医疗设备售后服务满意度评价与十年应用实践

【作者】姜瑞瑶，王龙辰，金玮，汪黎君，李斌

上海交通大学附属第六人民医院医学装备处, 上海市, 200233

医疗设备售后服务满意度评价与十年应用实践

【作者】姜瑞瑶，王龙辰，金玮，汪黎君，李斌

上海交通大学附属第六人民医院医学装备处, 上海市, 200233

针对医疗设备管理中突出的售后服务管理难题，通过专家咨询和样本预试验，建立了医疗设备售后服务满意度评价指标体系，并连续十年利用问卷调查方式在上海70家二级以上医院的设备管理部门和临床使用部门开展了医疗设备售后服务满意度地区性调查。十年医疗设备售后服务满意度评价实践结果显示整体满意度指数呈稳步小幅上升趋势，说明医疗设备售后服务满意度评价促进了各家主流供应商持续改善服务，对保障医疗设备的使用安全和高效运行起到了非常积极的推动作用。

医疗设备；售后服务；满意度评价

0 引言

随着医疗技术的快速发展，医疗设备在医院诊断和治疗中起到了越来越重要的作用。有效保证在用医疗设备的质量和安全，又合理控制运行成本，成为摆放在医疗设备管理者面前的一道难题。目前，国家尚无对医疗设备售后服务质量评价的标准，售后服务保障只能依靠用户和供应商的商议约定。由于用户对供应商的售后服务信息掌握不全，而卖方提供的多为格式化的“霸王”维修条款，经常出现维修服务不到位、维修费用价格太高等情形，对售后服务的管理造成困难[1]。破解此难题的一个有效方法是建立一套公平、公正的医疗设备供应商售后服务评价体系，采用科学公平和实用的评价方法持续对主流供应商的售后服务进行评价，评价结果采取分类排名的方式进行公示，使售后服务质量在服务对象的监督中得到持续和全面的改进[2]，通过有效的竞争推动售后服务质量的不断提高。

1 医疗设备售后服务满意度评价的思路与方案设计

1.1 确立医疗设备售后服务满意度评价模型

医疗设备售后服务是医疗设备正常运行的质量保障，贯穿于设备使用的整个生命周期[3]。国内相关调查研究发现医疗设备售后服务的问题集中表现为：维修配件价格偏高、对非保修用户响应速度慢、维修技术力量弱、没有匹配的备件保税库等。针对国内医疗设备售后服务评价体系缺乏的现状，上海市医疗器械质控中心与上海多家医疗机构共同合作，在前期小样本预调查的基础上，围绕医疗设备售后满意度评价的同一目标开展协同创新，参照商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系，结合上海市大范围调查的可行性分析，采用专家咨询法，筛选出关键的评价指标，并在大样本调查结果及反馈的基础上对指标体系进行完善，建立了上海市医疗设备售后服务满意度评价模型，如图1所示。

1.2 医疗设备售后服务满意度评价指标体系设置

医疗设备售后服务评价指标体系分为两个方面：主观总体评价，为设备管理工程技术人员，临床使用人员对售后服务供应商的认识评价；客观表现参数，如售后服务的及时性，备品备件到货的准时性，维修成本记录等。围绕装机与使用、预防性培训与维护、维修效率、价格与投诉4个方面，我们建立医疗设备售后服务满意度评价指标体系，邀请了业内资深的管理专家进行专题咨询，对推荐指标根据其通用性和实际可操作性再次进行筛选，最终选出属于最基本的维修服务内容的12个主要指标，并保留综合满意度指标，满意度指标体系见图2所示。

图1 医疗设备售后服务满意度调查模型Fig.1 Satisfaction survey model of after-sale service for medical equipment

图2 医疗设备售后服务满意度评价指标体系Fig.2 After-sale service satisfaction evaluation index system of medical equipment

1.3 医疗设备售后服务满意度评价指标权重、台件因子和满意度指数的确定

（1）医疗设备售后满意度评价指标权重

医疗设备售后服务满意度调查的各类指标的重要性在整个售后服务的实现流程中并不是均等的[4]。我们在满意度问卷中对上述售后服务满意度12个方面指标的重要性进行调研，通过统计重要性权重的平均值，计算出各指标的权重。

（2）医疗设备售后满意度评价台件因子

针对某医院拥有某品牌的某个产品的数量越多对其供应商的售后服务评价越有发言权，我们引入了台件因子来体现这种影响力的差异，即对医院的各类产品的各个品牌的装机量进行统计，然后计算出各家装机量与总量的比值，即是台件因子。

（3）满意度指数

满意度指数是评价某类设备主流供应商售后服务满意度的关键，也是各厂家各产品售后服务满意度排名的依据。将12项调查内容的评分分别乘以各自的台件因子，再乘以各自的权重后求和，即可得该品类该主流供应商的综合满意度指数。

（4）品类综合满意度指数

医疗设备售后满意度评价包括放射影像CT/MRI类、放射影像DSA/X光类、超声影像类、监护类、呼吸麻醉类、内窥镜类、血液净化类、手术室设备及输注泵类等十几个品类。为了对每一品类或板块设备的售后服务满意度进行历年总体评价，我们引入品类综合满意度指数，对各大类板块设备内的各厂家综合满意度指数按照台件数为权重进行加权平均，从而得到每个品类板块加权平均满意度指数。

（5）年度大盘综合满意度指数

为了评估历年医疗设备售后满意度评价的总体效果，引入年度大盘综合满意度指数，即对各大品类满意度指数进行算数平均计算年度大盘综合满意度指数。

2 医疗设备售后服务满意度评价的实践和结果

2.1 医疗设备售后服务满意度调查对象及组织程序

选取上海地区二级甲等以上120家医院的设备管理部门作为医疗设备售后服务满意度调查对象，设计并发放医疗设备售后服务满意度调查表，回收医院调查样本数占样本发放的99%以上。组织由多家医院专家组成工作组进行数据核实、统计方法和统计结果的初步确定后，对数据进行汇总，清洗，分析和整理成售后服务满意度调查报告。

2.2 医疗设备售后服务满意度调查总体结果及分析

2007-2016年上海市医疗设备器械管理质控中心利用问卷调查法，连续10年每年对二、三级医院的设备管理部门和临床使用部门开展了医疗设备售后服务满意度地区性调查，包括放射影像CT/MRI类、放射影像DSA/X光类、超声影像类、监护类、呼吸麻醉类、内窥镜类、血液净化类、手术室设备及输注泵类等十几个品类。对各大类板块设备内的各厂家综合满意度指数按照台件数为权重进行加权平均，从而得到每个品类板块加权平均满意度指数，同时统计年度大盘满意度指数，对各大类板块满意度指数进行算数平均计算年度大盘满意度指数，并与历年统计结果对照。

以放射影像CT/MRI类板块为例，图3为2007—2016历年放射影像CT/MRI品类综合满意度指数对照图。可以看出放射影像类设备的满意度指数从2007年的3.28至2016年的4.21上升了28.4%，期间2009年由于指标体系的优化调整，满意度指数有小幅波动，但纵观十年综合满意度指数变化，放射影像CT/MRI类板块综合满意度指数整体呈上升趋势，说明经过区域内医疗设备售后服务满意度评价的不断实施、改进和完善，放射影像设备供应商不断改进完善服务，放射影像CT/MRI类板块的服务得到了更多用户的满意。

图3 放射影像CT/MRI类板块历年满意度指数Fig.3 Satisfaction index of CT/MR

图4 2007-2016年大盘满意度指数对照图Fig.4 Satisfaction index comparison from 2007 to 2016

图4为2007-2016历年大盘综合满意度指数的对照图。由图4大盘满意度指数对照图可见，大盘综合满意度指数从2007年的3.40至2016年的4.20整体上升了23.5%，其中2009年度大盘综合满意度指数3.64与2008 年度大盘综合满意度指数3.80比较有4.2%的下降。主要原因为2009年售后服务满意度调查方案进行了改进和完善，调查内容增加了预防性维护保养测评项目，调查对象也增加了一线临床医生和技术人员，评分权重进行了优化处理，调查范围增加了其他供应商，致使大盘综合满意度有所下降。2010年以后大盘综合满意度指数有稳步小幅上升的趋势，反映了众多供应商通过互动，加强沟通，针对薄弱环节预防性维护保养不断完善服务，取得了用户好评，使得满意度有所上升，整个市场正朝着健康发展方向发展。

连续十年调查各大类的品类满意度指数和大盘综合满意度指数分布框架比较稳定的结果，证明了医疗设备售后服务满意度调查方式是稳定可靠的。该调查已在供应商售后服务方面产生了积极影响，但调查的结果显示了市场平均的满意度离用户的100%满意还有一定差距，也预示有进一步改进发展的空间。

3 医疗设备售后服务满意度评价的持续改进

医疗设备售后服务满意度评价是一个持续改进的过程。售后服务满意度调查前期，主要指标还是集中在设备维修服务和部分质量保障方面，属于基本服务范畴。根据每年进行数据收集、统计、分析过程中发现的问题，对满意度测评的指标体系、满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体系进行优化调整和修正，调查内容也新增了有关设备预防性维护（PM）的内容，在逐步改进的满意度评价体系中，通过专家论证的方法，补充有关培训合作等的研究指标，增加质量保障和合作开发层次的内容，使该体系更趋完善。随着调查的不断成熟和完善，评价指标体系及调查的方式需要不断优化完善，扩大影响面和调查面，使得调查结果更加严谨，更加客观地反映当前医疗设备售后服务的现状和差距。

医疗设备售后满意度评价的创新实践对医疗设备售后服务供应商起到了有效的监管，促进了各家主流供应商持续改善服务，对保障医疗设备的使用安全和高效运行起到了非常积极的推动作用。

[1] 李斌, 汪黎君, 何德华, 等. 基于区域性协作与满意度调查的售后服务管理的新方法[J]. 中国医疗设备, 2009, 24(2): 70-72.

[2] 侯庆中, 何京芬. 推行全面质量管理体系中病人满意度问卷调查的几点做法[J]. 现代医院, 2004, 4(4): 55-57.

[3] 曹少平, 顾宏清, 张鹏, 等. 医疗设备售后服务区域性标准探讨[J]. 医疗卫生装备, 2010, 31(8): 7-9.

[4] 汪黎君, 李斌, 何德华, 等. 基于测评规范的医疗设备售后服务满意度调查的优化研究[J]. 医疗卫生装备, 2010, 31(8): 10-12.

[5] 李斌, 汪黎君, 张立方, 等. 2008年度上海地区医疗影像设备主流厂商售后服务满意度调查分析[J]. 中国医疗器械杂志, 2009,33(4): 297-300.

Satisfaction Evaluation and Ten Years Practical Application of the After-sale Service of Medical Equipment

【Writers】JIANG Ruiyao, WANG Longchen, JIN Wei, WANG Lijun, LI Bin
BME Department, Shanghai Jiao Tong University Af fi liated Shanghai Sixth People’s Hospital, Shanghai, 200233

In terms of service management in the medical equipment fi eld, Medical Equipment after-sale Service Satisfaction Evaluation System is established through expert consultation and sample experiment. Meanwhile, questionnaire survey has been applied to local service satisfaction survey work among equipment managements and clinical departments in seventy second and third grade hospitals in Shanghai in ten consecutive years. The result indicates that the satisfaction index has been growing slightly and stably, which clearly demonstrates that the evaluation has continually boosted the service work of various mainstream suppliers. And overall, the evaluation has played an active role in safeguarding and motivating the safety and effectiveness of medical equipment.

medical equipment, after-sale service, satisfaction evaluation

R197.32

A

10.3969/j.issn.1671-7104.2017.05.020

1671-7104(2017)05-0385-03

2017-03-22

国家重点研发计划（2016YFC0106707）

姜瑞瑶，E-mail: jiang-ruiyao@126.com