三亚旅游市场秩序动态监测及治理的机制与保障研究

鲍富元

[摘 要] 随着对旅游市场秩序的综合监管，各地旅游市场秩序逐渐好转，但也存在不同程度的差异。旅游市场秩序治理是项长期的艰巨任务，在旅游业发展创新的同时，有必要认识旅游市场秩序的新问题，并加强对旅游市场秩序的动态监测以便于有效治理。以三亚为例，结合旅游相关文献及市场秩序现状，分析发现三亚的旅游市场秩序动态监测的工作机制缺失，相关职能部门间的协同配合机制尚未固化以及旅游市场秩序治理的保障条件有待加强。因此，建议构建旅游市场秩序动态监测工作机制，发挥旅游目的地多个主体参与的作用，应用旅游监测大数据来服务市场治理以及定期发布旅游市场秩序的满意度数据，进而推动三亚旅游市场治理取得更大的进步。

[关键词] 市场秩序；动态监测；治理；保障

[中图分类号] F590 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2017）10-0065-03

一、引言

依法治旅是我国旅游强国之路的必有由之路。近几年，我国旅游业发展过程中的市场秩序问题困扰着海南、云南、青岛、大连等多个知名旅游目的地，旅游市场问题广受社会热议和诟病。从国家层面到旅游主管部门对此给予高度重视，并组织了高力度的监管及治理工作。三亚作为海南建设国际旅游岛的领头羊，经过不断地改革创新在国内首创旅游警察并得到业内的认可和其他地区的效仿，形成了“1+3+X”的综合治理模式。同时，发挥政府公共管理职能，完善游客服务中心、12301服务热线、旅游信息咨询中心等功能，保障游客的信息服务和权益维护。并且与境外的其他国家进行交流学习，优化旅游市场监管。三亚的旅游市场治理至今有效遏制了旅游市场的不规范现象，缓解游客的不满情绪，使得游客满意度得到提高、游客的消费环境得到极大改观。此外，旅游业的持续发展创新可能产生更多新的市场问题，而旅游市场秩序的规范化既需要政府主导下的依法监管以及旅游公共服务的优化，也需要社会多方力量的共同参与，做到齐抓共管。有必要通过现代网络信息技术和平台，掌握旅游市场秩序的新动向、新问题，做好动态监测和及时有效的防范治理，使旅游市场治理置于阳光地带，从而为游客提供安全放心的消费环境和满意的旅游综合体验。所以，如下以此作为出发点，分析三亚旅游市场秩序面临的新形势和新问题以及原因，提出实施旅游市场秩序动态监测的机制及保障条件。

二、相关文献研究现状

通过对国内外相关文献的整理，总结出关于旅游市场秩序的研究成果主要如下。在市场秩序界定方面，袁礼斌（1999）指出市场秩序设计至少包括商品市场、金融市场、劳动力市场、教育市场、技术市场、文化市场等[1]。而市场治理的模式方面，朱红莉（2005）总结了主要的市场治理模式：市场主导型模式、政府主导型模式、社会主导型模式和综合型治理模式[2]。对旅游市场秩序问题及治理对策的研究中，朱红莉（2005）将旅游市场秩序的问题分为：市场进出秩序、市场竞争秩序、市场交易秩序、市场流通秩序的混乱[2]。傅林放（2012）从旅游服务需求方、旅游服务供给体系和旅游市场规制等三个方面分析我国旅游市场秩序失范的成因[3]。李云鹏（2013）则提出对在线旅游市场的监管的建议[4]。胡燕佼（2013）从旅游市场监管层面研究旅游市场秩序问题的原因，提出规范海南旅游市场秩序的建议[5]。杨春宇（2007）则分析经济欠发达地区旅游市场秩序对旅游资源管理的影响[6]。曲静（2008）总结出我国旅游市场秩序问题的原因包括旅游立法、监管体制、市场进入门槛、市场环境等多个方面[7]。也有陈小春（2002）关注到导游回扣对旅游市场管理的影响，并探讨了解决导游回扣问题的思路[8]。综上，相关研究多反映为旅游市场秩序的单方面问题及原因、对策分析，但旅游市场秩序问题并非静态的，采取专项整治仅能取得一时的阶段性的优化。为了取得旅游市场秩序的长效根本治理，需要通过有效的旅游市场秩序动态监测机制及充分的保障条件，及时把握旅游市场秩序动态，给予有力的、全面的和针对性的综合治理。所以，我们以三亚为例，在前期调查基础上，结合目前的旅游市场秩序的问题所在，剖析原因，提出三亚旅游市场秩序动态监测及治理的机制及保障条件，进而推动三亚旅游市场治理取得更大的进步。

三、三亚旅游市场秩序的现状及问题

（一）旅游市场秩序的现状

三亚的旅游市场秩序初步形成“1+3+X”的治理框架，即旅游委综合协调，旅游警察、旅游工商分局、旅游巡回法庭重点参与，近20多个涉旅部门配合支持的模式。实践证明，该模式对三亚旅游市场重点领域的关键问题做到了有效的监管，多部门之间逐步形成默契的配合支持。涉旅职能管理部门较多，但他们的主体责任基本明确。此外，辅助治理的有游客中心、旅游主管部门的官网和官微、旅游信息咨询服务中心等，为游客的咨询服务、投诉维权提供便捷条件。但通过前期的问卷调查和访谈发现，公众对低价恶性竞争、虚假宣传、价格欺诈、擅自变更旅行合同、从业人员的服务态度等方面表示出一定的担忧。说明三亚的旅游市场秩序虽然日趋规范，但之前爆发的负面事件的不良影響在公众心目中难以直接消除，还需要旅游市场秩序的长效治理以及高水平的旅游综合服务。同时，目前的旅游市场治理多是事后处理，缺少事前的防范、引导、宣传，充分的事前预防将减少不必要的治理浪费。而事前防范重在对信息和潜在隐患的掌握，这恰恰是需要重点加强的动态监测方面。三亚的游客中心是信息监测的指挥中心，而三亚作为旅游城市，游客与本地居民的共处会带来难以估计的新问题从而影响旅游市场秩序。所以，游客中心的信息监测不仅需要与相关旅游企业实现信息对接，还应与公安、交通、卫生医疗等多个职能部门实现信息共享。此外，不应忽视三亚的旅游公共信息服务平台和信息咨询中心的应用，在网络技术普及和大众化的今天，发挥网络平台作用并及时收集信息反馈是做好动态监测及治理的前提。

（二）三亚旅游市场秩序问题分析

1.旅游市场秩序动态监测的工作机制缺失endprint

现有的旅游市场治理多是处理具体事务，未形成长期有效的旅游市场秩序的监测、预防机制。对旅游市场秩序的把握仅是片段式的观测和接收投诉并处理，并未对旅游市场数据情况做详细的分析和持续的研究，难以从中发现规律并进行有效改进。对旅游市场持续的动态监测有助于发现旅游市场问题演化的原因、特征、规律，及时调整治理重点及方式方法，提升旅游市场治理的针对性和有效性。

2.相关职能部门间的协同配合机制尚未固化

“1+3+X”的治理模式虽已取得成效，但规范的旅游市场秩序仅仅是旅游业发展的保障因素，并非是促进三亚旅游业提升发展的激励因素。为了实现更好地提高游客的旅游体验和满意度的目标，需要更广泛的职能部门和利益主体来参与完成，而且部门之间分工、联合的机制还要进一步细化，做到无缝衔接。游客的消费是多个领域配合完成的整体过程，过程中涉及不同的行业，只有主管部门的共同配合才能有效保障游客的消费体验。

3.旅游市场秩序治理的保障条件有待加强

旅游市场秩序的综合提升需要充分的投入保障来实现。包括人员配置、基础设施设备完善、服务平台打造升级等。保障条件的强化应围绕游客与本地居民的需求展开，而不能单向地厚此薄彼，造成沖突。此外，旅游市场秩序的软环境方面，城市卫生、言行文明、人员高素质、服务标准化是市场规范的重要标志，也是未来应考虑改进的方面。

四、旅游市场秩序动态监测及治理的机制与保障

（一）构建旅游市场秩序动态监测工作机制

三亚作为旅游主导型的城市，对旅游市场秩序的关注及治理是关乎城市大发展的重中之重。目前的市场治理已取得改观。但随着旅游市场秩序问题的外延扩大，已不仅是欺客宰客、低价恶性竞争等旅游经营中的问题，还涉及到旅游文明行为、旅游交通拥堵等更软性化的旅游市场服务问题。因此，现有的旅游服务平台还应突出对旅游市场秩序的动态监测及治理功能，设置和优化12301服务热线、智慧旅游平台等，充分利用现代信息网络技术动态把握游客在消费全程中的市场反馈问题。旅游市场秩序动态监测及治理的工作机制坚持以综合监管、主体明确、职责清晰、协同治理、持续改进、保障到位的模式。建议由多个部门共同参与实施旅游市场秩序综合监管；对市场动态的监测由游客中心与公安、交通等部门推进数据信息共享；明确有关部门间的职责，形成制度化的协同治理分工；旅游委组织人员开展对监测数据的问题分析，及时做好内部通报和对外公布，持续改进旅游市场秩序的动态治理；此外，动态监测旅游市场秩序需要政府给予人力、物力和财力的支持，完善资金投入保障、人员队伍保障、技术服务保障、教育培训保障等。

（二）发挥旅游目的地多个主体参与的作用

多主体参与是对政府主导的旅游市场动态监测的有益补充。除了有政府相关部门的协同配合，还要发挥社会其他力量，例如行业协会、志愿者群体等，均是有效进行旅游市场秩序舆情监测的主要渠道。多主体包括游客、当地居民、旅游从业者等，他们的市场反馈是旅游市场动态监测的信息来源，他们的宣传引导则是树立和维护三亚旅游目的地良好形象的保障。三亚旅游市场秩序不仅要规范发展，从旅游服务的标准化、人性化、个性化方面也要加强旅游企业及从业者的服务水平及服务态度提升，营造良好服务环境和氛围。同时，急需做好对游客不文明行为、本地居民不文明行为的软约束，例如吐槟榔水、公共场所抽烟、从业人员恶劣的服务言行等，这也是影响游客对旅游市场满意度的影响因素之一。

（三）应用旅游监测大数据，服务市场治理

对旅游市场秩序的监测仅仅是基础，投入到旅游市场治理的应用中才是关键。在三亚数字化、智慧化的城市发展过程中，有必要将旅游作为主导三亚发展的牵头领域，统筹其他领域协同发展进步。而要做好监测大数据的应用，需要多部门之间的数据共享，为游客、居民提供良好的生活环境和旅游体验。实现该目标在于对多领域大数据的集成化分析及应用。其中，游客、旅游企业、市民及非旅游企业等主体均是数据监测和关注的范围。随着现代旅游业创新发展以及旅游活动外延不断扩大，旅游市场治理应顺应该趋势，做好旅游市场秩序监测领域的扩大，优化数据集成和深度剖析，深挖市场需求、游客反馈、问题的原因及特征等，服务于旅游产业发展，增强对综合环境的响应力，提升市场有效治理。

（四）定期发布旅游市场秩序的满意度数据

制定旅游市场秩序测评指标体系，利用网络化、信息化的技术手段，进行旅游市场秩序动态监测和面向公众的满意度调查，并开展对测评数据的全面分析，将分析结果纳入到旅游公共信息服务的范畴并定期公布，做到信息公开。同时，引导游客了解旅游目的地的市场秩序现状，合理规划旅游行程和项目，既要自觉做好文明出游，也要增强理性的旅游消费和旅游维权，成为维护旅游市场秩序的重要参与者。

[参考文献]

[1]袁礼斌.市场秩序论[M].北京：经济科学出版社，1999：4-5.

[2]朱红莉.我国旅游市场秩序治理模式的选择[D].西安：西北大学，2005：5-11，13-15.

[3]傅林放.我国旅游市场秩序失范成因探析[J].浙江树人大学学报，2012，12（5）：33-37.

[4]李云鹏，段国强，沈华玉等.从导游回扣问题谈整顿规范旅游市场秩序[J].学术交流，2013（6）：88-91.

[5]胡燕佼.国际旅游岛背景下的旅游市场秩序探析[J].甘肃理论学刊，2013（2）：120-124.

[6]杨春宇，黄震方，毛卫东，等.经济欠发达地区旅游市场秩序对旅游资源管理的影响研究[J].社会科学家，2007（4）：110-113.

[7]曲静.我国旅游市场秩序存在的问题及原因分析[J].中小企业管理与科技，2008（25）：42.

[8]陈小春.从导游回扣问题谈整顿规范旅游市场秩序[J].湖南商学院学报，2002，9（4）：50-51.

[责任编辑：高萌]endprint