政务APP的使用情况与满意度现状调查

李易晴

【摘要】随着移动互联网的快速发展，从政府网站、政务微博、政务微信到政务APP，政务媒体的形式愈加多元化。政务APP作为政府提供电子化公共服务的新型平台，顺应了我国建设服务型政府的理念与要求。本研究以掌上南昌为例，旨在通过实际调查及数据分析，探究政务APP的发展现状及其影响力，针对不足之处提出合理化建议，更好地促进服务型政府的建设；基于用户需求的视角，分析用户满意度，以提高政务APP的服务效能，推动社会治理的良性运行。

【关键词】政务APP；服务型政府；满意度

一、引言

在信息社会，移动互联网的发展，不仅改变了公众的日常行为模式，也冲击着政府服务模式，政府试图利用新媒体平台为公众提供更便捷、交互式的服务，提升公民的满意度，提高公共服务的效率。移动智能手机的普及促进政务APP的诞生与应用，成为政府改革政务服务模式的新方式。本文通过问卷调查的形式，采用随机抽样调查，通过调查公众对政务APP“掌上南昌”各项指标内容的重视程度与满意程度，依托数据分析得出政务APP满意度的影响指标及其相关性，客观、合理地评价政务APP的发展现状，对提高服务型政府的服务广度和深度具有一定的现实指导意义。

二、研究方法

构建政务APP“掌上南昌”满意指数体系，考虑各个指标的权重分配，算出的政务APP“掌上南昌”满意指数完全能被理解为一个与“100”进行对比的相对值，不同时期、不同个体之间政务APP“掌上南昌”满意指数的比较也是有意义的。

本研究设计对政务APP“掌上南昌”满意程度的衡量，即政务APP“掌上南昌”满意指数。为了计算各指标的权重，本研究选择被调查对象对各指标的满意程度作为原始数据，采用客观定权法中的因子分析法，并结合“共同度”这一概念来计算被调查者对政务APP“掌上南昌”的满意指数。

共同度指每个变量在每个共同因素的负荷量的平方和，测算每个变量在指数中所应该占有的份额。上述过程所用到的公式如下：

其中α_ij表示第j个因子对第i个指标的贡献程度，S_i表示第i指标的共同度，β_i示第i个指标的权重，X_ik表示第k个被调查者在第i个指标上的满意度，H_k表示第k个被调查者的“掌上南昌”政务APP满意指数。

三、数据处理

先对61用户有效问卷作信度检验，结果如表1。

一般而言，克隆巴赫系数超过0.8时，问卷的信度就已经处于较好的水平，上述结果表明，这些有效问卷的信度适合用来进行数据分析。

对样本进行KM 0和B a rtlett的检验，结果如表2。

KM O值大于O.7，表示比较适合对原有样本做因子分析，所以采用主成份分析法萃取共同因子。

用主成份法提取因子时，当提取3个因子时，特征值开始小于1，故认为提取3个因子较合适。结果得出16个子测试项目分别被归为3个不同因子。每个因子占方差贡献百分比分别为40.903%、10.767%、7.902%，3个因子总共解释了原有信息的59.572%

將因子分别命名为服务、信息、安全。

因子Ⅰ既包括个性化服务以及与政府的互动性还有该APP的便利性；

因子Ⅱ包括信息的种类以及准确性；

因子Ⅲ包括信息的传播性和安全性；

结合公式（1）、公式（2）计算各指标满意度的共同度与权重，结果如表3。再结合公式（3）即可计算出每个被调查对象对“掌上南昌”的满意指数。

按照问卷中的个人信息为不同类别用户对“掌上南昌”的满意指数做了描述性分析，计算出所有被调查用户的平均满意指数为29.90，标准偏差为6.20。描述性统计的具体结果如表4、表5及表6。

四、结论

1.性别上，男性用户对于政务APP“掌上南昌”的满意度略高于女性。对此，由于大多数女性较为细心，对于政务APP各类细节等方面的要求更高，导致满意度较低。

2.年龄上，使用者年龄偏低，40岁及以上的用户的满意度明显低于其他年龄层次。结合实际情况，年轻人更容易接触新鲜事物，更喜欢使用APP。而年龄较长的人，对于新事物不敏感，使用政务APP相对于年轻人更具挑战性。

3.职业上，学生的满意度较低。部分学生在使用政务APP的过程中，更偏好娱乐性，对于这类实用性APP的兴趣偏低所导致。

4.学历上，用户的学历普遍较高。政务APP是近年来才兴起的事物。高学历的人更喜欢接触而且更快学会使用。研究生及以上学历的人的满意度偏低，可能是因为，较高学历的人对事物要求比较高。

五、建议

1.关注不同用户的需求差异

在本研究中，我们发现了不同用户对政府APP信息资源需求存在一定差异的现象。此次研究中我们采用性别、年龄、受教育程度、职业等不同变量对用户进行了区分，发现满意度是不同的，其对不同因素的需求也是不同的，因此我们认为为提高用户满意度，综合各种用户的意见，真正做到按用户需求提供政府信息资源才是唯一方法。

2.完善政务APP的功能

人们对一个APP的满意度首先就取决于功能是否可以满足用户需求。首先，APP的界面是需要与用户直接面对的，第一时间影响着用户的满意度水平；其次，信息组织是否合理、准确、及时，对用户信息查找速度起到关键作用；再次，政府部门还可以主动加强与用户之间的联系，尽量改进功能满足用户的需求。

3.丰富信息质量，增强信息公开力度

可以在APP上获取自己所需信息是用户最基本的需求，除此之外要想提高满意度，必须让用户感觉到便捷并且得到从它处获取不到或者不准确的信息，因此建设政务APP，信息质量是关键。endprint