患者满意度与门诊药房流程优化探讨

姚成赟

（临安市口腔医院，浙江 杭州 311300）

患者满意度与门诊药房流程优化探讨

姚成赟

（临安市口腔医院，浙江 杭州 311300）

目的探讨患者的满意度与门诊药房流程的优化，通过对门诊药房流程的优化和患者满意度的分析从而提升门诊药房的管理水平。方法 选取我院2016年1月～2017年1月门诊收治的检验患者400例，其中200例患者门诊作为对照组，而另200例门诊检验患者作为研究组，通过让对照组按照常规的检验流程方式，而研究组采用优质服务的检验流程方式，对患者的等候时间以及满意度两组的效果进行比对。结果 通过相关的统计软件进行卡方检验，得出实施优化措施后门诊药房取药错误现象明显降低，大大提高了患者满意度，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 在门诊药房的工作中通过对门诊药房流程的优化能够有效地提高药学的服务质量，从而保证临床用药的安全，提高患者的满意度。

患者；满意度；门诊药房；流程；优化；探讨

近些年来随着我国人民的生活条件越来越好，人们对于用药的要求也逐渐提高，增加了医患关系的紧张感。而门诊药房是作为与患者进行直接接触的窗口科室，门诊药房的工作人员应该用专业的知识向患者和患者家人提供一定的药物使用指导，从而提高患者用药的安全性和经济性以及有效性，因此门诊药房的服务质量在一定程度上影响着患者对于医院整体服务的满意度。本文通过对患者满意度与门诊药房流程优化探讨，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2016年1月～2017年1月门诊药房进行检验的400例患者，其中男250例，女150例，年龄20～65岁，平均（40±5）岁，他们意识清晰，均无智力障碍，没有精神疾病史，并对本次研究知情同意。在400例患者中随机选取了200例患者作为研究组，另外200例患者作为对照组，两组的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

门诊药房部门首先要提高对于内部质量管理的重视程度，门诊药房的医务人员要根据自身掌握的医学专业知识进行审查药方，并对审查过程中出现问题的处方进行合理的处理，对于药房中外观比较相似和药品名称比较相近的药品，要做好标注工作，比如张贴一些警示语等。将容易发生取药错误的药品进行合理的分类，放置到不同的药架，对于常用的药品应该尽量的放置在距离药房窗口最近的地方，达到减少患者取药时间的目的。

1.3 观察项目

对采用优化措施后的6个月内随机抽取200名门诊药房取药的患者，对他们的满意度作问卷调查，其中包括对门诊药房的环境和药房工作人员的服务态度以及门诊药房的工作效率等。设置满分为100，得到分数越高即患者越满意，在得分90分及以上为很满意，70～90分为一般满意，得分在70以下即为不满意，统计好调查得到的数据，并计算患者的满意率。

2 结 果

通过对门诊药房工作中，取药出现错误事件发生概率进行比较，然后通过相关统计软件进行卡方检验，看出在实施优化措施后的一段时间内门诊药房出现取药错误事件发生的概率明显的降低了，差异有统计学意义（P＜0.05），所得数据见下表1。通过对门诊药房的工作，患者对于取药的满意度进行比较，通过相关软件进行卡方检验并统计相关数据，可以发现实施优化措施后的一段时间内，患者的满意度得到了明显的提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1、表2。

表1 取药错误事件发生的概率 [n（%）]

表2 对照组和研究组在6个月内门诊药房出现取药错误事件发生的概率比较 [n（%）]

3 讨 论

3.1 对于门诊药房流程的优化和改进

首先要加强药房的监督和管理控制系统的建设，通过安装相关的监视系统和门禁系统就能够有效减少非门诊药房工作人员的进入，大大提高了患者的用药安全性。其次，门诊药房应该简化相关的流程，有效地减少患者的往返时间，避免患者的二次排队，从而提高患者的满意度。最后，医院要加强对于门诊药房工作人员的培训，提高他们的服务意识从而增强对于患者的理解，增强对他们的思想教育。

3.2 优化门诊药房流程，提高患者满意度

近些年来我国的社会发展步伐逐渐加快，人们的生活条件逐渐提高，人们对于就诊医院的要求越来越高，医院门诊药房的工作量也越来越大，门诊药房原有的模式已经不适合当前患者的需求，导致了患者与医院相关人员的发生纠纷事件的现象逐渐增多，因此对于门诊药房流程的优化十分必要。通过采用各项门诊药房流程优化措施，指导患者正确用药，保证患者用药的安全性，促进门诊药房医务人员与患者之间的沟通从而减少医患纠纷事件的发生，提高患者的满意度。

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ISSN.2095-8242.2017.045.8895.02

本文编辑：赵小龙