规范化电话回访对妇产科手术后出院患者的影响

张家银 张敏

成都市第二人民医院 四川成都 610017

规范化电话回访对妇产科手术后出院患者的影响

张家银 张敏

成都市第二人民医院 四川成都 610017

目的：探讨规范化电话回访对妇产科手术后出院患者的影响。方法：对照组出院前由管床护士常规行出院指导，第三方电话回访了解患者满意度；观察组在实施常规出院指导、第三方电话回访了解患者满意度的基础上，由专业组长在患者出院后2周内进行规范化电话回访。结果：观察组患者的遵医行为、患者满意明显高于对照组(P＜0.05)结论：规范化电话回访有利于提高患者的遵医行为及满意度，提高了医院的社会效益及经济效益。

规范化；电话回访；出院患者

卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，其实质是改革临床护理模式、全面履行护士职责、深化“以病人为中心”的理念，为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务[1]。积极开展延伸服务，鼓励对出院患者进行随访，将常规随访、专科随访和专病随访相结合[2]。电话回访是利用现代通信工具，在医院与家庭成员间建立互动交流的平台，以进一步帮助患者康复，是医院走向社会的一种延伸服务方式[3]。本文选取2015年1月-12月及2016年1月-10月1107例妇产科手术后出院患者，通过回访患者在住院期问的亲身感受，收集患者及家属对医院的意见和建议，及时发现医院服务方面存在的问题，拉近了与患者之间的距离，改善了医患关系，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取妇产科手术后出院患者1107例，其中2015 年 1月 -12月手术后出院病人579例（含癌症手术30例）及2016 年1月-10月手术后出院病人528例（含癌症手术32例）。两组年龄均在16—79岁。将2015年出院病员作为对照组， 2016年出院病人作为观察组。两组在年龄、病情等方面无显著性差异，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 电话回访方法

对照组出院前由管床护士常规行出院指导，第三方（客户服务人员）按病案号收集出院患者信息，于患者出院1月内电话回访了解患者满意度；观察组在实施常规出院指导、第三方（客户服务人员）1月内电话回访了解患者满意度的基础上，由专业组长负责收集登记出院手术患者信息，在患者出院后2周内进行规范化电话回访。

1.2.2 评价方法

采用自行设计的出院患者问卷调查统计表实施调查。了解患者满意度和患者出院后的遵医行为。患者满意度包括满意、较满意、一般、较不满意、不满意四项，前两项为满意，后三项为不满意。患者出院后的遵医行为包括遵守、较遵守、较不遵守、不遵守四项，前两项为遵医行为强，后两项为遵医行为差。

1.3 统计学处理

采用 SPSS17.0软件进行统计学分析,两组患者满意度和患者遵医行为比较采用x2检验 ，P ＜0.05 为差异有统计学意义。 计数资料采用，t检验。

2 结果

观察组患者满意度明显高于对照组 (P ＜0.05)，见表1

两组患者满意度对比（n,%)

两组患者在了解相关自护知识、服药依从性、合理饮食、定 期复查等方面进行对比，经统计学处理，差异均有统计学意义。

表2 两组患者遵医行为比较 （n,%）

3 讨论

3.1 规范化电话回访拉近医患关系，提高患者满意度

本研究显示，观察组患者满意度明显高于对照组，说明规范化电话回访术后出院患者可以明显提高术后患者满意度。电话回访可缩短医患之间的距离，提高患者满意度[4]患者需要这种扩展的工作形式，使医疗护理服务行为从医院内延伸到医院外，解决了患者出院后护理不足的问题，

3.2 规范化电话回访，提高患者遵医行为

电话回访有助于促进术后出院患者对健康指导的依从性。规范化电话回访能维持患者对治疗的依从态度，使之继续较好地遵守医嘱。本研究显示，电话回访督促患者遵从出院时的健康指导内容，合理休息及营养，正确服用药物，按时复诊。

3.3 规范化电话回访，增强护士主动服务意识

自实施规范化电话回访以来，主管护士每天主动巡视病房，和患者、家属交流，护患关系融洽。主管护士及时发现患者需求并主动提供帮助；给予详细的出院指导，主动发放出院注意事项告知书，变被动服务为主动服务。

3.4 规范化电话回访，提高了医院的社会效益及经济效益

规范化电话回访，由专业组长实施，针对性强，既提供相应健康教育也提供妇产科专家门诊时间等，及时解决患者及家属的后顾之忧。医患关系和谐，患者主动宣传，既为医院赢得了声誉，更为医院赢得了病人，促进医院经济、社会效益双赢。

[1]郭燕红.改革护理模式履行护理职责丰富护理内涵延伸护理服务促进我国护理事业实现跨越式发展[J].中国护理管理,2011,11（5）:1.

[2]卫生部.2012年推广优质护理服务工作方案

[3]关丽芝.出院后电话回访在护理工作中的重要性[J].现代中医医结合杂志，2007，16(11)：1594.

[4]何凤，侯小莉，余孟英.电话回访式健康教育在出院患者中的应用及效果观察[J].临床医学工程，2013，4，（4）：496

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