真金白银的投入 服务才不会流于形式

谢丽红

烟灶产品的服务基本上分为送货、安装和维修三部分。目前，厂家管理的主要是新品的送货和安装。售后维修又分为保内和保外的两部分。

送一台烟机为啥比装一台还贵？

从理论上看，配送和安装如果实现一体化，就节省了时间，尤其是不用上两次门。但是从技术的角度看，配送和安装是技术含量不同的两个动作。配送就是开着车把东西搬到客户家里，其中的技术含量几乎没有。但是安装是一个又一定技术含量的活儿。所以，让配送的人学习安装，可能有些强求；让安装的人去仓库提货配送，有点大材小用。

问题来了，既然安装的技术含量高于配送，那这两个环节的补贴应该是安装的高于送货的，但是恰恰相反，厂家给予配送人员的补贴高于安装人员的补贴。例如，某品牌配送一台吸油烟机的补贴额度30元，灶具是20元。而安装一台吸油烟机的补贴额度20元，灶具是10元。这有些不可思议。其实在制定这个补贴政策的时候，厂家考虑的配送成本里面包括汽车、油耗和人工等综合成本。而安装人员只要骑车子再有几个简单的工具就行了，人工成本又低，所以只有20元。还有，配送人员拿不到任何与增值服务有关的额外费用。

以南宁为例，一辆配送的小型货车最多可以容纳烟灶消三件套8～10套。淡季的时候，一个配送员一个月结算的配送费用在7000～8000元之间，旺季的时候可以高于10000元。如果扣除车子的折旧、油耗、停车费等硬性成本，这个配送员淡季的时候基本上可以获得的收益就是三四千元的水平，旺季的时候可以拿到五六千元的水平。

因此，从服务公司给配送员和安装人员结算的账面费用来看，配送人员的平均收入高于安装人员。但是，事实情况是，安装人员的总体收入高于送货人员的收入，这也符合目前行业的基本规则。为什么呢？安装人员的外快从哪里来呢？

增值服务应该增谁的值？

所有烟灶品牌承诺给消费者的免费安装用一句话来形容就是“箱子里的所有配件一次性的免费装完”。凡是箱子以外的都是要额外收取费用的。例如，烟机的免费安装过程包括，配送师傅先将产品免费送到消费者家中，安装的师傅再上门安装，负责免费的打孔，将机器挂到墙上，并把机身的烟管连接到烟道。

免费安装的部分是指安装环境要与产品完全匹配，但是目前很少能有完全匹配的。因此，目前烟灶品类的增值服务主要是两块，烟机就是扩烟道是要单独收费的。一般居民住宅楼开发商设计的公共烟道与家庭厨房连接处的直径都是按照多年前制定的建筑标准来执行的，数值大概140mm或者150mm。但是烟灶这些家电产品是不断地升级改变的，目前大多数烟机都是大风量的，烟管的设计孔径大多数都是170mm，少部分是 160mm。因此，遇到這样的情况，安装师傅要先把厨房烟道口扩大到可安装的数值才能安装。虽然都是扩孔，但是安装人员会根据墙体的材料和厚度收取不同，也就是说师傅要现场根据扩孔的难易程度耗费的时间收取费用，大致在30～50元之间。例如，砖混结构的扩孔工作量大一些，收取的费用就会高一些。如果是简易的墙体，那么收取的费用就会低一些。但是这些都是有收费标准的。

吸油烟机的另一个收费项目是止逆阀。一般吸油烟机厂家在包装箱里配一个止逆阀，是安装在烟机内部的。但是为了防止公共烟道里的烟逆流吹进烟机造成厨房的窜味，我们会建议客户在烟管与烟道连接的末端再安装一个止逆阀。这个也是要单独收取费用的，包括材料费和安装人工费，总体打包在一起是80元和120元两个档次。关于增加一个止逆阀的安装，有的品牌在线上官网也会给出收费的标准。

燃气灶的增值收费主要是橱柜安装槽的扩孔。一般客户在厨房装修的过程中，都是先去建材市场制定橱柜，再去电器卖场购买烟灶套装，但是客户选购烟灶套装的时候，大多不会考虑非常严格的尺寸，主观地认为，橱柜有了预留位置了，就都能装上去。因此，定制橱柜的时候，橱柜商就会大致的数据给燃气灶预留位置，或者是客户按照自家原来燃气灶的尺寸让橱柜商预留安装口。但实际情况是，燃气灶安装的时候，更换了型号和品牌之后，产品的规格有了很大的差异，橱柜预留的孔安装起来就不合适，尤其是嵌入式的，因此就必须再次手工扩孔。有的时候是一个边，有的时候是要切割两个边，甚至是三个边都需要重新扩孔。

增值服务的收费目前是两种方式，第一种是厂家和代理商共同制定出增值服务的收费标准，但是最终收取的所有费用归安装人员所有。另一种是厂家制定人工和配件的收费标准，安装服务人员严格安装标准执行，并按照月度给服务人员结算增值服务的提成。

前者的做法看似是重视服务人员，将增值服务部分所有受益都返还给安装工人，但这是因为品牌给出的基础安装费用过低，只能用增值收益来弥补服务人员的待遇水平，说白了就是堤内损失堤外补。例如，某品牌安装一台吸油烟机给出的服务补贴只有20元，燃气灶安装补贴只有10元。这一服务补贴标准在10年里只调整了一次。这个数额在十几年前好像不是很低，但是十年间物价和人工成本等都出现了大幅度的提升，厂家还是在沿用这个补贴政策，真的有些不可思议。这个费用水平也无法找到合适的安装人员，因此，代理商要在厂家补贴的基础上，再补贴一定的费用给安装人员。例如某品牌，师傅安装一台烟机获得40元，安装一台灶具获得20元，厂家和代理商各拿出一半。换句话说，这个品牌的代理商做服务是肯定亏钱的。

同时，打孔等以人工判断操作的工作，如果公司将收益截流，就需要很多复杂和繁琐的流程，工作量非常大，效果还不一定好。例如，师傅说客户的烟道要打孔，怎么判断，就要量尺寸拍照，然后发给管理中心的人员来判断并下单，整个流程的信息传递等需要1个小时的时间。而这部分如果是执行公司收费标准的框架下，让服务人员自己来判断，自己说服客户，自己收费，效率会很高，管理成本也降低很多。

其实，不管是烟道的扩孔，还是橱柜的扩孔，看似简单的工作，安装师傅却承担着很大的风险。例如，打孔的时候，烟尘污染严重，师傅是要佩戴防尘面具之类的工作。偶尔还会出现在扩孔的过程中因为施工难度高而受伤等。还出现过把扩孔的过程中，厨房的瓷砖施工有钢筋或者空心等难度较高，导致烟道孔旁边的瓷砖被震碎。出现这种情况，如果客户好说话，也就是赔偿几百元钱的修复费用给客户，或者是师傅自己买来装修材料给客户恢复原样。有的客户不但要求恢复原样，还会投诉给厂家。另外，还有的客户厨房重新装修之后，燃气灶的煤气管长度不够，需要增加煤气管的长度，就必须自己购买。endprint

后者看似只给安装服务人员增值服务收益部分的提成，这是因为厂家给予了足够的安装补贴。例如，安装一台热水器的费用是35元，净水器的安装补贴是40元。如果一个师傅一天安装4台热水器的话，就是140元。一个月的收入也有四千多元，再加上配件收益提成的话，总收入会接近6000元。

现在烟灶品牌在配件管理上存在一些问题。例如额外增加的配件，厂家没有做任何的规定，就是代理商甚至是安装服务人员自己采购的。在利益的驱使下，很多中小安装公司就采购低质低价的配件，后期使用过程中的客户体验就不会很好。

而在服务方面管理水平高的品牌在服务方面的管理可以用“要求多，管得严，钱给够”。例如，A.O.史密斯的零配件采购实行指定品牌制，严格要求安装人员必须使用厂家指定的品牌和产品。一旦出现问题，有规范的赔付机制。对私自使用其他非制定配件的安装人员和服务公司，都给予重罚。甚至直接派人到用户家中做暗访，抽查安装过程中零配件的使用情况。也只有在严格要求，规范管理，费用充足的情况下，才能有好的服务，有客户非常满意的服务。

倒过来看，有的烟灶品牌本来给的安装费用就很少，需要代理商补贴，如果再想增加管理的细则，把安装的工人和零配件都管理细化的话，代理商自己负担的服务投入更大，利润更低，肯定是行不通的。

服务系统的打造需要真金白银的投入。

对于安装类的家电产品来说，服务人员不但要懂产品，还要懂技术，是一个现场感非常强的工作。因此，如果想提高服务队伍整体的服务水平，不但要严格管理，更要加强培训，尤其是效果最好的现场培训更是必不可少的。

例如，有的品牌的服务中心因为厂家预算中给的管理费用少，缺乏系统地为代理商和服务人员做现场服务培训的机制，所谓的培训都是简单地流于形式。例如，今年上市一批新产品，服务中心就先发给代理商发一个PDF文件，通知代理商的人员在直播间组织在線培训，并告知各地的服务人员什么时段有培训，要求大家参与。但是最终谁来参与了，学习的效果如何，没有任何的要求和考核。有的品牌甚至有将近十年没有组织过现场的服务培训。如果一个品牌全国有几千名的服务人员，对产品的基本知识不懂，对品牌的企业文化不了解，那服务人员对品牌的归属感在哪里呢？

而服务管理水平高的品牌也利用了互联网工具，做法是开发针对安装服务人员的APP，要求安装人员手机在线学习的同时，还要在线考试。考试不合格的话肯定不能上岗。

以上只是对服务重视度不同的两类品牌对于培训的对比，其背后是品牌对于服务的重视以及为此项工作的真金白银的投入。服务系统分为前台和后台。前台就是与消费者直接接触的服务团队，后台就是管理整个服务体系正常运营运转的体系。厂家给予代理商的服务补贴就包含了前台和后台的总体费用。也就是说，安装一台烟机的20元补贴除了给安装人员，还要承担后台的服务成本。例如，为了应付品牌对于服务流程的考核，代理商要单独安排6个文职人员专职做服务后台的管理工作，平均每月要完成3500个订单的处理工作，每月的工资成本就是2万元左右。包括对内对外的沟通协调和信息传递，整理报装和报修订单，安排安装单，按时录单，回访，紧急情况处理等。只有做好服务后台的管理，前台的消费者满意度才能提高。客户有了问题，有人回复，有人及时上门等。一台吸油烟机20元的补贴，安装人员最多拿到10元，另外10元要给后台分配。但是在南宁低于3000元的工资是招不到人的，计算下来，安装师傅至少是要拿到每台20元的安装结算费用才能有人干，所以，另外的10元是代理商自己补贴的。所以，有些代理商做烟灶的安装服务是赔钱的。

相反，有的品牌给予服务的重视会在费用补贴上直接体现，这就是真金白银的投入。某公司为了实现24小时全天候的及时服务，安排了8名专职人员24小时待命。为此，公司给这8名安装人员每月补贴500元。这笔费用每年的支出就是近5万元。代理商敢于增加这部分投入就是因为厂家给予的补贴费用足够支撑这部分费用。

服务是一个细水长流的体系化打造过程。这里面既需要服务部门在流程细节的执行和考核上的科学设置，也需要品牌商真金白银的投入。那么，厂家给服务的投入又从哪里来呢？要么从产品的销售收益中拨出，要么制定真实合理的服务收费标准。如果品牌长期以低价来获取市场，那么低毛利的情况下，厂家也很难拿出足够的费用投给服务部门，再制定不合乎市场规则的收费标准，所有的让客户满意的服务都只能口号难以实施。

只有坚持优质优价的品牌策略，客观上认可服务的价值，在销售环节获得更高的毛利，制定合理的服务价格，厂家才能有真金白银投入给所有的服务环节。 （责编 邱麦平）endprint