提升图书馆流通服务质量的策略研究

孙嘉俊

【摘要】图书馆流通服务质量的提升有助于有效吸引读者，对于促进城市或大学文化氛围的提高具有积极作用。本文通过对目前影响图书馆流通服务质量的因素进行分析，提出了提高图书馆流通服务质量的相应对策。

【关键词】图书馆；流通服务

一、图书馆流通服务中常见问题分析

图书馆建设关系到社会人文科学的进步，关系到学习型社会的建立。图书馆作为科学研究和获取知识的重要场所，是一个学校或者是一个城市的信息资源中心。图书馆常见的服务之一是书籍的流通服务。流通服务关系到读着对书籍查看的方便性，也是图书馆工作中最基本、最前沿和最直接的服务工作。因此，流通服务工作的好坏直接关系到图书馆服务质量。但是，由于部分图书馆管理者对图书馆管理工作认识不够，使得图书馆的流通服务质量不高，其中最主要表现为以下几个方面：

（一）图书馆的馆藏资源不够多。由于部分领导对图书馆建设投入资金不足，导致图书馆的馆藏资源难以稳步增加。虽然近年来国家对公共文化事业加大了投入力度，但是这种投入仍然存在一些问题。例如：地区差异导致的对图书馆投入不均衡现象；经济文化发展差异导致的各地方对图书馆建设的重视程度不一等现象等。而且由于后勤保障工作跟不上，使得图书馆馆藏文献和资料的購置较为缓慢，具体表现在内部资料更新不及时，难以获得前沿学术成果，导致科研人员获得第一手资料速度减慢，难以满足读着对最新知识的获取愿望。同时，在实际的工作中，也容易出现专业文献少、复本少等问题，导致在读着借阅书籍中出现很多难以预料的问题，易引起一些误会和摩擦。

（二）图书官的管理制度缺乏一定的合理性。由于一些图书馆管理者忽视读着，在制定相应的图书馆管理制度的时候都是从管理者的角度出发，而没能充分考虑读者意愿及其读的节约方便性。例如：图书馆的收费问题、借阅过期和遗失罚款问题，不能带包入内，不能带水及其他物品。这些都很容易给读者带来不便。再加上在执行这些制度的过程中缺乏必要的弹性，就非常容易引起读者和管理人员之间的误会和冲突。同时，对图书馆管理制度制定的考虑不全面，使得管理制度不完善。在对图书馆业务人员的管理上也缺乏相应的激励机制，使得图书馆业务人员服务水平难以得到保障。

（三）图书馆的服务还不够人性化，服务环境还有待改进。在有些图书馆的建设中，图书馆建设时间比较长，里面的设施存在一定的老化和破损。这就导致整个图书馆等服务环境处于一种老旧状态，而又缺乏资金来源和保障，就容易使图书馆的服务质量低下，难以改善。读者在面对图书馆陈旧设备中，心理体验难以提高，就会进一步对图书馆的服务质量感到不满意。虽然近年来这些问题有了改善，但是还有很大的进步空间。概言之，图书馆在流通服务中的问题基本都是源于读者对图书馆软件和硬件设施的不满意，有的是图书馆业务人员工作缺乏弹性造成的。这些现存的问题就是图书馆进一步改善流通服务质量的关键。

二、提升图书馆流通服务质量对策

（一）营造和谐的人文环境。对于提升图书馆流通服务质量，一般来说有这样一种共识，那就是在图书馆服务中，读者对服务的满意度，首先图书馆的建筑占5%左右，其次是资料文献的丰富度占20%左右，最后，图书馆馆员占比达到75%左右。因此，提高图书馆馆员的服务素质，对于图书馆服务水平和质量的作用较大。这就需要营造和谐的人文环境。要想具有和谐的人文环境，首先就需要采取各种途径使图书馆馆员在日常工作中采取礼貌用语。礼貌用语的使用可以促使读者感到亲切、和谐，同时也能避免產生矛盾，满足人们需要北尊重的心理，促进图书馆和谐。其次要加强与读者之间的沟通，有利于图书馆馆员及时掌握读者需求。而且人与人之间的沟通是机器所不能取代的，加强与读者之间的沟通，能有效解决读者所遇到的问题，化解读者可能出现的不满情绪。最后，就是要加强图书馆馆员的业务学习。如果图书馆馆员对读者提出的问题一问三不知或者推三阻四，就会使读者感觉不被尊重，被敷衍，导致读者难以获得帮助，间接引起读者误解，以至于不满。

（二）设计以人为本的管理制度与工作方法。图书馆流通服务质量不高的很大原因就是图书馆管理制度对于读者的来说较为苛刻。设计以人为本的工作制度有利于化解图书馆流通服务中的各种问题。设计以人为本的管理制度和工作方法就要求对馆员服务进行规范要求。图书馆中的制度规范影响到每一个进入图书馆的人。图书馆馆员是图书馆制度的第一个执行者，如果馆员违反制度，那么就很容易使得读者反感或效仿。其次，要注意规章制度的表达及措辞问题。图书馆的规则制度往往挂在馆墙上，其中措辞不合适的地方会非常影响读者对图书馆整个服务水平的质疑。而且进图书馆的人一般都具有一定的科学文化知识，不合适的措辞很容易引起读者注意。最后，图书馆书籍摆放要及时、整齐。如果书籍摆放搅乱，就会使读者找不到资料，在浪费读者时间的同时引起读者不满。

三、结语

综上所述，提高图书馆流通服务质量的原因各种各样，不仅涉及到客观方面还涉及到主观方面。对于提高图书馆流通服务质量需要有的放矢，只有这样才能促进图书馆服务水平的发展。而且加强图书馆流通服务质量可以有效吸引读者，起到稳步提升城市或大学文化氛围和水平的作用。

【参考文献】

[1]黄忠惠.提高地方高校图书馆流通服务质量研究[J].中国报业，2012（8）：216.

[2]胡燕，张勇华，钱英.提高图书馆流通服务质量的对策研究[J].科技情报开发与经济，2009（7）：9.