IMS行政交换网在电力客服呼叫中心的应用

黄浩洁

摘 要：本文对福州供电公司客户服务中心先用电话服务系统的不足进行分析，在此基础上对IMS行政交换网在电力客服呼叫中心的应用进行探析。

关键词：IMS行政交换网 电力客服呼叫中心 应用

前言：福州供电公司客户服务中心现用的电话服务系统是程控语音交换设备的模拟分机系统。客服电话服务系统在交换设备内联接了2M录音设备，因为语音交换机本身的功能限制及2M录音数据与交换机原有的功能数据冲突，所以客服电话服务系统只具备普通话机的部分功能：巡线组功能、拨打及接听通话功能。

一、客服工作人员在日常工作中的不便之处

1、同组的电话在有来话时不能同时响铃。

2、使用内部电话时，来电数据需要人工录入内部的工单平台，如果使用电信的话务平台则需要内、外网频繁进行数据传递，对内网的网络安全造成威胁；并且外网采用移动的传输通道，而话务平台是电信的两者之间易产生数据丢包，影响通话质量。

3、坐席人员暂时离开，电话不能进入“置忙”状态也没有电话跟随功能，会造成无人应答的情况，引起客户不满进而投诉。

4、在通话过程中无法进行三方通话，对客户的诉求不能在第一时间内予以答复。

5、不能进行呼叫转移（遇忙转移），当有大量来话时，会产生许多未接来电。

6、不具备通话分类存储功能，因此未接来电不能回拨，影响服务质量。

7、不具备大容量号码存储功能，不能快速拨号，影响工作效率。

二、IMS行政交换网在电力客服呼叫中心的应用

IP语音通话是一种通过互联网进行实时的语音传输服务。IP话机需要先连接网络，才能为您实现相关的通话业务。话机只能使用一种网络连接方式，不支持同时使用无线网络（Wi-Fi）和有线网络（以太网）。客户服务中心使用IMS行政交换网IP电话后，所有的客服电话都可以进行IP网络录音，只需将IP录音服务通过网线连接到IMS行政交换网的网关上，两端设备联调即可从网络上下载通话数据包进行录音。这种录音方式对电话功能的没有影响。客服中心IP电话的主要功能体现在这样几个方面：

1、拥有使用多线路功能：话机支持同时进行相同线路或不同线路的多路呼叫，方便用户使用。当话机的某条线路被占用时，可以轻按线路键进行线路切换。可以根据实际需要在拨号、来电、通话中等情况下进行线路切换。也可以设置寻线组（Hunt Group）。用户拨打该寻线组的接入码时，系统将按照设定的振铃方式（同振、顺振或循环振）呼叫该寻线组内的成员。如果寻线组内无人接听，呼叫将被转接到指定号码。

2、具有联动功能：联动功能是将话机与eSpace Desktop（eSpace PC 客户端）绑定，坐席人员只需使用鼠标点击就可实现通过eSpace Desktop进行代接、代拨、代挂、状态同步等操作。并且可以将来电数据导入内部的工单平台，减少坐席人员的工作量，方便派单操作。

3、具有缺席功能：当坐席人员不方便接听来电时，可以开启缺席业务，其他用户呼叫该坐席时将会听到缺席提示音。

4、能够进行呼叫偏转，来电时，如果想让第三方接听该来电，可以使用呼叫偏转功能直接将来电转移至第三方。因为有大容量的“电话簿”及“通话记录”，所以“第三方”可以直接从联系人或通话记录中选择要转移的联系人；也可以将联系人添加到“快速拨号”中，轻按“快速拨号”中的联系人，直接呼叫该联系人。话机支持通过LCD界面或Web页面新增联系人并进行联系人编辑。方便客服人员进行技术咨询，提高了坐席的工作效率及服务质量。具有一键切换功能，开启该功能后，话机可以将通话转移到其他话机或手机上，也可以从其他话机或手机取回通话。提高坐席的工作效率。

5、有呼叫前转功能，开啟该功能后，话机自动将符合前转条件的来电转移至指定的转接号码。来电时，话机不会振铃并且不会有通话记录。话机支持同时启用4种前转方式，优先级顺序从高到低为：无条件前转（所有来电将无条件被前转至指定的转接号码）、遇忙前转（用户摘机、拨号或通话时，来电将被前转至指定的转接号码）、无应答前转（来电在一定时间内未被应答时，将被前转至指定的转接号码）、离线前转（话机离线时，来电将被前转至指定的转接号码）。

6、话机支持记录所有已接、未接、已拨电话。话机自动将连续相同的号码合并为一条记录，界面上只显示最近一条记录的类型。已接和已拨合并到一起，未接来电合并到一起。可查看主叫与被叫号码、通话时间和通话时长。可以通过通话记录的图标识别通话记录类型。可以在通话记录详情界面将其添加到联系人中。方便坐席进行电话回拨，提高服务质量。

7、具有呼叫转移功能，与对方通话时，如果想让第三方接听对方的来电，可以使用呼叫转移功能将当前通话转移至第三方。使用呼叫转移过程中，如果转移失败，可以轻按“恢复”恢复原通话。

8、具有状态呈现功能：在话机LCD界面上，可以查看快速拨号联系人的状态，如在线、忙碌。话机支持显示其他联系人的融合状态，即当联系人信息中包含IP 话机号码和软终端号码时，话机界面显示一种状态图标。您可以在联系人、通话记录和与会者列表界面查看到其他联系人的状态，状态融合规则如表1所示：

9、具有寻呼组功能：可以将多个号码加入到一个寻呼（Paging）组中。使用指定号码拨打该寻呼组的组号时，可以实现对群组所有成员的单向语音广播功能。寻呼组的发起方，直接拨打寻呼组组号，话机自动向寻呼组内的所有接收者发起呼叫，组内所有接收者都将接收到该来电。

结束语：以上IP电话的各项功能配合使用的情况下，可以减少坐席的操作步骤，方便坐席人员的工作。确保用户来电时不会有长时间的等待、转接，提高了客服人员的工作效率、服务质量。可以有效减少用户对客服人员的投诉。

参考文献：

[1]施亚磊， 林正华， 何海波. IMS在电力行政交换网中的应用[J]. 电力信息与通信技术， 2016（5）：82-87.

[2]陈小惠， 彭世新， 卜宪德. IMS行政交换网集中录音系统的设计与实现[J]. 电力信息与通信技术， 2016（11）：78-82.