改变专卖模式 增强用户体验

孙格格

杭州立派商贸有限公司，成立于2013年4月，注册资本200万， 是一家从事家电销售的公司，主要从事德意电器、博世热力产品销售，立派商贸的专卖店布局除了与苏宁、国美、五星、百安居等各大家电卖场都有合作以外，在杭州范围内各大建材市场都设有直营专卖店。立派为了更好的增强用户体验，从用户的角度出发，也在尝试着专卖店的多种改变模式。

在门店的管理上，卖场的专卖店更加偏重的是销售产品，而直营专卖店更加重视品牌形象的建立、消费者的体验和沟通。

关于家电专卖店的焦点话题已经从排名变为转化率，因为通过长期观察发现排名好，流量大，不一定成交量就高，而提升专卖店的转化率才是重中之重。而影响转化率最基本的因素就是用户体验。举个例子：假如你到一家饭馆去吃饭，即使饭菜的味道很好，可是服务态度和环境卫生都差强人意，也无法吸引用户达成转化。所以立派为了更好的增强用户体验，从用户的角度出发，也在尝试着专卖店的多种改变模式。

基于用户体验提升专卖模式

一、充分的展示产品

专卖店除了地域和产品品牌以外，硬件建设和软件管理同样重要。每个专卖店的店面结构不同，专卖店都着力于通过统一的视觉设计塑造品牌的形象，良好的展示是家电销售的一个前提条件，是家电精英企业品牌的一种表现形式。大部分的商场都只是对家电的产品简单陈列，有顾客来了销售员就上前询问，根据问顾客的需求进行介绍相应的产品，这虽然更加方便和快捷，但是顾客会有抵触心理，很多的顾客更愿意自己看完后自己询问，过分热情推销反而会造成不好的效果。而且简单的陈列产品，统一陈列，整齐的布局很难突出品牌的个性，凸显不出优势何产品的特点，感觉看上去都差不多，就会让消费者觉得没有分清楚，一下子看不到相对更好的产品，贵的、便宜的放到一起，加大了消费者参观的时间。但现在的直营专卖店，更加的注重用户的体验和感受，不再是单单的为销售产品而销售，直营专卖店将产品带入到一个个生活的场景，让用户在一个个的场景中感受最舒服的感觉。

二、提升服务质量

在激烈的竞争环境下和互联网的冲击下，立派越来越重视服务质量和用户的体验，除了基本的对到店的顾客端茶倒水等细节的东西都会照顾到以外，让用户第一感觉到舒心，博世开发了一款Bosch water APP，立派门店的导购也引用了这款APP。这款APP可以实现以产品操控，通过控制开关对水量以及温度的调节。用户进入到门店以后直接用这一款手机APP可以跟门店出样的产品有一个模拟的操作，让顾客可以更加直观的感受产品的性能以及直观的感受产品。还有一些在互联网上面的体验，顾客去门店现场可以打开网站上面的门店，在上面根据自己感觉评价以及提出一些建议，亲身体验产品的数字化互动方式。

现在家电的专卖店更多的职能是与消费者互动，向消费者传递一种理念：现在售卖的产品不仅仅是为了销售产品，更多的是让顾客能感觉到是一种生活。顾客在消费的选择上以及兴趣的了解上会更加的明白，那种踏实感会更加的强烈。同时与顾客的交流方式上也会比以前更加的丰富，通过互联网、手机的这种方式，对消费者来说会让他们更加的踏实。

三、利用线上线下结合的传播模式

买家电对消费者来说，能够实际体验产品的性能至关重要。所以顾客可以到线下的专卖店去参观、体验产品，但是因为线下专卖店数量有限，并不是绝对的优势，尤其近几年随着自媒体的不断发展，更多的渗透到生活的方方面面，所以，专卖店的管理和运营通过线上线下可以更好的达到效果。立派在线上采用了H5这种页面制作的方式和微信群，通过点赞、评论、转发等进行线上推广，以及和电商的深入合作，通过对消费者的一些营销活动，在通过线下体验促成用户对产品和品牌的理解。消费者的需求是千变万化的，要做到线上的需求延伸到线下去，争取把线下的直营店、卖场专卖店和线上专卖店共同做大做好。

四、开展会

虽然家电大部分成交额都在实体店和电商平台促成的，但是适当的户外展会，优势更大，展会给人的感觉更直接，可以增加客户信任度，而且还可以参观别的门店的情况以及产品，在局部地区还是有很大的影响的。可以先选一个行业的知名展会或者影响范围比较大的展会，定展位，把卖点好的、购买比较多的、主打的新品或者有特点的产品通过展位展示出来，在展会期间对主动参观的顾客主动介绍产品的特点以及优势，或者根据顾客的需求介绍相应产品，对进来展位参观的顾客留下名片或者联系方式。对展会期间经常光顾的顾客，极大可能就是潜在的目标用户，可以多跟这些顾客打电话、或者通过在线联系方式比如微信、邮件等给客户及时联系，对只来参观一下的这种顾客，根据他们的留下的联系方式，后期做进一步的跟进。

五、户外宣传活动

还有在小区里搞一些活动，开展业务的团购，问顾客一些关于小区推广的效果以及团购的一些情况，还会询问顾客关于自己选择品牌的倾向，对产品功能的一些需求，立派会针对他们选择的进行给他们介绍，然后留下顾客的联系方式，通过表单获得顾客的信息。还会利用小区里面老客户的带单发的条件，有一些顾客在小区里面人脉比较好，就让这些顾客介绍其他人过来。对介绍客户的顾客做一些带单促成销售。同时在外面和家装公司进行合作，参与一些外面的交流会和他们进行面对面的深度交流。

六、异业合作

现在异业合作已经成为常态了。合作的形式也从产品、渠道层面进一步深入到资本层面。由于互联网、移动互联网带来了市场环境的变化，产品之间、系统之间都实现了互联互通。在专卖店里面都有一些产品的品类，比如吊顶或者博世品牌的洗衣机等会有一些合作，关于异业的合作立派会对门店的产品进行抽样，给企业做一些活动，在一些细节上也会进行深挖，做得比较到位。

新的设想和实践

從产品的层面来讲，如果有合适的门店可以把门店内设置出模拟真实应用环境的体验区，让顾客更加真实的感受产品，因为现在很多门店是不允许通冷气，而且达成这一目标也需要多方的合作，首先，工厂需要提供一些透明机型，这样顾客在外观的层面可以更加的了解产品。从推广的层面来说，通过自媒体的营销，可以宣传产品，扩大的产品的知名度和影响范围，让更多的顾客关注产品。从消费者的层面上，通过对顾客进行拜访，对目标的小区通过一些宣传、拜访、维修以及更换型的用户的挖掘来吸引消费者。比如：以前的专卖店相对比较简陋，设备也比较简单，现如今又对专卖店有了一些新的标准，不管从产品形象、产品陈列以及导购的销售方式提出了一些改进，根据客户的需求介绍产品，对促成订单的客户会进行跟踪服务，根据回馈的内容做相应的调整；对没有达成订单的客户进行电话联系，未成单的经常打电话，通过电话或者短信的回访了解顾客的情况以及和第三方达成一个营销方式，在终端上去提升销量。基于用户的体验，通过改进专卖店的模式来致力于把品牌的定位以及口碑做出来，让用户对产品更加的了解。endprint