浅谈如何做好上访职工群众的工作

孔祥宏

【摘要】在当前形势下，如何做好上访职工群众的工作是水利管理单位面临的一个重要问题，文章就单位内部的纪检监察和信访工作人员如何做好上访职工群众的工作，维护安定团结的发展环境提出了一些意见和建议。

【关键词】上访群众；信访工作；稳定工作

当前，随着我国水利体制改革进入攻坚阶段，新旧体制之间的矛盾冲突日益显现出来，职工群众上访也呈多发趋势。在当前形势下，如何做好上访群众的工作，变消极因素为积极因素，共同维护安定团结的发展环境，是目前职工群众工作的一项重要内容。

一、以情感人，把好接待关

职工群众之所以上访，无外乎是想通过一定形式或声势向有关部门反映情况、解决问题，作为纪检监察和信访部门，无论来访人数多寡、地位高低、事件大小，要做好如下几方面工作：

1.要重视。因为，对纪检监察和信访部门来说，可能要经常接待群众的来访，对他们来说可能“习以为常”、“见多不怪”。但对具体上访者来说，绝不会是经常性的行为，甚至可能是其一生中仅有的一次。具体到上访的内容，从全局来看，可能很普通，是个“小问题”，算不上啥；但对上访者来说，则直接关系到他的切身利益，是个“大问题”。因此，纪检监察和信访部门要树立上访无小事的观念，多一些换位思考，设身处地为职工群众着想，尤其是对一些重大上访活动，主要负责同志尽可能亲自出马。

2.要热情。多一点笑脸，少一点冷漠；多一声问候，少一些斥责；多一些关心，少一些厌烦。从点滴小事做起，如一声问候的话语，一句请坐的招呼，一杯淡淡的清茶，一次耐心地倾听等等，用自己的“耐心”，倾听职工群众呼声；通过自己的“热心”、“诚心”换取职工群众对单位党政的“信心”，通过这些小事，架起一座桥梁，温暖职工群众的心，从而从心理上接受你，使各级纪检监察和信访部门成为上访职工群众的“减气阀”，而不是“加压站”。

3.要细致。一是要做好上访人员尤其是外地上访群众的衣、食、住、行等后勤保障工作，让上访群众有一种如见亲人和回家的感觉。二是对一些性格怪异、偏狭或情绪特别激烈的上访人员，要做好安抚工作和预防措施，避免出现上访人员自残等灾难性事件发生。三是要认真做好上访职工群众申诉材料的登记、保管工作，避免发生证据遗失和扯皮现象。

4.要敏锐。由于上访职工群众成份复杂，文化水平高低不同、性格炯异。因此，接待人员要察言观色，见微知著，通过其片言只语，甚至一个眼神，一个动作，一个表情来抓住其内心世界，找准钥匙和症候，为下步工作打下良好的基础。

二、以理服人，把好受理关

对职工群众上访，经过初步询问、调查、了解，随后就涉及实质性问题即是否受理。对此，要做到：

1.应坚持三个原则。一是坚持实事求是的原则，一切从实际出发，严格按照法律、法规和政策处理。二是坚持公道正派原则，克服本位主义、地方主义倾向和徇私情、讲关系等不良思想，讲党性、讲大局、讲原则。三是坚持属地管理，分级负责原则，本级出现的问题，由本级处置；涉及几个单位的，由几个单位主管部门调处，做到一级为一级负责，谁主管谁负责。

2.要做到“三不”。一是不推。对属于自己职权范畴或自己能够处理的，无论难度多大，都应将事情揽下来，决不能踢皮球。二是不压。决不能顾忌脸面，讲究关系，讳疾忌医，而应及时如实地报告情况，沟通上下关系和渠道，炸堤放水，使问题早日得到解决。三是不捂。无论是涉及上级、自己、下属，还是其他权力部门，都应正视问题和不足，该立案的立案，该受理的受理，决不只手遮天，压制民意。

3.要做好不属自己管辖上访事件的善后工作。要从团结的愿望出发，稳定上访职工群众的情绪，稳定工作秩序，多做疏导教育工作，防止矛盾激化，避免事态的进一步扩大。在保持稳定的前提下，虽然职工群众要求合理，但确不属自己管辖信件，除按照信访事项受理外，要做好耐心解释、说明工作，并主动与有关部门联系移送，绝不能简单从事，一推了之。對既不属自己管辖，而且职工群众要求又不合理，属于无理纠缠的，也应做好深入细致的思想工作，对虽经劝说、疏导，但仍不听劝阻、无理取闹的要断然处置。

三、以法约束人，把好处理关

1.周密部署，认真分析。常言道：“没有调查就没有发言权。”要解决职工群众上访问题，首先要作周密的调查，既要了解纠纷的起因、经过、现状和趋向，又要了解各方的观点、理由、要求和动向等。在周密调查的基础上，然后进行深入的分析和研究，把握纠纷的焦点，透过表象，抓住事件的本质并找出正确的结论来。

2.坚持原则，以理服人。首先要做到不徇私情，不畏权势，对问题既不夸大，也不缩小，一切从实际出发，克服本位主义、地方主义，无私、无畏，大胆处置，敢于碰硬。其次，要软硬适度，按照事件的性质，对上访者的正当要求，严格依据法律、法规和政策，秉公办事，对一些漫天要价、无理取闹者则要硬起手腕，决不能乱开口子，随意许愿。最后按照“三个有利于”原则，尊重历史，尊重事实，尊重现行政策，动之以情，晓之以理，既处理纠纷，又维护矿区稳定。

3.因势利导，因人制宜，力争“三个主动”。在坚持原则的前提下，讲究调解纠纷的方式、方法，在具体处理时，首先要“快刀斩乱麻”，争取时间上的主动。对轮廓清晰、情况比较单一的信件，应火速受理，及时查处，果断处置；对事件比较复杂、职工群众情绪比较激烈信件，应及时介入，尽早拿出方案和措施，尽快控制事态，使一些别有用心的人来不及钻空子，无时间出馊主意。其次公开处理，争取舆论的主动。一定要深入群众，依靠群众，做到公开、公正、公平，让群众了解事情真相，避免暗箱操作，既解决问题，同时也宣传法律、政策。

四、以党性温暖人，把好善后关

职工群众可能基于某种原因，会暂时停止上访或接受有关部门的处理意见。因此，一起上访事件表面上的平息，并不能表明所有职工群众的思想都通了，引发上访的火种都息了。一部分职工群众仍可能会保留自己的看法和意见，一遇时机又会重新复燃。因此既要治标，更应治本，而要巩固解决问题的成果各级部门和领导干部要转变工作作风，深入到群众之中，到纠纷发生之地，变群众上访为干部下访，了解群众的疾苦，和群众打成一片，掌握第一手材料，统揽全局，从根本上防止和杜绝群众的上访苗头。