构建售电侧放开的业扩服务新模式

韩霜霜

摘 要：随着移动互联网的快速发展，金融、传统卖场、餐饮等行业正不断地应用“互联网+”对传统服务进行变革，电力行业也可以依托当前中国最受欢迎的网购零售平台“淘宝网”，搭建“淘宝报装超市”，将业扩报装“卖”给广大客户，可以将“互联网+业扩报装”的思维推动传统业扩服务升级，对传统服务模式进行创新管理。

关键词：互联网+ 业扩报装 服务模式 电力行业

一、管理工作理念

淘宝报装超市的核心思想是以客户需求为导向提供开放的业扩服务端口，利用“淘宝报装超市”模式，主动响应客户需求，借助淘宝网络平台和阿里旺旺实现客户业扩报装的双向互动服务。在报装超市首页将各类报装业务、典型设计、服务措施、收費标准如同超市商品分类展示给广大客户，配上图文解释供客户自由选择，让客户足不出户即可全面了解报装相关政策、对自身用电报装需求有个初步判断并准备相应的报装资料；让客户了解报装有关政策法规，了解选择何种类型设备大概需要的费用，了解报装工作流程，了解报装项目实时进程。客户发起用电申请，客户经理审核受理后，在线与用户预约现场勘查时间。

同时后续根据报装各环节的管控时间及用户环节的实际处理情况制定计划，利用阿里旺旺提前告知客户预计送电时间。通过“阿里旺旺”建立客户经理与客户之间的及时沟通联系通道，减少了客户往返营业厅次数；同时通过阿里旺旺服务记录对客户经理的工作进行管控和考核；通过淘宝的售后评价系统，对客户经理的服务进行评价，有力促进公司报装服务水平的提升。“淘宝报装超市”模式下通过客户线上的需求申请、资料预审/补录、方案答复与审核申请，结合线下在客户现场收资、复审与送签，有效加强了与客户之间的沟通与服务，大大提升了业扩报装工作的透明度、及时性和规范性，提升报装工作质效。

二、管理工作范围

业扩服务的对象范围包括：低压居民客户、低压非居民客户、10千伏客户、35千伏客户、110千伏及以上客户、低压充换电设施报装客户、高压充换电设施报装客户、分布式电源客户。从受理到送电、其中涉及到发策、运维、调度、营销等多部门协同。

三、管理的工作目标

（1）转变思想，全面深化党的群众路线教育实践活动，坚持“你用电、我用心”，构建以客户需求为导向，方便、快捷、高效的业扩报装服务新模式，提高客户满意度。

（2）优化报装流程，一次告知、手续最简、流程最优。精简申请资料，优化现场勘查模式，简化竣工检验内容，最大限度减少客户临柜次数。

（3）开拓服务新模式，互动化、差异化服务。拓展互动服务渠道，基于客户分群提供可选择“套餐服务”。

（4）协同运作，闭环管控，健全跨部门协同机制，深化系统集成应用，实现流程融合、信息共享和“一口对外、内转外不转”。全环节量化、全过程管控。明确所有环节办理时限和质量要求，健全服务质量监测评价体系，实行全过程信息公示，主动接受政府监管和社会监督。

四、 管理的主要做法

（1）建立淘宝报装超市：利用淘宝报装超市，提供公开信息目录、自动展示平台。通过超市首页为客户公开业务类型、收费标准、服务承诺、典型设计、政策法规等，让客户明白报装政策、明白报装流程、明白费用预算、明白项目进程。在超市首页添加各类报装业务类型，如高压新装、增容，低压居民、非居民等，并对这些业务进行图文解释，以供客户可以更好地依据自己需求来选择。同时增加帮助中心，将报装常见问题、报装流程图、相关法律法规添加其中。

（2）创新服务模式：客户可进入淘宝网关注报装超市店铺，在超市首页选择相对应的业务，填写用电申请信息，通过阿里旺旺在线上传身份证正反两面照片或营业执照等产权材料照片，之后提交申请。对于每名用户上传的电子资料，客户经理在线进行预审核，确保其用电需求的真实性。对于钢铁、化工、矿业等高耗能企业的用电申请，还应与政府部门进行联合审查，以避免出现违规用电的情况发生。客户经理审核通过后通过阿里旺旺和订单提醒告知客户已正式受理，在线与客户预约现场勘查时间，避免客户往返，客户只需网上提交，在家等待即可。同时利用淘小二咨询功能，为客户提供在线咨询服务，更好地解答客户需求。

五、管理效果

（1）传统模式下，客户先到营业厅咨询用电如何办理，到营业厅提交报装资料。创新模式下，通过淘宝报装超市自助服务，让客户“四明白”：明白报装政策、明白报装流程、明白费用预算、明白项目进程。同时借助淘小二，客户经理可与客户实时在线互动帮助客户解决问题。通过“淘宝报装超市”双向互动创新模式，客户可以随时随地办理业务，由客户经理主动提供上门服务。

（2）外部客户服务通过线上线下相结合，逐渐减少客户往返供电公司营业厅次数；内部客户经理通过淘宝报装超市信息实时传递与在线沟通提高工作效率。同时阿里旺旺作为客户用电报装的申请接口，让所有客户需求响应均有痕迹，所有服务过程均有记录，具有一定的法律效应，为业扩工作的合规合法提供了依据和保障，同时可为客户经理内部管控和后续提升服务水平提供数据分析。

（3）可以发现传统模式下和 “淘宝报装超市”的创新模式下，在方便客户的同时也减轻了客户经理工作，开通“淘宝报装超市” 不仅提升了报装服务水平；与客户服务过程均有记录具有法律效应，安全也有保障；所需费用少，受众多，易推广，具有经济性、实用性；同时开报装超市方法简便，具有可拓展性，推广性强。

面对售电侧放开的现状，供电企业积极改善业扩报装工作，对于业扩报装的工作要求也不断提高。电力行业也应当以“互联网+业扩报装”的思维推动传统业扩服务升级，对传统服务模式进行创新。“淘宝报装超市”模式下通过客户线上的需求申请、资料预审/补录、方案答复与审核申请，结合线下在客户现场收资、复审与送签，有效加强了与客户之间的沟通与服务，大大提升了业扩报装工作的透明度、及时性和规范性，提升了报装工作质效。在“淘宝报装超市”的业扩服务新模式下，方便客户的同时也减轻了客户经理工作，开通“淘宝报装超市”不仅提升了报装服务水平；与客户服务过程均有记录具有法律效应，安全也有保障；所需费用少，受众多，易推广，具有经济性、实用性；同时开报装超市方法简便，具有可拓展性，推广性强。

参考文献：

[1]赵风云，韩放，董军，胡荣权《售电侧电力体制改革研究》中国电力出版社，2016年11月出版

[2]王卫东 供电企业如何应对售电侧改革[J]中国电业，2015（8）：24-25

（作者单位：国网湖北省电力有限公司黄冈供电公司）