公共图书馆提升服务效能的途径

董桂娟

摘要：随着生活水平的提高，现代人更注重有品质的生活。阅读成为近年来人们普遍认同并养成的习惯，在公共图书馆出入的人越来越多，人们将更多的时间和精力投放到读书上面，以提高自身修养。因此，公共图书馆承担着为人们提供阅读环境的责任，公共图书馆提升服务效能，是对馆内的人、物、财、信息技术的经营与完善，包括馆内的软硬件设备、人员的服务理念和水平等，这一系列的服务效能提升将有利于提高人民群众的科学文化素养，促进社会和谐。

关键词：公共图书馆 服务效能 创新途径

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1009-5349（2017）19-0190-02

公共图书馆最大的特点在于它的公益性，与其他的企业不同，公共图书馆旨在提供人们喜闻乐见的书目，丰富人们的精神世界，用更优质的服务去提高人们的文化水平。公共图书馆的服务效能，是指公共图书馆集合馆舍设施、文献资源、专业人员、技术手段、投入资金等各种硬件和软件条件，通过科学布局，优化政策，组织资源，专业策划，为用户提供符合需求、均等化、专业化服务的程度。[1]公共图书馆提升服务效能，就要对馆内的设施、服务人员形成系统化的管理。馆长通过对资源的整合和共享，用最小范围的资源来达到最大化的效益，以致将公共图书馆的服务理念深入人心。公共图书馆服务效能主要与投入的资源和服务能力有关，在资源不浪费的条件下，整个馆内的服务效率提高了，服务效能就提升了。

一、公共图书馆提升其服务效能的重大意义

（一）实现信息资源共享，发挥教育功能

公共图书馆以时代发展要求，集合了众多信息，向人们传授着各种知识。作为社会教育的一大阵地，公共图书馆为人民群众提供了思想交流的平台，一方面更新着信息资源，另一方面传播着知识。公共图书馆最大化地将信息资源免费提供给用户，在一定程度上担当着教育者的角色。

（二）优化馆内服务方式，提高国民整体素质

公共图书馆提升服务效能扩大馆内的空间格局，拓宽书籍输入的渠道，有利于整个馆的全面改革，为读者提供更多知识和技能层面的帮助。在文化氛围浓厚的情形之下，人们的整个学习过程是愉悦的，学习效率也会得到提高。长时间的积累与学习，使公共图书馆的社会效益发挥到了最大，人民群众享受着知识所带来的文化成果，逐步提高个人的文化知识水平逐步提高，树立正确的社会主义核心价值观，有利于我国文化强国目标的快速实现，增强我国文化凝聚力，最终提高全民族文明素质，提高国家文化软实力。

二、公共图书馆提升其服务效能的途径

（一）社会环境

社会环境主要分为两个环境，一个是文化环境，另一个是法治环境。目前，我国整体的文化环境浓厚，更多的人选择阅读来修身养性。但我国专门的图书馆法律《公共图书馆法》缺失，这使得为人民群众提供均等、专业的公共图书馆服务没有成为各级政府的法定责任。因此，这也亟待相关的政府部门作出新的改进措施，逐步去改善我国的法治环境，将法治观念传递给读者，告诫他们严格遵守公共图书馆的规定，为营造一个安静的学习环境作出自己的一份努力。

我国已经进入法治国家的行列中，要统筹兼顾到公共图书馆的管理，对公共图书馆加快立法，建立规范的评价制度，用法制来保障馆内的有序秩序。同时，用法制手段来协调文化，也具有强制性和约束性，能够减少人与人之间冲突的出现，影响到公共区域的和谐。

（二）服务能力

公共图书馆要注意馆内场所的保护，对室内环境选择用绿色环保的材料加以调适环境氛围。充分利用大空间，设置咖啡机、桌椅、其他手工制作区等，增加安全、保洁、讲解咨询等服务人员，加强场地的安全防范，免费让读者享受到家的温馨和服务的到位。

另外，服务能力还体现在对馆内工作人员的要求。工作人员要尊重每一个人热爱阅读的人们，以人为本，树立服务意识，尽量满足读者的要求。首先，馆内的服务人员要树立良好的服务理念，改进自己的工作方法，熟悉业务流程，熟悉整个公共图书馆场地的安排，能够根据读者的要求及时作出应答。其次，服务人员要具有充实的图书馆知识，以专业的服务水准来面对每一个读者，转变管理者角色，用服务的心态来接待读者。

最后，要遵守职业道德水平，不歧视流浪者，面向所有人群开放，让所有来者都能够享受到平等的待遇。比如，在杭州图书馆出现的流浪者进馆读书事件，一时在网络上引起了争议。但是杭州图书馆褚树青馆长给予大众的回应是：我无权拒绝他进馆，但你有权选择离开。这一句话很清晰地诠释了杭州图书馆的服务效能是高的，平等并尊重每个人。当然，今年山东的高考语文作文题目也向我们传递一种信念：24小时书店，未来人们的阅读习惯会得到普及，更多的人会重视阅读，重视对知识的渴望。因而，公共图书馆的开放时间以及服务能力也必须有所调整，以适应大众的阅读需求。

（三）宣传力度

为树立更好的公众形象，让更多的人得到文化的熏陶。公共图书馆也应加大服务宣传力度，采取发放宣传册的方式，结合互联网的线上维护和运营，将当前图书馆新的改造、新上架的书籍、读书活动、提供的服务等告知受众。同时，公共图书馆还要不定期对图书馆内的创作成果进行展示，不定时地办知识讲座来吸引人们的到来，培养人们的读书兴趣，让更多的人参与进来。

尤其是《朗读者》节目一经播出就深受人们喜爱，公共图书馆可以借助热点宣传，举办《朗读者》衍生出来的其他创意活动，比如向大众征集朗读声音。对于书目，公共图书馆最好有推荐读本系列，这种形式会节省读者选择的时间，便于贏得读者的信赖和好评。

（四）创新融资渠道

公共图书馆提供的是公共品，成本由财政拨款解决，服务由用户免费享用，表面上不需要遵循市场供求规律。[2]但是这导致公共图书馆成本加大，后期资金压力变大。为保障公共图书财政支出的正常有序运行，还应凭借社会力量来增加投入，对开放的部分服务收取适当的费用，建立投入相应逐步增加的可持续机制。图书馆创新融资渠道，增强自我造血功能，吸收多元的经营理念，推动自身灵活地顺应市场和读者的需求。公共图书馆可以适当地与其他企事业单位合作，通过公益广告来获取一定的费用支持，开发出新的产品来提高图书馆的附加值。比如，与书籍相关的副业，书袋或笔记本等，提供一站式的服务。endprint

这些融资渠道可以减轻资金缺口的重担，还能传播公共图书馆的影响力，打造文化服务品牌。当然，馆内工作人员也可以号召社会人士对公共图书馆进行捐赠，鼓励更多的人将自己不需要的书籍捐赠出来以实现资源的多次利用。

（五）提供技术信息平台

知识经济时代，公共书馆的信息资源载体形式已经由单纯地为用户提供纸质版书籍转变为线上数据库资源。[3]公共图书馆也应适应知识创新的需求来创新自己的技术信息平台。

在馆内设置有线宽带网络，实行免费WIFI全面覆盖公共区域，将电子阅览器资源与纸质图书相结合起来，扫一个二维码便能得到图书资源的信息，让读者感受到移动图书馆的便携。公共图书馆配置优秀的高技术人才来满足读者的多样化需求。同时，通过人们使用电子设备的资料查询，也能利用大数据分析出人们的偏好和需求种类，便于提供优质服务水平。

三、结语

综上所述，公共图书馆应从社会环境、服务能力、宣传力度、融资渠道、技术改进五个层面来提升自身的服务效能，将读者的需求和自身的服务相匹配，逐渐将图书馆的整体服务效能保持在健康的状态中。

参考文献：

[1]邱冠华.公共图书馆提升服务效能的途径闭[J].中国图书馆学报，2015（7）：14-24.

[2]王学思.苏州图书馆：“10个100%”跨越式提升服务效能困[J].中国文化报，2015（8）：4-7.

[3]李泽.对免费开放环境下公共图书馆信息化建设的几点思考[J].科技情报开发与经济，2012（4）：8-10.

责任编辑：孙瑶

让更多的人得到文化的熏陶。公共图书馆也应加大服务宣传力度，采取发放宣传册的方式，结合互联网的线上维护和运营，将当前图书馆新的改造、新上架的书籍、读书活动、提供的服务等告知受众。同时，公共图书馆还要不定期对图书馆内的创作成果进行展示，不定时地办知识讲座来吸引人们的到来，培养人们的读书兴趣，让更多的人参与进来。

尤其是《朗读者》节目一经播出就深受人们喜爱，公共图书馆可以借助热点宣传，举办《朗读者》衍生出来的其他创意活动，比如向大众征集朗读声音。对于书目，公共图书馆最好有推荐读本系列，这种形式会节省读者选择的时间，便于赢得读者的信赖和好评。

（四）创新融资渠道

公共图书馆提供的是公共品，成本由财政拨款解决，服务由用户免费享用，表面上不需要遵循市场供求规律。[2]但是这导致公共图书馆成本加大，后期资金压力变大。为保障公共图书财政支出的正常有序运行，还应凭借社会力量来增加投入，对开放的部分服务收取适当的费用，建立投入相应逐步增加的可持续机制。图书馆创新融资渠道，增强自我造血功能，吸收多元的经营理念，推动自身灵活地顺应市场和读者的需求。公共图书馆可以适当地与其他企事业单位合作，通过公益广告来获取一定的费用支持，开发出新的产品来提高图书馆的附加值。比如，与书籍相关的副业，书袋或笔记本等，提供一站式的服务。

这些融资渠道可以减轻资金缺口的重担，还能传播公共图书馆的影响力，打造文化服务品牌。当然，馆内工作人员也可以号召社会人士对公共图书馆进行捐赠，鼓励更多的人将自己不需要的书籍捐赠出来以实现资源的多次利用。

（五）提供技术信息平台

知识经济时代，公共书馆的信息资源载体形式已经由单纯地为用户提供纸质版书籍转变为线上数据库资源。[3]公共图书馆也应适应知识创新的需求来创新自己的技术信息平台。

在馆内设置有线宽带网络，实行免费WIFI全面覆盖公共区域，将电子阅览器資源与纸质图书相结合起来，扫一个二维码便能得到图书资源的信息，让读者感受到移动图书馆的便携。公共图书馆配置优秀的高技术人才来满足读者的多样化需求。同时，通过人们使用电子设备的资料查询，也能利用大数据分析出人们的偏好和需求种类，便于提供优质服务水平。

三、结语

综上所述，公共图书馆应从社会环境、服务能力、宣传力度、融资渠道、技术改进五个层面来提升自身的服务效能，将读者的需求和自身的服务相匹配，逐渐将图书馆的整体服务效能保持在健康的状态中。

参考文献：

[1]邱冠华.公共图书馆提升服务效能的途径闭[J].中国图书馆学报，2015（7）：14-24.

[2]王学思.苏州图书馆：“10个100%”跨越式提升服务效能困[J].中国文化报，2015（8）：4-7.

[3]李泽.对免费开放环境下公共图书馆信息化建设的几点思考[J].科技情报开发与经济，2012（4）：8-10.

责任编辑：孙瑶endprint