图书馆读者服务与公众参与机制的研究

摘 要：本文从读者服务、公众参与概念入手，分析了图书馆读者服务中存在的问题和公众参与图书馆事务所面临的阻碍，提出图书馆必须建立公众参与机制，提高馆员职业素养，不断创新读者服务，重视对公众的人文关怀以及扩大公众参与图书馆事务的深度，以期改善图书馆读者服务，提升图书馆服务效能。

关键词：图书馆；读者服务；公众参与；机制

Study on reader service and public participation mechanism

Chen Chunhua

（Minhang district library，Shanghai，201199）

Abstract： This article from the reader service， public participation in the concept， analyzes the obstacles existing in the library office in library service and public library， proposed must establish the mechanism of public participation， improve the occupation literacy of librarians， innovative service to readers， emphasis on humanistic care to the public and expand public participation in library affairs in depth. Improve library service， improve the library service efficiency.

Keywords： Library； Reader service； Public participation； Mechanism

現阶段的社会环境发展状况下，人们对于自身文化素养的追求不断上升，公共文化服务体系的重要性逐渐凸显。图书馆作为专门的文化服务机构，自然在当今社会发展为公众首选。图书馆作为人们获取知识、信息资源的重要途径，免费为大众提供图书馆服务，但事实上，人们对图书馆的要求越来越高，人们不仅要充分利用图书馆资源、享受图书馆服务，而且人们也想尽可能的参与图书馆治理，而在现行体制与机制下，显然是存在一定的矛盾和问题的。这种矛盾和问题尤其在读者服务工作中表现最为突出。

1 读者服务与公众参与

1.1 读者服务

读者服务是指图书馆根据读者的文献需求，充分利用图书馆资源直接向读者提供文献和信息的一系列活动。读者服务工作是衡量图书馆工作好坏的标准，只有不断更新和改进读者服务工作，提高工作效率和服务质量，以读者需求为中心，

1.2 公众参与

一般来说，公众有社会学的概念，也有法律上的概念，两者有着极大的不同。有观点认为，公众是一个历史发展的相对的概念。而另一种观点认为，公众参与的对象是涉及社会利益的公共决策，具有社会性。

所谓公众参与，百度百科是这样定义的，是指一种有计划的行动，它通过政府部门和开发行动负责单位与公众之间双向交流，使公民们能参加决策过程并且防止和化解公民和政府机构与开发单位之间、公民与公民之间的冲突。本文所指的公众特指读者，即图书馆的服务对象。而公众参与则特指公众与图书馆之间的互动及双向交流行为或过程。

2 图书馆读者服务工作中存在的问题

2.1 工作人员对于读者权益认识不明确

在众多图书馆员的意识中，读者权益的概念是可以明确表示出来其存在性，但细究其应用或者更通俗的话来说，询问在实际的工作环境中是否会考虑读者权益，得到的多半是模棱两可的回答。甚至，其表示可能完全忽视这样设定的存在，纵使有相关的法律支撑，但还是抵不过实际操作中的缺陷。不得不承认，在现实的工作中，“看人下菜碟”还是不可避免的发生，虽然有些图书馆会欢迎拾荒老人来阅读，可毕竟这个报道的存在就是对拾荒者的差别对待。也就是说，当面对相类似的局面时，当事人的受破坏感会加强，也就在接下来的阅读环节给自己带来更大的压力，长此以往，去图书馆进行读者咨询的可能性大大降低[1]。

2.2 工作人员专业素养的不完善影响读者权益的实现

尽管近些年来图书馆都会尽量将一些业务素质较高的人员安排到读者服务的岗位，并提倡馆员应遵循热心、耐心、细心的“三心”原则来为读者提供服务，但馆员的知识结构、服务水平和服务效率比较低下，以至于读者权益的保障并未从根本上得以改善。

2.3 服务跟不上读者需求势必阻碍发展

现实情况下，大多数的读者服务只能满足相对来说低层次的要求，无外乎某书在哪，再进一步的交流多半维持不下去。比如读者口头咨询着工作人员 “关于红楼梦的最新研究方向是什么”时，多半会听到“你自己去网上找找看吧”之类的回答。虽然网络的普及和移动应用的快速发展，检索之类的事情已经可以不再去询问工作人员，但这对于公众更深层次的交流还是无法满足。纵使这样的局面下图书馆所提供的咨询台服务，仍未实现在线的实时反馈。这些咨询台对读者所提供的服务，普遍还存在着延期现象，甚至有延后一年的情况发生。事实上，工作人员对读者所提供的文本交流层面的、滞后的服务，是对读者的时空权益和咨询权益的漠视，更谈不上其权益的及时实现[2]。

3 公众参与图书馆事务所面临的现实阻碍

3.1 图书馆缺乏对公众需求层面的关怀

图书馆在人员配备上会稍显不足，长时间的运作下便会产生一部分的疏漏。就目前来看，新建设的图书馆的室内空间构造勉强能满足公众的这一需求，而相对有些历史的图书馆就多少欠缺了，有的甚至连光照的需求都无法满足。传统的图书馆从图书采购、编目、上架、借阅、续借与归还、整理图书等周期都较长，流程也相对死板，有时会出现图书管理混乱的现象，这无疑无法满足公众多变的需求，难以适应快节奏的变化，也就会对文化事业的开展产生不利影响[3]。

3.2 图书馆管理过程中缺乏与公众的互动

优秀流畅不断进步的管理流程是在一定的反馈机制下产生，然而，现阶段中大多数图书馆的管理过程虽然有其相应的制度规范，但是缺少与公众的互动。现有的设置大多都是侧重于便于工作人员的管理和操作，少了互动更少了反馈，长此以往很难出现好之更好的局面。尤其是社区图书管理中涉及到读者的一些关键环节，如图书采购流程涉及到公众需求服务，借阅与归还涉及到读者便捷性等问题，这些关键环节缺乏互动交流很容易使得图书管理流程与读者实际需求出现脱节。也就是说，实际操作中很可能因为前期设计的一点疏忽而对推广造成沉重的打击。

3.3 公众参与图书馆的深度不够

就单方面来说，公众参与在图书馆的建设中也不是不存在，只是影响面有一定的局限性，要深刻明晰，公众参与并不仅仅止于此，需要的是更加有实质性的成果。传统的图书馆中所运行的机制较为单一，按流程单项传递，彼此间的联系相对疏远，不利于相互间创新设置。从一个业务环节到另一个业务环节的传递没有多维度全方位的回应，在管理层面来说会形成易于发现却不利于改正这样的尴尬境地。良好的反馈机制和充分的沟通说明是让图书馆实现创新跨越的必经之路。

4 在读者服务环节建立公众参与机制的路径

4.1 加强馆员队伍建设，提高馆员职业素养

图书馆员对于读者权益的认知不清会在一定程度上损害读者的正常权益，这就需要图书馆在一段时间内展开相应的培训，对工作人员进行专业的训练，以提高工作人的专业素养，保证管理工作的高效有序进行。当然，在此之间，也需要加强工作人员对读者权益的认识，让工作人员在日常中把读者当作服务对象，真心实意为其提供便利，从而形成和谐友爱的环境。与此同时，工作人员也要提高自己的主观能动性，在遇见有困难的读者时不要总是等着读者先开口，而是可以积极主动去提供自己力所能及的服务，增加读者的归属感。只有这样才能保证进入公众视野的图书馆是给人以温馨的知识殿堂[4]。

4.2 不断创新拓展读者服务，提高读者信赖

读者在图书馆行走时，对于需求的提出是注重时效性的，也就是说，可能随时会对工作人员询问相关事宜。所以，在岗位设置时，就不能仅仅将读者咨询安排在某一个特定的部门，而是要让大部分工作人员都掌握这一项技能。总的来说就是延伸服务领域范围，提升解决问题的时效性，只有这样才能让读者在遇到困惑需要求助时能快速得到回应。此外，部门还需要时时关注社会上的动态与时俱进。同样的，在部门间需要行之有效的合作，要知道在分工越来越细致化的今天，没有一件事是单单一个部门就能胜任的，相互之间的协调合作是必不可少的。当然，在一切软件设施达到读者要求时，硬件上的投入也是不可缺少的，例如购买与图书馆相配套的移动应用软件，从而在更大的范围上满足读者的需求。真正地站在读者的角度上考虑问题，做到“想读者之所想，急读者之所急”，從而更好地为读者提供咨询服务，提高服务的满意度。

4.3 从战略的高度重视对公众的人文关怀

图书馆的服务终端在于公众，因此对于公众的人文关怀务必从战略层面给予高度重视。图书馆要时刻铭记公众在图书馆发展的历程中独特的作用，要一切从公众角度出发，坚决拥护公众对于文化阅读方面的需求，将公众的需求建设高度集中化，将“一切为了读者”、“以读者为中心”的服务理念贯穿于服务的全过程。

4.4 扩大公众参与图书馆事务的深度

在公众参与图书馆建设深度问题中，很大一部分需要遵循现实的发展状况，不可以凭空臆造。读者咨询是公众参与的基本途径之一，如同望闻问切，是基础的步骤，但是在逐渐完善的角度层面是不容忽视的。让公众参与在合理的道路上发展，能够为图书馆的发展添上重要的保护线。实现图书管理的网络交织多元互动，对于图书管理流程优化具有十分重要的意义。公众在这些过程中也能够科学合理有序的进行互动参与，实现对图书馆建设的有效参与[5]。

5 结语

读者服务工作的好坏，直接影响到公众走进图书馆、利用图书馆的意愿表达，也客观反映了图书馆的开放程度和图书馆服务效能，建立合理、科学的公众参与机制，无疑会大大提高公众对图书馆的利用率和图书馆工作效率。

参考文献

[1]黄秀芳.试论图书馆读者权益保护问题.盐城师范学院学报：人文社会科学版.2001（1）：138-140

[2]许鹤平，邢 岚.论大学图书馆读者权益及其保护.科技情报开发与经济，2006（1）：12-14.

[3]周国良.公共图书馆工作要满足读者多元化的需求[J].图书馆杂志.2009（4）

[4]于清敏.论21世纪的公共图书馆读者服务存在问题及对策[J].图书馆论坛，2004.1.

[5]许仲雍. 参考咨询服务在中小型图书馆的实现[J].图书馆工作与研究，2007（2）：80—82.

作者简介

陈春华，女，工作于闵行区图书馆，助理馆员。