，希望安装的水管气管美观一些，甚至希望追加一部分小厨宝，这样就需要专用紧固件、好的管材。服务商应该给用户提供多种材料配件，供用户选择，或推荐给用户。但绝不可以以次充好。

其實，安装是生产过程在用户家的继续。这个过程中也需要服务商研发适合于服务领域的特殊材料或配件。比如前几年就有服务商研发了特殊挂架、泄压阀引导管、防止长时间跑水的防漏盾、防淋水的插座、燃热废气管防风帽等。这些辅材都可以给用户带来增值，也是服务商大有可为的地方。

给安装技师配备或让技师自己配备服务商管理好专业工具很重要。良好的工具不仅可以提高安装效率，提高安装的专业水平，还是一种形象的展示。目前很多服务商都采用标准化的工具包，这对于打造品牌形象有很大作用。商家应该经常检查工具，并提出改进要求。

高档的材料需要高水平的人工服务。

投资服务也会有回报

不仅厂家对服务的投入是投资，商家投入服务也是一种投资，提升销售规模和零售单价后也会有回报。打造高标准的服务产品，零售价格就有了提升空间，提高了毛利和利润水平。只是这个回报也是表现在销售体系上，并具有滞后性。但这个增收没有表现在服务的账目上，服务上还表现为账面投入的增加。

目前多数服务商的销售代理业务与服务业务都是一体的，即一个大公司的，或是设两个独立部门，或是两个法人公司一个股东主体。所以我们不能单独看服务的成本增加，片面考核服务投入。要服务和营销一盘棋考虑，要算大账算总账。非要考核，要把服务投入与未来一两年平均零售单价上升即相对毛利额的增加挂起钩来，按对比后的投入产出比考核。

通过增加销售毛利的模式获得投资回报，需要厂家商家维护市场秩序，如控制乱价，规范代理权。如果厂家市场管理窜货乱价，维持这个投资回报模式就很困难。

我们一定要站得高一些，看的远一些。合理地投资服务、提升服务，推动服务成为盈利产品，从而形成稳定的回报，这将是一个长期的、良性循环的过程。