英国航空：从旅客的需求出发

英国航空：从旅客的需求出发

提升客户体验是航空公司在新的市场竞争环境下维护客户关系和增强市场竞争力的一种表现方式。客户体验产品方式的创新，在一定意义上来讲，也带动了航空运输服务的整体发展。

旅行体验的服务产品创新不再是只按照航空公司理解的方式来设计，而是在更大程度上根据客户的需求来提供更加个性化的定制服务。航空公司别具匠心地开发出了一些新的服务产品，就其本质来说是为了能够在更大程度地提高客户的旅行体验，来增加航空公司在客户心目中的情感份额。

2014年初，为了对采用新交付的空客A380飞机执飞伦敦到约翰内斯堡的航线进行促销，英国航空与著名的哈罗兹百货商场联合举办了机上时装秀活动。在这趟航班上，英国航空特意邀请了200名VIP客户。时装模特身穿由英国著名时装设计师斯特拉·麦卡特尼设计的当季流行时装，穿梭于机舱过道，精彩表演博得了嘉宾的喝彩。英国航空和哈罗兹百货商场也由此成为社交媒体热宠的主题，赚足了口碑。

乘坐头等客舱的旅客，无论在家居、工作或出门旅行，往往追求最优质享受，英国航空深谙旅客需要，特别为头等客舱设计全新的优质机舱服务。每位英国航空头等客舱的机组服务人员均经悉心训练，务求为旅客塑造更完美的餐饮服务，而且对每道奉上的佳肴及美酒的熟悉程度有如世界一流餐厅内的服务员。

英国航空头等客舱内的每个细节均经过刻意设计及思考，由全球各地在设计、服务及款待服务业的顶尖人物精心打造。航空公司在服务产品的创新上已经开始走出传统的套数，创新除了在产品上突出新颖之外，更重要的是本着从旅客需求出发来设计和开发产品。

英国航空的头等客舱旅客在办理登机手续及进行安检时，均可以尊享快速服务。在登机前，头等客舱旅客可以在英国航空全球超过60个贵宾休息室，及多达90个与联盟成员共享的贵宾休息室中稍事休息；更可以亲临位于英国航空尊用的伦敦希思罗机场5号航站楼的“艺廊”（Galleries）贵宾休息室，包括协和厅（Concorde Room）及艺廊头等客舱贵宾休息室（The Galleries First Lounge）体验极致豪华感受。

协和厅可容纳多达156名英国航空头等客舱旅客，设有提供全面服务的协和酒吧（Concorde Bar），推出一系列环球美酒及烈酒。此外，更设有餐厅，全日为英国航空头等客舱旅客提供新鲜饮料及餐点。此贵宾休息室也设门房服务，协助旅客处理大小事务，包括预订戏票、代召出租车及更改航班数据等。若有其他商务需要，将提供雅致会议室作开会用途，或在休息室内完全私密的情况下查阅电邮。

在艺廊贵宾休息室南面及艺廊抵港贵宾休息室（Galleries Arrivals lounge）设有两家大型的Elemis Travel Spas水疗中心，每家水疗中心均设有6个治疗室，另外在卫星大楼的艺廊俱乐部会员休息室（Galleries Club Lounge），也设有一家面积较小的水疗中心，内有4个治疗室。上述水疗中心均专供英国航空头等及Club World公务客舱的旅客，及乘坐长途机的英航会员俱乐部金卡会员使用，所有护理服务均不另外收费。

艺廊抵港贵宾休息室环境恬静，为方便旅客更设有舒适的候机座椅及个人护理用品。旅客可以享受一系列不同的Elemis Travel Spa护理疗程。英国航空员还提供熨衣服务，这时，不妨到94个淋浴间之一，梳洗一番恢复精神，甚至到浴缸享受无尽畅快。期间，浴缸内的水将不断流动及溢满四周以保持水质干净。艺廊抵港贵宾休息室设有免费无线上网服务以及新闻媒介区，方便旅客掌握最新的世界信息。

（何瑒编辑整理）