旅游公共服务供给机制创新的对策建议

罗丽莎

摘 要：随着“大众旅游时代”的到来，如何为游客提供高效、有质量的旅游公共服务成为了摆在各级政府面前的现实课题。目前旅游公共服务的供给主要存在如下一些问题：一是旅游公共服务供给不足；二是市场化、社会化机制相当缺乏；三是旅游公共服务管理和监督机制不健全。针对这些问题，笔者建议：一、创新投资机制，形成多元投资主体；二、引入市场竞争机制，提高服务质量和效率；三、创新管理机制，设立专门的管理机构。

关键词：旅游公共服务；供给；创新

随着经济的发展，“大众旅游时代”已经到来。数据显示，2015年我国国内旅游突破40亿人次，旅游收入超过4万亿元，群众旅游的热情高涨。但是，旅游基础设施不完善、旅游服务质量不高、旅游服务诚信度不够等成为旅游业的诟病，旅游公共服务的供给不能满足游客的需求。因此，加快旅游公共服务供给机制创新，从基础设施保障、管理水平等层面入手，提高供给质量和效率迫在眉睫。

一、旅游公共服务供给存在的问题

（一）旅游公共服务供给不足。由于旅游公共服务投入大，所需资金多，而目前政府能够用于旅游公共服务的预算资金又很少，因此，相较于人们快速增长的旅游需求来说，旅游公共服务的供给明显不足。其中在旅游公共基础设施的供给方面就存在着比较多的问题，比如，有一些旅游城市和旅游景区，或者是厕所非常少，或者厕所很不卫生，中国旅游研究院发布的2015年第一季度，全国游客满意度的调查报告，境内游客对旅游厕所的满意度只有73分。还比如，有的旅游景区和城市的交通连接线，可达到性比较差，有的从景区大门走到观光的景点可能需要四、五十分钟的时间。再比如，一些旅游景区由于发布相关的信息不及时，使得游客难科学的安排自己的行程。

（二）市场化、社会化机制相当缺乏。一是由政府作为旅游公共服务的主要提供者，一个最大的弊端是缺乏競争机制，旅游公共服务的供给大部分是由政府自己组织生产单位或者由政府直属、附属企事业单位负责，这样难以保证供给的质量。二是供给主体的单一，非政府组织提供公共服务很少，社会化程度低。靠政府公共财政投资来提供旅游公共服务，一方面有限的财政资金很难满足众多的旅游公共服务项目运营和成本补偿所需的大量的资金，另一方面政府对旅游公共服务供给的资金投入和产出不对称，效率较低。

（三）旅游公共服务管理和监督机制不健全。一是旅游公共服务供给的法制化、制度化建设滞后。目前，整体来说，我国的旅游公共服务发展地区差异较大，旅游行政管理体制还存在着条块分割，多头管理的现象。比如有的旅游景区是归旅游行政管理部门在管，有的景区特别是一些文化的场馆，博物馆又是由文化宣传部门在管，有的地质公园又是由建设部门或者是国土部门在管。另外，区域旅游公共服务的合作进展较缓慢，特别是有一些景区，他涉及到不同省份，不同地区，这些地方的政府之间的协作，还没有达到一个非常协调的地步。二是缺少对政府提供旅游公共服务的监督机制。虽然有的地方推行了旅游投诉24小时值班受理制度，并开设了免费投诉电话和网上投诉专栏，但其仍然存在功能不健全，社会认知度低等问题。

二、旅游公共服务供给机制创新的对策建议

（一）创新投资机制，形成多元投资主体。旅游公共服务覆盖面广，门类繁多，单由政府提供资金，显然不可能。因此，应鼓励私营机构和非营利机构积极参与旅游公共服务建设，使投资主体多元化。一些投资规模大、投资回收期长的基础设施，如道路、水、电、通信、接待服务点等，由于缺乏竞争性和排他性，对私人企业的利润吸引力不足，应由政府财政资金筹集建设。而对于那些具有排他特征的，投资回报率较高、市场愿意参与的项目可以引导私人、企业或金融机构出资提供，同时，政府可以在提供税收优惠和财政补贴的政策。还有一部分旅游公共服务可以通过政企合作的方式来提供，比如在旅游网络信息服务的供给上，政府应积极打造旅游政务网站，并协同各类公共服务部门及其他旅游管理部门为游客提供综合性的旅游公共服务信息；企业积极配合政府部门创办旅游信息刊物，建设旅游企业网，完善旅游信息。另外，通过设立旅游公共服务建设和发展基金，接受企事业单位和居民的捐赠，制定基金捐助办法，专款专用，对于参与捐赠的企事业、个人进行宣传表彰，树立社会公益意识。

（二）引入市场竞争机制，提高服务质量和效率。就目前的情况来看，政府首先得明确自己的职能，政府在旅游公共服务的供给上，主要应该在产业政策、规划指导、土地供给、政策投资支持、信息发布等方面加强引导，而不应该过多参与旅游公共服务项目的建设。项目的建设，应引入市场竞争机制，根据服务的性质和规模，采取公开竞标的方式，选取那些生产成本低、服务质量好、服务效率高的生产单位。对于服务范围广、投入大、成本回收难的项目，鼓励社会组织与企业一起承接。另外，政府还可以把某些特定的专业服务项目授权于政府部门，如环境卫生、绿化等可由环卫部门统一规划运营，这样有利于旅游公共服务朝着专业化、规模化方向发展。

（三）创新管理机制，设立专门的管理机构。旅游管理的好坏直接或间接地影响旅游者的旅游感受。为了提升旅游者的旅游感受，建立正常的市场秩序，有必要设立专门的旅游管理机构。其职能可分为：规划、准入、监管、经济政策调控、发布旅游公共信息、多部门协调。其中，准入职能部门主要对从事旅游经营的企业或个人，进行必要的市场准入审批及年审等，如旅行社经营许可和导游从业许可。监管职能部门主要在广泛收集居民和游客对景区满意度的反馈，一遇投诉，立即处理，对于一些违反法规经营的行为交由相关部门进行行政处罚，比如，对类似“天价虾”、“天价鱼”事件，应当场处理，以免伤害游客感情，损害旅游形象。

（作者单位：重庆市石柱县委党校）