浅谈医院文化建设与规范化管理

柳郴

摘要：医院文化是现代医院文化的衍生品，在现代医院经营管理实践中，医院文化作为一项重要管理手段，越来越被医院管理者所重视。医院的技术服务是否做到科学、精细、合理、安全、有效，服务行为能否体现对病人的尊重、关心、热情、细致、负责，都标志着医院服务文化建设的水准，决定了医院医疗服务质量的水平。

关键词：医院 文化 规范 管理

从现代组织文化理论研究来说，医院文化是现代医院文化的衍生品，在现代医院经营管理实践中，医院文化作为一项重要管理手段，越来越被医院管理者所重视。一般来讲，医院文化主要包括精神文化、行为文化、制度文化、物质文化四个方面。医院的行为文化是医院经营作风、精神风貌、人际关系的动态体现，也是医院精神、核心价值观的折射。笔者认为，医院的行为文化主要包括服务文化和人际文化，加强医院行为文化建设，对促进医院行为规范管理有着重要意义。

一、加强医院服务文化建设。

医院员工在为病人提供医疗服务过程中体现的行为文化，可称之为医院组织文化中的服务文化，医院服务文化主要体现在医护人员的技术服务和行为服务过程中。医院的技术服务是否做到科学、精细、合理、安全、有效，服务行为能否体现对病人的尊重、关心、热情、细致、负责，都标志着医院服务文化建设的水准，决定了医院医疗服务质量的水平。在新的医改形势下，加强医院服务文化建设，应抓好以下几项工作：

1、经常性开展医院精神、价值观、服务理念的宣传教育，在全体医护员工中牢固树立“以病人为中心” 的服务理念，用医院核心理念去引导医务人员营造良好的行为文化氛围。医院在做好病人基本医疗服务的同时，还要积极承担自身的社会责任，加强医院的“绿色通道”建设，弘扬人道主义精神，对危急重病人实行先抢救、后办手续的原则，对贫困病人发生的大额医疗费给予适当减免或发动医务员工捐款援助，把“以病人为中心”的服务理念落实在医疗服务的各个环节。

2、经常性地开展职业道德教育，提高全体员工的道德素养。尤其要重视年轻医务人员的岗前行为文化的培训。针对当前医疗行业存在的不良行为和不良风气，医院要积极引导员工恪守职业道德，廉洁行医，清正做人；要培养全体医护员工爱岗敬业的工作态度和视患为亲的仁爱之心。

3、狠抓医院行风建设，培养优良的工作作风。一方面大力表彰医院在医疗服务中涌现的先进典型，用先进的典型人物事迹，教育影响医院的广大医务人员去自觉遵守职业操守和医务人员的行为规范，一方面加大对在医疗服务过程中出现的冷漠生硬、不守医德、敷衍草率等不良服务行为的惩处力度，以技术规范和医德规范以及新时期医务人员的基本行为准则为标杆，奖优罚劣，是非分明。同时通过开展系列工作作风教育活动，努力促进医院行风的转变。

4、充分发挥社会监督作用。利用窗口行业的自身特特点，建立和完善社会监督员制度，同时，还要建立规范的信访工作制度，完善病人的投诉处理机制，积极、认真对待并妥善处理群众、患者及家属的信访投诉和举报，及时了解医院在日常工作中出现的医疗服务行为问题。

二、加强医院人际文化建设。

医院作为一个知识密集型组织，知识分子集中，由于受传统文化中知识分子的“文人相轻”的陈腐观念的影响，医院知识分子中相互轻视、拆台的现象仍然存在，因此，要充分发挥广大专业技术人员的积极性和创造性，医院文化建设必须要把人际文化建设放在一个重要的位置。

1、培育医院员工团结合作的精神。医疗服务中有很多工作是需要团队协作才能完成的，在专业越来越细化的医疗服务行业，不同专业需要合作，同一专业更要合作，只有相互协作，才能促进技术的进步。

2、建立“传帮带”人才培育机制。通过具有高级职称的专家名医带教下级医师的培养工作，不仅可以密切上下级医务人员之间的关系，更有利于年轻人才的成长。

3、制定相关专业人员轮岗制度。有些组织员工，如果长期在一个小的组织中学习工作，一定的时间以后，可能会产生职业厌倦感，同时，也容易与其他组织成员产生“或疏或亲”的人际关系。因此，对于团队意识要求较高的医疗服务行业，可以对一些专业性不强的专业人员定期轮岗，如专业技术队伍中占较大比例的护理人员，专业相近的专业系统医生等，这样不仅可以促使员工为适应新的岗位自觉学习，也可避免专业技术员工中的“个人恩怨”给工作带来的影响。

4、加强管理人员与专业技术人员的沟通联系。要求管理人员在与专业技术人员交往中，要有服务意识，不能有高高在上的感觉，要持有相互学习、相互尊重的态度。医院要逐步完善职能管理工作人员的轮岗交流机制，不断提高工作能力和协作精神，要培养机关工作人员深入临床、深入基层调查研究作风，强化后勤保障工作人員深入现场、下收下送服务意识，促进管理人员、后勤服务人员与临床专业技术人员的工作交流和情感沟通，构建团结协作、和谐共进的人际文化。

5、积极开展形式多样的文化活动。医院要有计划地有组织地开展各种形式的文体活动，通过有计划、有目的的文体活动开展，一方面密切医院员工之间的感情，一方面活跃医院的文化氛围。由于医疗工作的性质决定了医务人员岗位的高强度、高风险特点，医院文化活动的开展，还能起到医务人员放松心情、缓解工作压力的作用。组织开展文体活动要有创新性，更要有目标性，只有这样，医院的文化活动，才能体现组织文化的功能。

三、改进团活动形式和内容，有效推动文明创建活动开展

团组织要与时俱进地开展好团活动，推动医院文明创建活动朝着健康积极的方向发展。院团总支注重探索和改进团活动形式，借助现代化教育媒介和手段，力求做到活动形式新颖、内涵丰富、成效明显。充分利用院内网信息平台及团组织 QQ 群等载体，坚持每月开展好文荐读，努力加强十八大精神宣传教育、医务人员职业道德教育、中国梦专题学习，切实将团员青年凝聚在党旗下，引导其端正三观，敬业奉献，岗位成才，且不断丰富学习形式，给团组织和医院的建设发展增添了活力和动力。团总支始终紧紧围绕院党委中心工作生动开展各类团活动，积极与医护、人事、工会等相关职能部门联合开展三基技能竞赛、创业杯知识竞赛、新职工联谊等各类素质提升工程，深入引导团干及团员青年代表就医院理念建设性意见建议进行专题座谈研讨交流，努力为医院的建设和发展发出共青团员应有的光和热； 同时，密切关注广大团员青年的思想工作生活现状，主动帮扶联带，及时关心慰问，多方位、多渠道地给予关心并排忧解困，有效传递组织关爱与温暖。

参考文献：

[1] 严瑾，张弛. 浅谈医院文化建设[J]. 新疆医学. 2012（01）

[2] 刘慧. 浅谈医院文化对构建和谐医患关系的作用[J]. 首都医药. 2012（06）

（作者单位：蒙城县第二人民医院）