人力资源管理中应对情绪劳动之负面情绪效应的措施研究

颜雁

摘要：随着我国市场化程度的加深，劳动者压力越来越大，对企业产生相当不利负面情绪效应。本文通过对情绪劳动的定义、负面情绪效应的概念、负面情绪效应产生原因及弊端、对负面情绪效应的措施为入口，展开对人力资源管理中负面情绪效应研究。

关键词：市场化 劳动者 负面情绪效应

一、前言

不断发展和企业间竞争的愈发激烈，情绪劳动者的情绪问题也随工作压力的增强而频繁的出现，情绪失调、情绪偏离、情绪耗竭、工作倦怠等情緒劳动的负面情绪效应严重影响到企业的经营水平。如果不对负面情绪采取有效的措施，势必造成劳动者身体不适，给企业发展增添负能量及造成内部不和谐，最终导致企业工作绩效下降，因此在企业管理中对负面情绪效应管理势在必行。

二、情绪劳动的概念和负面情绪效应的概念及内涵

1.情绪劳动。与智力劳动和体力劳动不同，情绪劳动最早是被Hochschild提出来的，主要通过劳动者对自身情绪表达进行的“营和管”，因此情绪劳动可以定义为与人接触过程中，通过对情感的“管”以创造公开、看得见的表情及肢体语言的表达。在组织管理中，情绪劳动的重要性正越来越引起管理者的重视，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念，对提高组织绩效有积极作用。

2.负面情绪效应的概念及内涵。负面情绪效应主要表现为情绪失调、情绪偏离、情绪耗竭以及工作倦怠。情绪失调即情绪劳动者内心达到组织范畴，但是却与自己内在感受不相符合；情绪偏离即情绪劳动者组织和内心期望都不相符合。两者最终也会演变为情绪耗竭、工作倦怠。工作怠慢是指人长期在压力下，不正常的与人接触、交流，导致的消极结果。由情绪协调、情绪失调、情绪偏离、工作倦怠，是一个由轻到恶化的情绪过程。

三、负面情绪效应的产生原因及带来的弊端

1.负面情绪效应的产生原因。根据调查研究，负面情绪效应的产生，主要原因来自工作压力及心理压力。工作压力过大，甚至超过了自身的能力范围，不顾身体内环境平衡，将造成身体的不适，加深负面情绪的产生。心理压力产生于外部的刺激，而每个人的心智模式不同，对每个人自身产生的心理压力也不相同，心理压力过大，直接产生负面情绪。此外，工作中各种突发状况带来的负面信息的堆积，也会产生负面情绪。

2.负面情绪效应带来的弊端。负面情绪效应带来的弊端包含对自身身体及工作生活。负面情绪会直接影响企业的工作绩效、离职率、旷职率，甚至影响到企业的核心竞争力，如果不加以改变，对企业发展来讲将是一场隐患。

四、人力资源管理中应对情绪劳动之负面情绪效应的措施

1.招聘、甄选方面。劳动及体力劳动，在选拔人才时，不仅仅要都求职者的学历、专业素养关注，也要对劳动者的性格特点加以留意，例如求职者是否具有创造力、活泼、应变能力、进取心等精神特质。面对着求职者，首先应让其对工作上有个前瞻性表达，事先告知求职者工作的性质，以免日后工作上存在心里落差感，产生负面情绪。一个求职者如果对工作认真负责，态度端正，对自身工作热爱，这都是公司的财富，因此招聘人员在招聘时不应该只看学历，也要看他们的性格特质及工作期许。

2.培训引导方面。正确的引导求职者，是企业避免负面情绪效应的有效手段。针对情绪劳动者可进行多种内容的培训，包括劳动者的人际关系、团队建立等，利用模拟真实情景的形式，给与他们科学引导，获得劳动者的内心情绪变化的一手数据，对日后相同业务的开展具有正面意义。

3.绩效、薪酬方面。给与劳动者精神上的激励、工作上的认可，也是避免负面情绪效应产生的有效措施。在工作中，领导者要重视每位劳动者的能力水平，根据他们的能力给与绩效考核，适当予以升职，最终体现工作上的公平性。对于业务能力强的劳动者还要给予以薪酬上的奖励，这样劳动的身心得到了满足，负面情绪效应在企业中也就降到了最低点。

4.激励方面。激励分为物质激励和精神激励，前者应当以正面激励为主。精神激励是一种“不花钱”的情感激励手段，不仅可以弥补物质激励的不足，还可以在保证较低成本的前提下，最大限度地调动起员工的积极性，充分发挥员工的潜力，提高企业的效率。

五、总结

情绪劳动正在被企业作为提高服务质量和增加组织绩效的手段，受到越来越多的重视和强调。本文正是通过分析情绪劳动的特点及情绪劳动之负面情绪效应，提出在人力资源管理中的应对措施，即从招聘录用、培训开发、绩效评估、激励和日常员工管理等方面采取针对性措施，从而有效避免情绪劳动中负面情绪效应的影响。endprint