重视细节方能成就服务品质

孙格格

优质服务是提升品牌价值的利器，在家电业内，优秀的品牌都极为重视服务品牌的打造。比如，A.O.史密斯把一般意义上的用户满意度进一步细化，分为非常满意、满意、一般、不满意，并在每个季度都对用户进行电话抽访和邮件回访，将非常满意度作为考核服务商的一项重要指标。

非常满意度是用户满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。而用户通过对品牌服务过程的体验，将品牌形象在心中沉淀，进而形成对品牌忠诚度的沉淀，而品牌在市场中竞争力的表示，则是用户对服务是否真正满意的有效检验。

在近10年间，A.O.史密斯在中国市场的一路高歌，得到行业的高度认可，其不断提高的用户非常满意功不可没。A.O.史密斯与行业分享在中国成功的经验时，经常会提到企业的核心价值观，即“用户满意、社会满意、股东满意和员工满意”的四个满意在中国的落地。企业特别强调“落地”，是因为包括对于服务这样比较抽象，让行业普遍头痛的问题，企业都找到了方法，用以体系化的管理手段，在产品研发，营销，服务等方面推进对用户满意度的管理，并取得了实实在在的效果。近期，《现代家电》总编辑一行，到A.O.史密斯北京的服务商北京乐桥燃气设备有限责任公司进行了实地调研，真实体会到，A.O.史密斯是通过做好细节凝练出服务的内在品值。

从图一中可以看出，从2010年～2017年8月，A.O.史密斯全国范围内的非常满意度逐年递增，其中北京乐桥燃气设备有限责任公司的非常满意度高于全国平均水平。在参观乐桥燃气售后服务培训基地及与管理团队的交流中，本刊也体会到，做好服务管理细节的重要性。

在培训环节就要抓细节

北京乐桥燃气设备有限责任公司成为A.O.史密斯的认证服务商以后，在服务管理方面从品牌商处学到很多，同时又结合北京市场的实际情况，不断完善，使传统的服务管理由粗放式逐步向精细化演进。而比如，在体系内首先开设了专门的培训学校，对新聘的服务人员进行专业培训。

乐桥认为，细节落实是提升用户非常满意度有效手段。与一般企业不同的是，在乐桥每个服务人员的上岗都需要接受双重考核。首先人员被招聘到公司以后，公司并不急于让其上岗，而是先要经过理论以及实操的培训。乐桥培训学校设置有理论培训教室和实操训练教室。新招聘的服务人员会分成初级班和中级班进行分批培训。初级班进行服务基础课程的培训，比如，熟悉公司环境，对A.O.史密斯品牌的理解，对用户服务技能的掌握，服务政策方面的学习，了解岗位知识，产品知识，配件工具使用，上门服务流程以及理论知识的培训等。完成基础培训内容培训并通过考核合格后进入中级班。中级班主要是对成套系统的学习，熟练安装，要达到非常了解熟悉产品以及会熟练的安装操作。使服务人员一步一步通过系统的培训，并考试合格达标了才能去服务用户。

《现代家电》记者在参观乐桥的培训基地时看到，乐桥在北京的两大培训基地均设有理论教室和实训室，挂在培训教室墙上的A.O.史密斯每一台旁边都贴有产品特点和安装、使用的注意事项，有专门的高端成套系列培训区，每套系统都是按照用户的安装条件来进行设计，不同的系统配相匹配的产品。有贴着不同材质的打孔演练墙，练习烟管打孔的瓷砖等实操演练设施，对于每个产品怎么安装，在实训现场培训人员都能够对照产品进行详细的讲解，并让每一个学员都能够亲自动手通过拆装机器的方式进行演练，以达到熟练掌握安装技能。通过培训来提高人员素质，提升服务的专业性。

在服务中落实细节

北京乐桥燃气设备有限责任公司的创始人周克非，同时也是A.O.史密斯北京代理商，周总始终认为服务是树立品牌非常重要的一个因素，十几年前建立培训学校的初衷，就是为了更好的服务用户，为品牌增值，树立良好的品牌形象。

但培训仅是第一步，服务人员与各种各样的用户频繁的打交道，用户有千千万万种，但服务的标准则必须是一样的。周总认为，真正的难度是服务人员正式上岗以后如何从细节之处保证用户的满意度。如果让安装工人以用户满意为中心，从服务上真正做到细节的落实工作，这更考验服务商的管理体系。

比如，乐桥要求一线服务人员必须要在接到工单后在与用户约定的安装时间前一天晚上跟用户联系确认好要服务的工作，并且尽可能多问一些用户的需求，要耐心跟用户交流，即使沟通中出现了小的分歧和矛盾，服务人员也不能够跟用户在电话中进行争吵，并且做到按照双方约定好的预约时间上门服务。当第二天到达现场服务时，无论是形象、态度以及专业度上都要给用户留下一个好的印象。在实际的服务过程中，不管用户提出什么问题，刁钻的还是温和的，都必须以一种耐心和平和的态度去沟通，尽量满足用户的需求，来用实际行动打动顾客，并做到在服务完离别的时候对用户也非常的有礼貌。

这些要求说起来很简单，真正能够让服务人员落实到位绝对不简单。因此，除专业技能的培训及严格的管理以外，强化服务人员对企业文化的认同极为重要。毕竟各項制度再严密，执行是落到一线的安装工人身上，执行的不到位，就会让用户非常不满意，带来各种的投诉，所以，一线的服务人员起着非常重要的作用。

为提升用户的满意度，几年前将安装服务实行小区域划管理模式，把服务单元变为2～3为一组的网格化服务网点，使售后人员可以带机就近上门安装，减少上门次数，提高用户满意度。同时在管理上进行变革，乐桥的服务中心直接派工到工人手上，直接管控每个工人的服务质量，管理的触点延伸至末端服务工人，以此来保证服务规范的执行。同时，也让乐桥对一线服务工人本身的技能情况了如执掌，发现有服务能力欠缺的，能够有针对性的进行培训，不断提升服务工人的服务能力。

在售后上落实细节

周克非认为，正是对服务的持续投入，不断去提升企业的售后服务团队的能力，乐桥近几年的非常满意度得到不断提升，给A.O.史密斯北京市场的销售带来极大的促进。比如，为了让用户对安装的A.O.史密斯产品更加的满意，乐桥公司的售后人员为了给用户提供一套最为优化的设计方案，每个系统都要上门服务几次，对每个安装产品的安装跟踪都极为紧密。再比如，用户家所有水电改造后，乐桥的售后人员都要进行复审，看符不符合安装的要求。在这期间售后人员不仅要和用户沟通，还要和水电工负责人进行沟通，争取对售出的产品做全方位的售后服务。后期还会进行跟踪回访看看用户是否满意，如果用户不满意，乐桥会另派人员进行二次服务，而不会让原来的安装人员去。因为第一次的服务工作用户已经不满意了，再派同一个人去，就会更让用户心里会不舒服。所以，一定要安排更高一级别的服务人员，甚至安排服务经理去，这才达到二次服务的目的，让用户重新对乐格的服务进行评判，通过二次服务来改变用户先前的印象。

为此，乐桥还制定了服务质量评价表，用户实现对服务全过程进行监督，包括服务人员是否按约定时间按时上门，是否穿工作服并主动出示工作证，是否向用户借用过工具材料，是否进行水质监测，是否强行推销安装材料等等，监督并不是目的，而是鼓励服务人员将服务工作做好。大家常说的三分安装，七分服务就是这个道理。而A.O.史密斯所倡导的非常满意服务，这不光体现在工作专业，负责，更体现在对用户生活方面的关怀。

其实，越是细节越能体现出创造性，用户是通过细节感受产品的品质，得让用户从内心对所造势品牌的认可，让他们觉得自己的选择是非常正确的，就会发自内心去传播它，赞扬它，这是任何营销都达不到的效果。

随着用户需求的更多、期望更高、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近用户的方法和提高用户感知的服务满意度。从用户满意度指标方面去改进以及从服务质量方面去提高。应该做到事先预期用户需求，在问题还没发生前就为用户提供解决方案，提供让用户大表意外的服务，使用户在接受服务时愉悦。只有对不同的用户群体的满意度了解，才有可能实现更高的用户满意。所以，周总认为，乐桥依然需要立足用户，以“用户不拒绝产品，他也不拒绝服务，他只拒绝平庸”的服务理念，更好的为用户服务，更好的为品牌增值。endprint