95598全省互联互通应急技术研究

李文芳，梁雅洁，陈云龙

（国网山东省电力公司电力科学研究院，山东 济南 250003）

·班组创新·

95598全省互联互通应急技术研究

李文芳，梁雅洁，陈云龙

（国网山东省电力公司电力科学研究院，山东 济南 250003）

在深入分析SG186营销系统95598业务各流程环节数据的基础上，研究95598全省互联互通应急技术，实现95598系统应急服务功能，解决基层单位系统客户端故障、工单涌流等情况下工单无法正常流转的问题，最大限度降低客户服务质量投诉风险，确保客户诉求的响应速度，并为相关职能部室提供应急决策信息，全面提高突发状况下省公司及各单位的应急处置能力、95598优质服务评价指数。

应急；互联互通；技术研究

Abstract:On the basis of in-depth analysis to the data flow of SG186 marketing system for 95598 business，provincial interconnection emergency technology is studied.This would help on solving the problem of system client fault at end branch and the delay of maintenance due over flow of the maintenance request.By using this system，the risk of customer service quality complaints is minimized by ensuring the speed of response to customer demands.The emergency decision-making information for related functional departments under provincial company can be provided by this system to improve the emergency response ability and 95598 quality service evaluation index improved.

Key words:emergency；connectivity；technology research

0 引言

SG186营销系统是全省各市县公司处理国家电网公司转派95598工单的业务系统，是国家电网公司监督、评价、考核各基层单位供电服务水平的重要数据来源，同时为各基层单位优质服务评价指数及同业对标提供数据支撑。全业务上收后，SG186系统缺少话务数据实施监测手段，应急响应相对滞后，无法全面、及时、有效地掌握全省各区域的灾害影响情况，当全省各地区发生灾害性天气或突发性电力设备故障时将引发95598工单涌流。同时各市、县公司网络、设备、电源系统发生突发故障时，将造成工单无法正常流转，导致地市接单派工环节的工单在规定时限内（如故障报修3 min）无法及时处理，直接影响服务响应效率及指标，且此类工单超时均为内部原因，无法在国网层面申诉通过，成为影响国网山东省电力公司优质服务指标提升的重要问题。为保证此类情况下工单可以得到及时处理，需要在SG186系统中心构建全省互联互通的应急技术。

鉴于此，国网山东省客服中心研究构建工单处理应急系统，在市、县远程接单分理环节实现系统自动监控与接派发，保证客户诉求的响应速度，最大限度降低客户服务质量投诉风险，并为相关职能部室提供应急决策信息。通过实现95598系统应急服务功能，全面提高突发状况下公司及各单位的应急处置能力，提升95598优质服务评价指数及客户服务质量。

1 应急处置现状

工单应急处理方式。在远程工作站出现断网或停电等突发故障情况，各地市一般的处理方式为委托其他单位进行支援，通过登录事故单位的系统账号，代为处理工单。但这种方式依然不能解决问题，因为外部支援存在时间延迟的情况，只能够减少工单超时的数量，同时异地处理的关系，会造成信息传递滞后，并且增加了支援单位的人力成本，应急处理效果不理想。在工单涌流的情况下，事故单位无法请求其他单位进行支援，只能内部增加人员进行应急备班，但人员备班一般30 min到达现场，仍然无法避免工单接派发超时限。

市县远程站运行方式。目前营销远程执行7×8 h工作制，负责非故障报修工单的接派发，但国网服务申请类“欠费停复电”、“电器损坏核损”工单，要求在2 h内完成接派发，与营销实际工作机制产生了冲突，出现不可协调的矛盾，造成山东此类工单存在大量超时情况，严重影响了服务指标。

需要解决的问题。一是市县远程站出现断网、停电及工单涌流时，需要及时触发应急系统进行响应，确保工单处理无缝衔接；二是解决工单处理时限与工作机制冲突的问题，确保工单处理全业务、全时段管控。

2 应急技术分析与构建

2.1 应急处理系统结构

分析95598客服系统地市接单及处理流程，研究开发工单处理客户端，构建全省互联互通的应急服务功能，应急处理系统结构如图1所示。

图1 应急处理系统结构

省远程工作站在95598业务支持系统中接受国网客服中心转派的工单，根据所属地市、所属区县及供电单位将工单分理至SG186营销业务应用系统各市、县远程站，定向启用各市、县远程站应急系统，对将要到达处理时限的工单进行自动接派发至处理部门，工单被人工锁定时强制解锁派发。

工单处理流程分析。根据95598客服系统工单处理流程设置及业务类型的不同，分析市、县远程站工单接派发、处理、审核等环节要素，对各业务类型页面进行解析，确定故障报修、投诉、举报、意见、建议、咨询、服务申请等处理意见的填写内容，实现工单模式化、差别化批处理操作［1］。实时跟踪应急工单状态，保证应急功能得到及时有效的处理。

工单应急服务策略分析。根据检修或突发故障等应急服务事故原因，确定应急服务类型及市县公司应急服务申请、审核及审批流程，并对应急开始时间、结束时间、应急原因、申请人工号、单位、申请附件等信息进行整合；分析工单业务类型、流程时限，制定工单应急启动与处理策略，增加工单处理状态实时过滤技术；结合各市县公司工单量历史数据，建立工单涌流阀值和监控策略［2］，实现系统自动开启与人工开启相结合的应急服务技术，为服务信息的调度及响应提供支撑。

工单应急服务数据分析。根据单位、应急类型、应急原因等生成应急情况报表，统计任意时间段内各单位应急功能的使用频次、时长等数据，分析各单位应急功能使用情况，为公司提供应急决策信息。

工单应急处理信息传递技术。对工单在不同部门间流转的关键环节，配置短信触发功能，实时传输工单状态信息，实现系统应急处理的工单信息及时传递给现场处理人员。

工单应急服务系统效果评估。根据应急服务类型及原因，确定应急服务启动申请审批流程，保证应急服务启动的正确率；统计分析应急系统自动识别及接派发工单处理情况，以对异常情况进行修正［3］。

2.2 应急系统启动

建立应急系统启动申请流程，通过系统或电话进行应急启动审批。按照突发和检修两种模式设立应急启动条件，实现系统自动识别启动、自动完成申请区域95598工单流转。

申请模块。系统客户端突发故障或工单涌流时，需发起申请流程，县公司向市公司申请，市公司向省客服中心申请。省客服中心负责市公司远程系统客户端故障、市县公司远程系统客户端同时故障时的客服诉求信息传递，单个县公司远程系统客户端故障由市公司通过登录县公司应急账号传递客户诉求信息。

审核模块。市公司负责审核县公司发起的应急系统启用申请，并报送省客服中心进行终审，审核不通过则退回发起单位。在应急系统发起的申请流程，需同时上传应急系统启用申请书扫描件；电话发起的申请，需在2 h内报送申请书扫描件。

审批模块。系统客户端突发故障时，由省客服中心进行审批；系统客户端检修或工单涌流时，由省公司营销部进行审批，审批不通过则退回发起单位。反馈模块。应急系统启用后，省客服中心进行确认，并向责任单位市公司进行反馈。客服代表对应急处理系统派发的工单，在“业务联系”中注明“应急系统派发”。责任部门在填写处理意见时，需根据实际情况更改“处理部门”及“派发人员”，填写故障报修的到达现场时间需符合规定时限要求。

2.3 95598业务应急处理功能配置

2.3.1 自动处理部门配置

在系统“自动派单处理部门配置”功能中，选择服务区域，检查本单位部门配置情况，确保与工单实际处理部门相对应。

选中服务区域、业务子类、派发部门名称等进行“新增”单位配置，其中服务区域是指工单的单位，派发部门为有权限处理此类工单环节的人员。该步骤为应急系统启动的关键。

2.3.2 “市（县）接单分理”和“部门处理”环节配置

国网转派工单短信提示分为两种，一种是由“省（市）接单分理”下发到“市（县）接单分理”环节的短信提示（MS00025），另外一种是由“市（县）接单分理”下发到“部门处理”环节的短信提示（MS00026）。

通信录功能维护。从“公共信息管理”功能模块中的通信录功能模块维护好部门、姓名、手机号等相关信息。供电单位和部门必须与实际接单的供电单位和部门一致，否则将不会接收到正确的提示短信。

“消息配置”功能模块，发送方式选“短信”，在处理“市（县）接单分理”环节的选择MS00025，“部门处理”环节的选择MS00026。

选择MS00025的“新增”功能，在查询条件输入手机号等相关条件进行查询，并通过“追加”功能维护相关信息。“追加”功能中的通信录取自“公共信息管理”模块中。

如果未接收到短信，首先查看“消息配置”模块中MS00006和MS00009是否维护相关人员，若未维护则需按上述步骤配置；若已维护，应再检查供电单位和部门与实际接单的供电单位和部门是否一致。若不一致，需从“公共信息管理”中的通信录重新维护；若一致，则在“短信服务”中查看有无生成短信和短信的发送情况。

2.4 应急系统工单处理配置规则

配置规则1。“自动派发处理部门配置”中需要配置的“供电单位”只到市、县公司。此单位为国网工单中的供电单位，可以在待办工单中查看，而非工单中用户的单位或需下发的单位。

配置规则2。工单自动派发的处理部门中必须是“有权限处理”的人员，即配置部门中的人员需要有“部门处理”环节的权限。

配置规则3。自动派发的单位为在“自动派单处理部门配置”中进行了配置的单位，即已完成配置的单位才会启动应急系统，不配置则不会启动。

2.5 应用效果

应急系统启动流程规范，信息传递及时、高效。通过配置短信设置及自动触发功能，对系统启动时间、工单处理环节、超期提醒时限等关键信息即时传递至有权限处理的人员，保证了信息传递的针对性，缩短了响应时间，提升了服务效率。

工单应急处理系统实现了全省市县远程接单分理环节的自动接派发，是95598全省互联互通应急技术的关键。通过应急服务响应策略、工单涌流阀值及预警监控设置，实现了对95598业务工单分类型、分环节、分程度进行选择性处理，确保了人工与系统间资源的科学分配，解决了市县远程站工作制方面存在的不足。

准确分析应急处置能力与响应速度。应急处理系统对应急启动的频次、环节、时段等关键数据进行全面记录，并以分析型报表的形式进行展现，自动生成“一键报表”格式，能够分析各远程站的工作效率、人员饱和度及风险预控能力，为公司及职能部门决策提供了数据支撑。

3 结语

95598全省互联互通应急技术立足于全省大服务机制创建与实践，在深入分析SG186营销系统95598业务各流程环节数据的基础上，合理配置应急服务策略、信息传递触发机制，实现了95598系统应急服务功能，解决基层单位在系统客户端故障、工单涌流等情况下工单无法正常流转的问题，对全省优质服务指标提升提供了技术支撑。同时，全省互联互通应急系统数据分析功能，能够直观展现供电服务中存在的深层次薄弱环节，为进一步降本增效、优化资源配置提供数据支撑。

［1］赵刚.大数据：技术与应用实践指南［M］.北京：电子工业出版社，2013.

［2］王晓敏.信息系统分析与设计（第4版）［M］.北京：清华大学出版社，2013.

［3］范明.数据挖掘：概念与技术［M］.北京：机械工业出版社，2012.

The Technology Research of 95598 Province’s Interconnection Emergency

LI Wenfang，LIANG Yajie，CHEN Yunlong
（State Grid Shandong Electric Power Research Institute，Jinan 250003，China）

TM769

B

1007－9904（2017）09－0074－03

2017-06-14

李文芳（1980），男，经济师，从事95598服务现场管理工作；梁雅洁（1975），女，工程师，从事95598服务管理工作；陈云龙（1974），男，工程师，从事95598服务现场管理工作。