烟灶产品服务费提价也需提上日程

连晓卫

燃气具安装有国标要求，但吸油烟机没有安装的国家标准，每个品牌都有自己相应的安装标准。由于烟灶产品的安装与橱柜相关性紧密，安装前主要涉及与橱柜公司的衔接，做好预留。如果安装过程中需要开孔、扩孔等，需要用户付费，各品牌的有不同的收费标准。

烟灶安装服务商的可赢利项目极少

燃气灶的安装，服务商基本没有什么可赢利的环节，可能产生的辅材就是燃气的接气管，有些地方的液化气气压高，需要配减压阀，其它的安装辅材涉及不到。因燃气灶的安装涉及到安全性的问题，在安装之后要做气密性测试，对此品牌商都有规范的测试及调试的规定动作，重点是能够执行到位。行业中大部分品牌给服务商的安装补贴费用在15元～25元的范围之内。

吸油烟机安装时的辅材包括烟管，一般品牌商出厂标配的烟管长度为1.5米左右，如果用户安装位置离烟道孔位置远，就需要再增加一个烟管。另一个是防止楼房公共烟道串味的烟道止逆阀。止逆阀是吸油烟机安装必配的配件，分为烟道止逆阀和油烟机止逆阀。油烟机止逆阀也称为出风罩，一般是油烟机随机自带。而烟道止逆阀是安装在烟道口的止逆阀，一般建筑商在交房时会给配备好，但有的烟道止逆阀由于结构设计，很难实现反向完全密封的。因此，安装时人员会建议用户安装一个烟道防烟宝。吸油烟机的工厂给服务商的安装费用在35元左右上下幅动，有的品牌为推新品，可给到50～60元每台的安装费用补贴。

由于燃气灶与吸油烟机在安装时安装人员可收的费用极少，主要的问题在于品牌商对辅材的管理，如果是厂家的统配辅材质量好的话一般不会有向用户乱收费问题，但如果配的辅材质量不好，就会衍生出其他的问题。因此，避免安装环节出现乱象，重点之一就在于做好辅材标准化或是品牌化。

安装工作前置以提高满意度

整体来看，与热水器相比，烟灶产品的安装整体满意度比较高。特别是品牌商对此的要求也较高，通常在城市市场，对安装的非常满意度要求要达到80%左右。并且有的品牌商还特别推出了烟管预埋服务。

通常都是吊顶安装好之后再安装吸油烟机，一般安装时要把吊顶取下，然后再装烟机，操作比较麻烦。因而，一些高端品牌商推出预埋烟管服务，其服务的场景设计是：

终端销售人员在遇到顾客询问吸油烟机产品时，销售人员就要主动询问顾客，家中装修到什么程度了，如果正在装修，销售人员会先拿出一根烟管给顾客，告诉顾客，先从他这里拿个烟管让安装吊顶的工人帮着安装好，或者是打品牌的400电话让安装师傅上门去给安装一下，以免安装烟机时还要拆吊顶，而安装是免费的。这样做，看上去可能会多上一次门，但用户对安装的满意度大大提高，同时对成交也有促进，值得肯定的是，品牌商针对预埋烟管服务也有上门补贴。

安装工的收入主要是基本工资加计件工资，其总收入与工作量有关，比如，方太的安装工，每个工人每天有8～10个工单量，其结算的费用与满意度挂钩，整体的收入在行业中是比较高的。

市场开始倒逼企业规范服务管理

烟灶产品的安装服务提升，重点在于操作一定要规范和标准，服务商要重视对作业人员的监管，标准规范的执行。相对来讲，燃气灶具的安装需要有燃气具安装资格证，一般经销商要配专人，到当地的住建委去考证，品牌商也会组织相应的培训，与吸油烟机相比，对安装的要求已经拔高了一层。而有些地方政府在此基础上，还提出更加严格的要求。

比如，江苏南京推出“燃气器具安装维修合格证二维码信息管理系统”，安装人员上门服务，不仅要求安装人员持证上岗，而且要求现场提供二维码，用户可以通过手机在线扫描安装维修单位提供的二维码进行查询，比如安装维修单位、安装维修人员、安装维修的授权品牌、安装维修的客服及监督电话等，还可以对相关服务进行评价、投诉。一个工单一个二维码，而且二维码要贴在安装的灶具上。行业主管部门也可以监控到服务质量，差评达到一定程度会进行通报。甚至对于新建小区，天然气公司在入户开通燃气时，也会扫灶具上的二维码，如果扫出来的安装人员是在当地备案的，就可以开通，如果扫出安装人员是没有备案就拒绝通气。从政府层面严格要求，是为了用户安全的考虑，会倒逼企业去规范自己的安装服务。

服务提质与提价须同行

而规范服务的前提，一定需要相应费用的支持，从工厂来讲，安装费是纯利润出去的，安装费占产品采购的成本是多少之后，来合理测算出厂商间的结算费用。有业内人士认为，由品牌商支付给服务商的安装费用，吸油烟机每年50元起步，燃气灶具30元起步比较合理。

目前，烟灶行业的服务相对比较规范，这也得益于方太、老板、华帝等品牌企业的带动，在一线市场，整体服务水平在不断上升。但随着农村市场销售量的不断提升，安装遇到的问题也会越来越多，一是越往乡镇级市场走，拥有安装资格证的安装人员越少。二是距离远服务的人工费用会更高，但单量却少。因为，免费安装有一定的条件要求，比如20公里以内免费安装，每超过20公里时，每公里收取1.5元～2元不等的上门费用，此费用由用户承担，对于农村消费者来讲，远程费一般很难收到。因此，提高服务费用也是企业必须要面对的问题。

未来，安装服务真正实现产品化运营一定会成为发展方向，一直以来，家电行业都是将服务绑捆于产品之中销售，但服务因其特定的属性，包含有很大一部分是人工及管理成本，而且人工成本占比逐年提高。与二十年前比，现在一线服务人员的薪酬待遇總水平增长了近4倍，人力成本在服务支出总水平中占比不断加大，几乎成为成本的主体。而由于服务是满足不同用户的个性化需求，手工作业量占比高，有一定的技术要求，有一定的作业难度等，工作效率很难大幅提升，人工成本还会处于上升状态。

不仅如此，长久以来的服务绑捆产品，也让服务环节存在一些无效率的问题。比如，烟灶的安装需要与橱柜配合，很多品牌在终端销售时，为了促成销售，促销员会推免费设计。而有的消费者认为，反正不收费，来就来吧，有时就出现几个品牌同时上门设计的情况，这其实是就是一种人力的浪费。

同时，服务人员的管理成本也在持续上升，从服务的管理工具，到服务流程的优化，服务效率的提升等等，方方面面都需要去投入。因而，品牌商想进一步提升服务品质，唯有将服务从产品中剥离，让服务本身具备产品的属性，才能够使服务成为有价值的产品，让享受服务的人来买单。

其实，天下没有免费的午餐，现在很火的送餐服务，在北京这样的城市，每单最低也要收取5元的配送费，餐盒打包也收费，但并没有影响到订餐外卖行业的发展。免费的服务、低价的服务不可能有良好的品质。让消费者可以公开透明按需依质购买服务产品，服务质量才会更有保障。当然，服务的产品化，需要制造端的有力支撑，品牌商内部的转型升级，提高生产效率，不断去提升产品竞争力。

目前服务业在GDP中的占比已经达到51%，今日之服务业已经不同以往，怎么样产品化，怎么样才更为合理，服务费用在什么样的价格区间是比较科学的，这些的确需要行业展开认真讨论。endprint