“金牌调解员”王鹰调解不是和稀泥只为双方辨事理

文/本刊记者 蔡晓梅 图/本刊记者 向燕妮

“金牌调解员”王鹰调解不是和稀泥只为双方辨事理

文/本刊记者 蔡晓梅 图/本刊记者 向燕妮

王鹰调解工作室以“全国模范人民调解员”王鹰命名，旨在进一步发挥王鹰同志在基层人民调解工作中的示范、带动和辐射作用，实现更好服务民生、更好展示形象、更好培养骨干的作用，切实筑牢基层维护社会稳定第一道防线。

王鹰调解工作室主要围绕“合”“和”二字，以“三合”求“三和”。其中，“三合”即合情合理合法，就是要采用“动之以情、晓之以理、调之以法”的方法；“三和”即和美和睦和谐，就是要实现“家庭和美、邻里和睦、社会和谐”的目的。

王鹰今年47岁，是王鹰调解工作室的人民调解员。她曾先后荣获“优秀社区工作者”“全国模范人民调解员”等荣誉称号，辛勤的工作赢得了社区居民的尊重，大家都亲切地称呼她为“鹰姐”。

王鹰说自己记忆力不好，也不是科班出身，没有系统学习过法律知识，会计专业毕业的她只能在生活中获取相关的法律知识，逐步完善自我。

于是，上班途中、休息间隙成了她补充“养分”的时刻。每天清晨，王鹰都会乘坐轨道3号线前往工作室。在路上，她会把报纸上有意义的新闻都保留下来，带回办公室，小心翼翼地剪下来，贴在她的笔记本里。

厚厚的笔记本里，除了留下“出租屋漏水渗到楼下，房东为此担责六成”“爸妈出资买房，儿子偷偷卖掉，法院判决：可以卖”“最高法明确部分合同及经济纠纷问题：用人单位‘末尾淘汰’属违法”等等与生活息息相关的内容，还有王鹰手写的工作笔记。

小小笔记本承载着的都是王鹰不平凡的责任和使命。“调解室的口碑好不好，不是自己张口能说出来的，而是靠老百姓的众口相传攒出来的。”为更好地服务辖区群众，王鹰调解工作室从大局出发，从小处着手，立足实际，用笃行当好维护社会稳定祥和的“护卫队”，筑稳基层第一道防线。

王鹰正在调解

“你们幸福了，我就快乐着”

个人、家庭的和谐是构建社会和谐的基石，在社会转型期，新老问题相互交错，多种矛盾纠纷叠加的形势下，问题能否解决在基层，矛盾能否化解在内部，隐患能否消除在萌芽显得尤为重要。

“王鹰调解工作室”的成立，就是对新形势下调解人民内部矛盾纠纷的一个探索和尝试。同时丰富了基层调解工作的内涵和模式，是“大调解”机制的延伸和升华。

自2004年进入社区，2008年正式接手调解工作，王鹰用多年的调解实践，摸索出了一套自己的调解方法，赢得了社区居民的尊重。

“大家快来看，房顶上有人要跳楼！”2012年8月6日，一个慌张的声音打破了平日的平静。新都巷11号楼下有居民发现楼顶的边缘上坐着一个衣衫褴褛的男子，试图轻生。王鹰得到消息后，立马跑到11号楼楼顶，对该男子进行劝说。

“当时他就坐在大楼的边缘，腿悬在楼的外侧，18层高的楼，人掉下去多半就没救了。”王鹰回想起当时的场景还不由得内心一颤。

王鹰用轻柔的声音试图跟男子交谈，几番询问后，男子有了回应。

男子陈某，是来自外地的农民工，在居民楼墙面整治工程的墙面返修施工过程中左眼掉入了铁锈渣，因为经济条件有限，陈某没有及时就医，最后导致了左眼视网膜严重感染，而工程承包人不愿承担责任，他又因为缺乏证据多次投诉无果。

作为家庭经济支柱的他，本想外出务工挣钱养家，如今左眼近乎失明，他万念俱灰，就想死了一了白了。

“我在跟他谈的时候，他提到他是家里的经济支柱，我就从家庭作为突破口，我刻意问及老人和孩子的情况，我看到他眼里闪过一丝亮光，我就知道有戏。”王鹰如是说。

家里年迈的老人和可爱的孩子让陈某轻生的念头有了一丝动摇，王鹰就趁热打铁，从赡养义务说到抚养责任，从社会正义谈到法律公正，并采取缓兵之计主动答应帮其讨回公道。

在烈日下，经过两个多小时的劝说，终于劝动陈某放弃轻生念头。从楼上下来的时候，王鹰才发现自己双腿发软，浑身都被汗湿透了。

随后，王鹰并没有休息，她及时联系工程的包工头说清利害关系，最终促成双方达成协议，让陈某获得了医疗及补偿金共计4万7千多元。

在高温下连续忙碌了几天的王鹰因为中暑进了医院，但是她心情却是愉悦的，没有什么比挽救了一个人的生命更重要。

“你们幸福了，我就快乐着！”这是王鹰一贯的工作准则。社区哪里有矛盾，哪里就有她的身影。她是一名普通的人民调解员，却用自己实实在在的行动，化解了一起又一起的矛盾，解决了一场又一场的纠纷。

社区居民亲切地拉着王鹰的手

群众纠纷无小事

为老百姓解忧愁

“小家与大家，都是自己家”

王鹰是社区无人不知、无人不晓的人民调解员“鹰姐”，她多年坚持“群众纠纷无小事，人民调解有作为”的工作理念，扎根基层，坚守岗位，为党委、政府分忧，为社区、百姓解愁。

性格使然，王鹰的生活也都是为家庭着想，从没为自己着想过。“既来之则安之，做好自己的工作才最重要。”没到社区工作之前，王鹰在海尔集团工作五年，从促销员一直做到了产品经理，工资是在社区的五倍。后来，在平安集团工作两年，因工作性质也教会了她与各种不同的人打交道。

2004年，王鹰放弃了自己拼搏多年的事业来到社区做一名普通的工作人员，我问她为什么？这是截然不同的工作内容，待遇也是天壤之别。王鹰淡淡地回答我说：“父亲患有精神分裂症、弟弟是残疾人，儿子上学也没人照看，为了顾全家庭，我选择到离家近的社区工作。”

在社区，王鹰又展现出了“干一行爱一行”的热情，除了原本就有的会计证、保险代理资格证、教师资格证，她考取了社区师证，还自修心理学。

“家就在社区，社区就是家”是王鹰常挂在嘴边的话，而她也是这样做的。经常工作不分上下班，一个电话就到岗。

去年4月27日晚上，新都巷6号楼高家一位八十岁的老人从厨房窗户坠亡，砸坏了楼下5家住户的雨棚。王鹰从家里赶来，安抚了死者家属的情绪，又分别跟5家雨棚受损的住户商量，毕竟死者为大，等死者家属处理完老人后事，再协商修理或赔偿的事宜。

没过两天就是五一节，很多家庭都在小长假外出游玩，王鹰却主动放弃休息，一边上门安抚受损居民的情绪，查看受损雨棚情况，一边陪同高家前往附近装修市场，找到几家雨棚厂家进行咨询。最后在王鹰的协调下，大家达成了协议，高家给其中1家修理好了雨棚，另外4家无法修理的，给予了现金赔偿。

为了及时地对纠纷进行调解，王鹰像这样放弃休息的情况还有很多，但她却很满足。“我家之前就住在社区附近的57中学旁，经常一有事情，一个电话打过来，常常是正吃着晚饭，就得立马放下碗筷下楼去，为此丈夫和孩子还对我有过意见。但是矛盾纠纷发生具有偶然性和随机性，是不会管你工作时间还是休息时间，只要出现了纠纷，我们就要及时处理，毕竟是一家人，他们也在背后给予我许多的支持。”

王鹰

“化解与教育，当好护卫队”

多年的调解工作中，通过不断的摸索和总结，让王鹰形成了自己的调解风格：分析事理、切中要害、找契合点。

“我认为调解不是和稀泥，盲目的让双方让步，而是要辨明是非，让双方都晓得自己哪些地方没有做对，伤害了对方的利益，这样才能做到换位思考，理解对方的苦楚。”这是王鹰自己的一套方法。

除此之外，王鹰所在的调解工作室还将化解矛盾、维护稳定的防线延伸到社区楼院、群众身边，发挥工作室人员触角多、渠道畅、信息灵的优势，及时了解社情民意，对可能引发“民转刑”案件及其他极端事件的隐患早发现、早报告、早控制、早解决。

对一般性隐患苗头，多措并举及时调处解决，防止小事拖大、升级恶化；将普法宣传贯穿矛盾纠纷化解全过程，通过调解工作进行法治宣传教育，打破课堂式普法模式，做到调解一案，教育一片。

针对矛盾纠纷发展规律进行法治宣传教育，把居民需要的法律知识及时送到居民身边。使预测走在预防前，预防走在调解前，防患于未然，从源头上减少矛盾纠纷发生；坚持“调防结合、以访为主”，主动及时做好调解工作。每周定期开展一次例会，将信息反馈，认真分析，依法及时调解，将社区不安全因素消灭在萌芽状态。

据统计，2016年工作室共提供法律咨询 40余次，受理并调解各类矛盾34件，成功调调处34件，重大疑难纠纷2件，涉及当事人数 72人，涉及金额 20万余元。调解率和化解成功率、调解协议履行率均达100%。新都巷社区没有一件民转刑案件，没有发生一起群众越级上访事件。作为有着2600多户居民，6000多人口的老旧社区，取得这样的成绩，是非常不容易的，这其中王鹰功不可没。