浅议旅游保险存在的问题及对策

张惠云

近年来，随着社会经济的蓬勃发展和国民生产总值的大幅攀升，人民群众生活质量也水涨船高，旅游產业步入了前所未有的鼎盛期，然而伴随而来的是游客在旅游过程中频频遇到自然灾害、意外事故、罹患疾病和财物、证件遗失等风险，迫切需要保险保障，但旅游保险发展却远远跟不上旅游产业的发展步伐。

国务院在《“十三五”旅游业发展规划》中特别指出要深化旅游保险合作机制，完善旅游保险产品，提高保险保障额度，扩大保险覆盖范围，提升保险理赔服务水平，进一步完善旅行社责任保险机制，推动旅游景区、宾馆饭店、旅游大巴及高风险旅游项目旅游责任保险发展，为“十三五”时期旅游保险的发展指明了方向。因此，深入做好旅游保险工作，拓展旅游保险蓝海，提升旅游保险服务质量是保险监管机构、旅游行政管理部门、保险公司和旅行社面临的一项紧迫而艰巨的任务。

一、旅游市场现状

从我国旅游业发展的宏观层面看，“十二五”时期是我国从旅游大国到旅游强国转变的关键阶段，国家出台相关配套政策，全面深化旅游业改革，提升旅游业地位，转变发展方式，创新体制机制，下大力度将旅游业培育成为战略性支柱产业和现代服务业。“十二五”期间，国内旅游市场持续高速增长，旅游业全面实现“十二五”规划中确定的发展目标。

2011年，我国全年接待海内外游客共计27.76亿人次， 旅游总收入为2.25万亿元。2015年，我国全年接待海内外游客共计40亿人次，旅游总收入为4.13万亿元。在“十二五”期间，我国累计接待海内外游客共计169.95亿人次，比“十一五”期间增长81.42%；实现旅游总收入15.65万亿元，比“十一五”期间增长160.4%。预计在“十三五”期间，我国城乡居民出游人次年均增长10%，旅游总收入年均增长将达11%以上。到2020年末，全国接待海内外游客总规模预计达到67亿人次，比2015年增长67.5%；实现旅游总收入预计达到7万亿元，比2015年增长69.5%。同时，随着旅游经济的稳步增长，旅游业带来的综合效益显著增强，对GDP贡献度不断提升，仅2015年全国旅游业对GDP的综合贡献就达7.34万亿元，占GDP总量的10.8%。由此可见，旅游业在第三产业中所占比重越来越高，已经不仅仅是第三产业的重要组成部分，更是能够拉动第三产业快速发展的龙头，实现我国经济有好又快发展的中流砥柱。

仅以张家口市旅游业发展情况为例，“十二五”时期，张家口市旅游产业在体量上实现了跨越式发展。2011年，该市全年接待海内外旅游者共计1502.68万人次， 旅游总收入为86.5亿元；2015年，全年接待海内外旅游者共计3848万人次，旅游总收入为301.67亿元。在“十二五”期间，张家口市累计接待海内外旅游者共计1.35亿人次，比“十一五”期间增长154.72%；实现旅游总收入937.3亿元，比“十一五”期间增长130.63%。各项统计指标再创历史新高，旅游人次增速远超全国，表现出了强劲的发展速度。

与蓬勃发展的旅游市场相比而言，旅游保险可谓严重滞后于旅游产业的发展，旅游保险在行业内和社会中的认知度不高，若不及时迎头赶上，将会制约旅游业的进一步发展。因此，在“十三五”时期，如何发展旅游保险，为广大游客提供更加全面、高效、有价值的保障服务是保险公司亟待研究和解决的问题。

二、旅游保险发展滞后的原因

（一）保险公司对发展旅游保险的积极性不高

一份旅游保险对游客来说是一份低投入、高保障的保险，通常花费不过十几元至几十元便可获得十几万甚至几十万元的保险保障，但对保险公司来说却是一份小额保险，一份车险保费收入就相当于几百份旅游保险收入的总和。在“重长期轻短期，重大额轻小额”的保险传统经营观念下，即使旅游保险明显具有赔付率低、效益良好的特点，仍然不能引起各家保险公司的重视，导致旅游保險旧产品改造和新产品开发方面进展缓慢，无法满足游客的需求，难以适应旅游市场的快速发展。

举个简单的例子，近年来，全国“农家乐”呈迅猛发展态势，由于其本身所具有的人员高度集中性、特殊时令性等特点，“农家乐”也成为食品安全、旅游安全的高风险场所。全国除了个别地区先行试点“农家乐”公众责任保险外，大部分地区均未涉及有针对性的“农家乐”保险产品，加之大多数“农家乐”从业人员为当地农民，主观保险意识较差，也未投保相关责任险，使得“农家乐”这一新型的旅游产业处于旅游保险的真空地带。

（二）游客保险意识淡薄

据统计数据显示，2015年我国出游人次突破40亿，但仅有20%的游客随旅行社投保了团体旅游意外保险，绝大多数游客，尤其是自由行游客都处在无保险状态。究其原因主要在于游客的保险意识淡薄，自我保护意识较差，认为出游时间短，没有高风险旅游项目，即使有攀岩、潜水、骑马等高风险旅游项目也不在保险保障范围内，没有必要购买旅游保险。同时，由于旅游保险收益较低，国内各家保险公司对旅游保险的宣传重视程度不够，宣传投入力度不够，也使得普通民众对旅游保险缺乏必要的了解。

另外，根据 2001年起实施的《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社必须投保旅行社责任险，游客在旅行社报名询问是否有保险，在得到“有保险”的答复后，便不再细问是哪种保险，进一步消退了游客购买旅游意外保险的热情。旅行社所说的保险其实是旅行社责任险，80%以上的游客混淆了“旅行社责任险”和“旅游意外险”两个险种，误以为旅行社责任险已经附带了旅游者发生意外时的保险责任。也就是说，如果游客的受伤或遇难是由旅行社直接造成的，将会得到保险公司的赔偿。换言之，一旦遇到类似地震、海啸等不可抗拒的灾害或是高风险的旅游活动造成游客伤害时，保险公司可以拒绝赔偿。但在实际意外情况发生时，特别是发生游客伤亡事件后，无论游客是否投保，旅行社、景区是否有责任，游客也能获得不同程度的赔偿。这种出于人道主义的赔偿在社会上营造出了无论有没有保险，只要出事故均能获得赔偿的不良舆论氛围，弱化了游客的保险意识，降低了游客投保的积极性。

（三）旅行社責任保险尚不完善

根据国家相关规定，旅行社必须投保旅行社责任保险，但保险公司未能将旅行社精细化区分，也未能按照旅行社的需求提供相应的保险产品。而在实际理赔过程中，保险公司往往能够通过保险合同条款中的免责条款，对一些责任范围认定方面存在模糊界限的案件进行拒赔。旅行社的经营风险无法通过保险来转移，导致了旅行社的经营者并没有真正重视旅行社责任保险的作用，投保的目的仅仅是为了执行国家规定。旅行社不重视旅行责任险，保险公司理赔服务不尽完善，周而复始，恶性循环，将制约旅游业的进一步发展。

（四）旅游保险销售渠道不畅

目前，我国旅游保险的销售渠道主要包括旅行社代理、机票点代售、网上投保三种方式。旅行社作为旅游保险产品销售的主渠道，其旅游保险代理功能并未得到充分发挥，尽管向游客推销旅游意外保险是旅行社的法定义务，但旅行社为了降低报价，突出旅游产品的安全性、可靠性，促成游客缴费报团出游，一般也不愿向游客推荐多买保险。就机票代售点而言，现阶段诸多代售点无证经营，部分代售点为招揽客户，单方面承诺买机票送保险卡，但保险卡却不能激活，严重损害了代售点形象，影响了客户对旅游保险的信任度。对于网络投保而言，即使电子商务发展较早的保险公司，其网络保险保费收入在总业务中的比重也依然很低，网络投保的模式仍然单一，仅仅将线下传统投保模式简单地复制到线上，未能适应大众互联网消费习惯，亟需进一步改进和创新。此外，保险公司在销售旅游意外险时热衷于团体险，销售模式与旅游市场的散客化潮流明显错位，难以适应游客的消费习惯。

三、新形势下旅游保险的发展对策

（一）整顿与规范旅游保险市场

首先，应该把“旅行社责任险”变为“法定保险”，这需要得到政府部门的强力支持。现在旅行社投保的责任险，只是商业保险，是各保险公司制订的，而规章所指的旅行社责任保险，在性质上是法定保险。商业保险和法定保险是两个完全不同的概念，不能混为一谈。一个行之有效的办法就是：由保险监管部门及政府相关部门依据规章制订统一的旅行社责任保险条款，统一费率，将“旅行社责任险”这个商业保险真正变成由政府颁布的法定保险。只有这样，才能真正发挥旅行社责任险的作用。其次，要切实解决旅游保险同质化严重、市场恶性竞争、游客满意度下降、保险服务滞后等问题，这些都不同程度地降低了保险的抗风险能力。政府部门应进一步加强旅游保险市场的规范，逐渐完善各项制度。将普及旅游保险工作作为旅游主管部门的一项监管职能，并建立相应的制约机制，把旅游保险纳人旅游行业管理和年度考评之中，依法强调旅行社向旅游者推荐旅游意外险的责任和义务，使旅行社真正成为普及旅游保险的主渠道。

（二）创新开展旅游保险宣传工作

近年来，随着消费理念和消费方式逐步升级，一线城市居民保险意识显著增强，据统计数据显示，2017年春节人均保费支出前四名的分别是上海、北京、广州、深圳，其中上海人均支出保费为326元创下历史新高。一线城市经济发达，人民生活水平较高，年均出游频次较高，人们在出游同时，更加注重防范旅游过程中的各种风险。然而二、三线城市居民出游次数则相对较少，对旅游过程中的各种风险认识不足，这就需要保险经营者、媒体和政府机构做基础性宣传工作，通过大量的风险事故来警示游客，强化其保险意识。保险公司首先要行动起来，从已有保险意识的人群开始宣传旅游保险的重要性和必要性。例如在车险业务续保时，业务人员还可在续保成功后询问被保险人近期是否有出游计划，若有出游计划，可顺势为其介绍旅游保险的相关知识。此外，保险公司还可在旅游旺季赴旅游热门景点为游客提供公益免费服务，发放旅游保险宣传手册，特别遇到游客发生意外情况时，全力提供帮助，有针对性地增强游客的保险意识。

（三）推动旅游保险向纵深发展

目前，大部分旅游保险产品仅针对游客、旅行社和大型旅游景区，但同样作为旅游产业链中重要组成部分的宾馆饭店、旅游大巴、小型景区、“农家乐”及高危旅游项目都长期游离于保险体系之外。保险业应紧密结合《“十三五”旅游业发展规划》，升级供给，加速新险种的开发，配合政府有关部门，实现旅游景区、宾馆饭店、旅游大巴、“农家乐”及高风险旅游项目旅游责任险的覆盖，拓展旅游保险领域，推动旅游保险由游客、旅行社投保向旅游上下游全产业链推进。

另外，升级改造原有旅游险种，以适应当前旅游市场的发展，也是摆在各家保险公司面前的紧迫任务。在旅行社责任险方面，应把握适当时机，推行差别费率，针对不同规模的旅行社采用不同的責任费率，风险大、规模大的旅行社可以收取较高的责任费率，风险小、规模小的旅行社可以收取较低的责任费率，以实现旅行社市场竞争的公平。在游客意外险方面，首先应努力扩大旅游意外险的承保范围，将攀岩、骑马、潜水等高危险旅游项目和旅程延误、意外医疗、财物遗失等旅游风险纳入到承保范围。这要求保险公司要积极提高风险管理技术，能够根据不同的群体，设计出适合的保单。此外，保险业要积极探索提升旅游保险产品附加值，提供相关延伸服务。如保险公司旅游意外险中可增加安排旅游者就诊、转院治疗、子女护送、安排患者回原居住地及后事处理等服务项目，将传统的事后理赔向前延伸。

（四）转变视角拓展销售渠道

拓宽网络销售渠道是“十三五”时期旅游保险销售发展的重点方向。据统计数据显示，2017年春节期间我国居民境内外旅游同比增幅分别约为13.8%和7%，互联网财险境内和境外旅游保险出单总量增幅为约10%和76%。境内旅游人次增幅高于出境游，但互联网境外旅游保险出单总量增幅远超境内旅游保险，这表明互联网境内旅游保险有巨大的发展潜力。开拓网络销售渠道，保险业要加强与携程、途牛等互联网旅游龙头企业的合作，为每一项旅游产品量身定制适合其产品特点的保险，增强旅游保险与旅游产品的粘合度，与旅游产品捆绑销售，适应新形势下大众互联网消费习惯。

（五）积极探索新型理赔服务模式

据统计数据显示，旅游保险赔付率为35%左右，属于A类优质保险业务，除重特大责任事故外，一般出险赔付金额并不高。保险公司不应在游客出险后，总纠结于责任范围认定，从而拖延了赔付，影响旅游保险的信誉，而应加强自身理赔服务体系建设，在游客出险时，由游客出险地的理赔机构派出查勘员及时进行核损、定损，即使不立即进行赔付也要与游客在是否进行赔付、何时赔付等问题上达成一致。

此外，还可探索建立多元化旅游保险纠纷调解机制，即建立由旅游、保险和法律三方专业人员组成的专业化旅游保险纠纷调解机构，逐步形成当事方协商、调解机构调解、仲裁和诉讼等不同层面的多元化旅游保险纠纷处理机制，快捷有效地处理旅游保险中发生的纠纷和赔案。高质量的理赔服务，往往可以作为旅游保险正面宣传的内容，提升旅游保险的公信力，为旅游保险的健康、快速发展营造出良好的社会氛围，推动旅游保险实现跨越式发展。