需要一个公正合理的解决方案

傅教智

对服务症结，前面我们做过细致的剖析，找到了病根之所在。找到了病因，开具处方也就大致有了，解决方案也就呼之欲出了。

综合的一揽子解决方案要从用户、服务商、平台电商或大型连锁、厂家四个方面的利益上全面考虑，要公正合理，对整个服务良性发展要有好处。这个方案也应该是各方都能接受和必须接受的方案，否则没有其他道路可走。永远拖下去对任何一方都无益处。

遵循这个方案，各方都应合理地承担自己本应承担的责任，承担相应的费用。不出钱少出钱的一方需要使出自己的全身服务气力。

一、厂家补足安装费，从起点上解决根本问题

我们前面虽然说过：任何安装服务项目，都不应该是免费的，产品和服务，一码是一码，对送货和通水通电通气挂机，用户本应该付费，但既然市场上用户已经形成了免费安装的习惯，难以改变，那么我们业内人士只能承认这个木已成舟的现实，或者由厂家承担初步安装（送货设计挂机）义务。这部分安装费用户不付，自然应该由厂家全部承担，因为理论上厂家在产品售价中就“预收”了这部分安装服务，否则怎么会承诺免费呢。目前有限的这点补贴，是远远不够的。需要以“购买”服务商的初步安装服务的方式全额补足给服务商这部分费用，让服务商赔钱做安装，品牌建设也不可能做好。

有厂家可能认为，服务商通常和代理商都是一体的公司，安装成本不够，服务商可以从代理毛利中补足这笔费用，这个看法前面也降了是不对的。产品销售和服务销售一码是一码，两个产品营收的规则都有很大差别。让服务商拆东墙补西墙去倒贴安装，在代理毛利水平已经很低的情况下，目前已经难以为继了。这本来就是产生本专题所说的服务矛盾难以解决，难以摆脱症结怪圈的一大主因。这种思维到了应该抛弃的时候了。

服務商获得的补贴除了应该包括安装技师的基本薪酬外，还应该包括服务人员的社会保险、对服务管理人员的管理费用、平台商或零售连锁对服务收入的直接或间接扣点（平台或连锁自称有服务管理费和质量押金）、服务业务税金及服务商适当的利润。其中前三项是服务补贴额度的底线。

各个品牌具体补贴多少合适呢？补贴水平取决于各厂家对服务安装的水准要求，取决于实际给用户及品牌带来的价值增值大小。大众化品牌服务安装标准低安装补贴可以低一些，但高端品牌就应该多补一些。各个品牌的产品平均零售单价大致可以成为各品牌给服务商补贴大小的相对参照标准。

服务成本的大头更多的是技师劳务报酬、服务商的管理成本，这里边有看得见和看不见的两个部分：譬如服务人员的保险、送货交通费、沟通通讯费都是看不见的成本，而服务商看不见的成本是培训、信息化建设等支出。所以，考虑人力成本这个大头时也要把看不见的部分考虑在内。

人力成本特别是技师之人力资源成本的地区差异很大，需要差异化对待。特大城市的人工成本可能是中小城市的3-4倍，因为随着房地产的疯涨，大城市中技师租房的租金可能已经占到其毛收入的20%了。所以，安装补贴的多少不应该全国一刀切，应该考虑地区差异。

热水器行业具体补贴水平的确定可以参照空调业的补贴水平。因为空调安装付出与热水器不相上下。空调安装的特殊性是有高空作业，通常都有水钻打孔。但其安全要求比热水器低，安装环境不如热水器复杂。一位空调界的朋友告诉《现代家电》：格力空调2017年安装一套一匹空调，安装卡给出的结算总标准，旺季大概为360元，淡季大体是260元。实际给到安装队（安装技师）为100到150元，零售商、代理商、服务商、税务局拿走了其他部分。这个水准业界可以参照之。

有了这笔补贴，厂家就启动了整个服务管理体系走向良性循环的阀门，服务水平的提高也有了基本保证。所以，这笔补贴是解决问题的根本。有了这个，其他问题就好解决了。

热水器厂家，应该有这个担当。至于是不是认为我们 “站着说话不腰疼”，如何破局厂家的费用支出？待我们另文再具体讨论。

二、用户也需承担购买材料和服务的责任

厂家要担当，但也只能承担有限责任，承担初步安装费用，也就是送货设计挂机通水通电通气及安全之安装费用补贴。除此之外的其他材料成本、劳务付出都应该由用户买单。换句话说：该免的初步安装服务给你免了，但总要有个边界，超标的服务、特殊的个性化服务，主要材料费及相应的工时费都应该是花钱的。因为服务给你创造了价值，额外给你了增值，您获得一个独立的服务商品应该花钱。

热水器实体只是半成品，没有安装前它可能只具备了80～90%的功能，生产过程并没有完结，它只有和管件（含螺纹管）、挂件、紧固件、排烟管等组合在一起，构成一个整体系统才能实现为洗浴提供热水的功能。这些材料总价也的确不低，常用的也要在200元左右。

个性化需求的材料用户更应该买单。如超长水管、烟管，超量管件、紧固件、挂件、花洒、恒温阀、防水插头、特殊配电、防漏盾、增压泵、一氧化碳报警等安全装置，这些都是特定用户的非常规需求，且数量不等，成本也很高，用户理所当然地要买单。

个性化需求的技师专业劳动付出也有很多种，如有很多用户的安装环境要穿墙打孔，需要用水钻作业，这个部分的服务通常也应该由特定用户付费。还有些用户居住地很远，如超过标准地里范围20公里以上，超出的路程，应该专付远程费。

我们买汽车后去4S店维修或保养，工时费是和材料费单独计算的。安装技师的工时有直接部分和间接部分。直接部分就是看得见的安装操作。间接部分有技师出门前对工具的准备、材料领取、送货过程、与装修公司沟通协调等。实际上，一个熟练的安装技师，一天安装的热水器最多也就是三四单，效率提高的空间已经很有限了。如果是平均三单，每台的工时费报酬单独算起来应该为50～100元。

其实，热水器安装工作中，技师给用户增值的更大部分当属于其专业的设计和熟练的施工，特别是安全防范的专业处置更有价值。譬如，非承重墙的处理、打钻打孔时墙内水电管线的规避、地线有效或带点与否的判断、排放烟管的安全设计等，这些似乎没有增加太多的工时，但需要积累丰富的专业经验，需要经过专门的学习和培训，这些付出也应得到用户的应有回报。

热水器安装服务中还包含有服务商的很多隐性管理成本，如预约、派单、商品及零件的库存管理、服务规范强化管理、专业培训、收费计价管理、财务管理、信息化平台建设等，都有巨大的付出，对这种付出，用户应该给予理解并承担合理的费用。

本次讨论，需要特别说明的是上门设计应该单独计价，由用户付费。过去，为了促销，因为“免费安装”的乱承诺，造成了设计是免费的扭曲认识。早期在热水器较为简单、用户安装环境不复杂、只要达到可以洗澡有热水的要求就可以的情况下，免费设计矛盾不太突出。当今用户要求高了，房子大了，安装环境复杂了，设计价值不被承认的问题就凸显出来。好的设计不仅可以防范安全风险，可以使管路走向更为合理甚至更为省料，让洗浴系统看起来更美观更高档。设计是有价的，是增值的。设计是需要花费时间上门和付出心血等成本的，因此，设计应该单独收费。如果因为用户原因导致空跑，还应该由用户支付上门空跑费。如果是因为销售部门出于促销的目的对用户做了“免费设计”承诺导致设计费无法收取，那这笔费用该由销售部门承担并列入他们的促销费用。

付费的服务才可能是更好的服务。专业贴心的设计、安装用户付了点银子并不会吃亏，因为它可以给用户真正增值了。

三、服务商严格管理提升服务水平乃是应尽的义务

商业合作中，别人承担了义务，自己就要承担责任。如果品牌和用户两边都承担了付费义务，购买了你的服务，那服务商就应该严格要求自己，严格管理安装技师，建立规范收费制度，遵守诚信原则，销售时公开提前告知用户收费标准，规范收费行为。同时，强化培训和流程优化，不断提升服务质量，提高客户满意度。并接受两边的监督和约束。

因为服务行业乱象大量存在，当前我们的很多服务商管理水平并不高，如没有正规的培训，对產品和安装专业一知半解，没有流程，管理松散，配件混乱，没有对用户满意度考核，对员工经常欠薪，不给服务人员上保险，这种服务商是难以适应厂家和用户付费后的更高要求的。

很多服务技师专业素养不高。如工具残缺，专业技能差，没有获得必要的培训和资格证书，缺乏基本的安全常识和设计能力，安装混事，用户使用起来风险很大。很多服务技师衣冠不整，不善于与用户沟通，服务态度差，不讲诚信过度安装增加配件冗余肆意宰客，这种水平也是难以适应服务两端的基本要求的。

为此，我们的服务商要提高自身的服务能力。该提高的东西很多，首先是要让全体服务人员掌握安装服务的专业要求，要鼓励服务人员学习专业知识，提供必要的新产品培训和安装技能培训。单靠经验是不够的，单靠师傅带徒弟一条培训方式也是不够的。其次是强化以顾客满意度特别是非常满意度为管理目标的考核，如健全与强化制度，改善优化流程，褒贬分明奖罚分明。第三是增加必要的投入，如工装、鞋套、服务卡、垫布、抹布、安装标志喷绘版、线路安全测试仪等辅助工具，投入信息化建设所必须的费用。第四是提高服务人员的待遇水平，以稳定安装技师队伍。游击队式的安装队伍是不行的，纯临时工的用工方式也是难以适用越来越高的服务要求的。人员不踏实不可能服务好用户，更谈不上满意的服务了。该上保险的上保险，该安排宿舍的安排宿舍。只有安装人员心理踏实，工作无后顾之忧，他们才能学习和长期积累安装技术，才能有尊严感，才能给顾客以真诚的微笑。若想服务好用户，首先要服务好员工。

我们认为，上述的各方都要担当的方案，是经过讨论可能达成共识的，因为它是公正合理的，是全面彻底的，是具有可行性的。因此，在今年适当的时机甚至近期，召开一次有热水器制造商、平台电商、全国连锁、代理商服务商代表、安装技师代表、用户代表参加的研讨会及落实各方具体权益义务的会议是非常必要的和迫切的，这个会议也应该有行业协会和消协代表参加。在此之前，可能导致各方矛盾激化的方案都不应该再出台。《现代家电》愿意承担组织会议服务行业义务，为大家搭建一个理性务实的沟通平台。

空调行业服务困境已经找到了解决方案，热水器行业也该到了彻底解决服务问题的时候了。