邵逸夫医院优质护理概览

文/庄一渝

邵逸夫医院优质护理概览

文/庄一渝

以患者为中心的责任制整体护理，科学管理筑实护士培训体系，人文关怀创造良好的护士执业环境……邵逸夫医院在“以患者为中心，以员工为主体”模式下的优质护理亮点纷呈。

2000年以来，护理部陆续培养了22名专科护士和在此基础上的专业团队。

浙江大学医学院附属邵逸夫医院（以下简称“邵逸夫医院”）于2015年加入国际顶级患者满意度调查公司Press Ganey（PG）网络。2017年最新调查显示，与全球1500家医院相比，各类型调查结果均处于数据库50百分位以上，其中住院满意度结果已高居90百分位。

根据国家卫生计生委关于“优质护理服务示范工程”活动精神，邵逸夫医院在同期成立了“优质护理服务示范工程”活动领导小组，院长任组长，护理副院长任副组长。领导小组成员包括财务、人事、临工、信息中心、后勤、保卫等各职能部门主任。

优质护理作为“一把手工程”在全院全面推进。领导小组明确制订了优质护理5年规划及年度工作方案，实施目标管理。在方案实施过程中医院提供支持保障，各部门分工明确，落实主体责任。全院合力通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，通过“以患者为中心，以员工为主体”的工作模式，不断加强医院各支持系统的建设，提升服务质量和员工自豪感。目前，优质护理服务覆盖率100%。

以患者为中心的责任制整体护理

邵逸夫医院临床护理工作模式以护理程序为框架，实施责任制整体护理。在医院领导的大力支持下，全院提供以患者为中心的系统支持，真正做到“将护士还给患者”。每日工作内容和流程设计基于全人关顾护理理念，涵盖生理、心理、精神、社会和文化需求。

工作中充分发挥护士分级管理的作用，对患者的分管按护理难度进行合理分配，责任组长对责任护士负有监督和指导的作用，及时了解患者所需，解决患者问题，提升满意度。

患者教育管理以教育程序为框架，专人负责健康教育的协调和组织。系统化的健康教育框架贯穿于入院、术前、术后、出院及出院后电话随访等，健康教育覆盖率保持100%。工作中，医院注重健康教育程序实施（教育需求评估、判断、计划、实施、评价）、信息化保障、健康教育资源开发和提供、员工教育意识和技巧培训、教育流程科学化设计等。截至目前，医院累计设计制作健康教育手册130余种，每年印制10000册。

如前文所述，医院于2015年10月与患者满意度调查公司Press Ganey公司签订合同，正式加入PG进行患者满意度的调查。问卷涵盖了安全、礼貌与尊重、应答、患者教育、疼痛、倾听及服务改进等7个维度，包含17～57个条目（不同类型问卷条目数不同）。2017年最新结果报告显示，与全球1500余家医院相比，医院各类型调查结果均处于数据库50百分位以上，其中住院满意度结果已高达90百分位。

科学管理筑实护士培训体系

医院所有护理人员进行岗位分类管理，科学、按需设岗，并对各类护理岗位都有详尽的岗位职责描述，每位员工均签订岗位职责。在考评时，医院主要根据专业技能、专业素质和专业发展进行评价，经员工和主管双方签字确认，归档保存。评价结果与聘用、晋级、评优挂钩。医院每年都按照绩效评价的流程对所有护理人员进行360度评价，通过客观、公正的评价，明确目标、提出要求，不断促进员工的成长及服务品质的提升。

在实施岗位管理、建立配套绩效考评体系的同时，医院还围绕护士的八大核心能力（评估干预、沟通、领导、人际交往、评判性思维、管理、教学、知识综合能力）设计了标准化的详尽的护士培养方案。全面实行新手培养（岗前培训和后续培训）、专业发展培养（在职教育培养）、专项培养（护士国内外进修项目、APN培养、潜力护士培养、护士长管理能力的提升、护理科研及循证能力培养、专科护士培养、护士专科能力提升、床边带教老师培养）等项目。

作为国内最早引入高级专科护士（APN）角色的医院，2000年以来，医院护理部陆续培养了专科护士22名和在此基础上的专业团队。主要分布在伤口/造口、糖尿病、静脉输液、健康促进、疼痛管理、精神卫生、卒中管理、心血管护理、护理信息等领域。作为护理专业化的促进、高端人才的培养，特别是对于患者的同质化及优质服务的促进，起到了重要作用。

以静疗专科护理团队为例，从2002年开始派护士去美国罗马琳达医院学习普外科，到2003年正式设立了静脉专科护士，2005年设立了浙江省第一个护理静脉治疗门诊，同年，开始接收国内外进修生，近3年接收长短期进修人员共80余人次，其中境外20余人。2010年，该专科团队开始开展置管会诊工作，至2016年门诊置管会诊155例，外出置管会诊77例，共计232例。目前，该专科团队扩大为7个人，且在国内外都拥有较高知名度，专科带头人赵林芳成为第一位通过美国血管通路资质认证的中国护士。

创造良好的护士执业环境

医院护理致力于创造健康的护理工作环境，从组织结构上鼓励和支持员工参与决策，促进自主、共治、合作、认可、欣赏的文化建设。通过各种项目的实施，如同时支持系统的建立、员工认可项目、护生职业准备性项目、新员工支持项目等，全方位体现邵医支持性护理文化。通过人文建设，不断引导员工以积极的态度看待各种问题（同事之间、护患之间、上下级之间、家庭成员之间、专业成长及社会环境社会责任等），营造良好的护理职业环境，提升护士的自主权及幸福感。

2013年，浙江省六部门发布“关于加强全省护理队伍建设的若干意见”，医院领导高度重视，通过改善护理人员编制、临床一线护理人员护理津贴发放、控制护理人员转非护理岗位、加强规范护工培训等措施大力支持护理工作并向临床一线倾斜。通过引进科学的绩效管理系统，合理提高护理收入，对稳定护理队伍起到了积极的作用。

邵逸夫医院护理部累计设计制作健康教育手册130余种。

近几年，护理部通过开展员工支持项目，如个体咨询、紧急事件应激晤谈（CISD）、临床困难情境讨论和分享、基于积极心理学背景下的培训和训练、巴林特小组等不断促进员工身心健康，为优质服务提供保障。

2014年11月，护理部成功举办“护患关系专业化精品项目”，以护患关系为主题，从人文和心理的视角来理解护患关系和应对各种压力。2015年，护理部正式申请加入美国DAISY基金会，成为DAISY在中国大陆的首家合作单位。护理部希望通过该项目来表彰那些致力于护理工作并富有同情心的护士，进而更好地认可护士、激励护士。2014-2016年，医院的护士离职率分别为2.6%、3.1%、2.8%，维持在较低水平。

2016年，国家实施“全面二孩”政策，和全国绝大多数医院一样，邵逸夫医院也面临护士因生二孩离岗导致人力短缺的困难。但医院从多方位关爱护士，护理部专门建立了孕产妇的支持项目，考虑到怀孕生产的护士也担心暂别工作岗位可能和社会脱节，护理部会给她们发会议纪要、工作进度等文件，当她们遇到返岗适应困难时，还可以找医院的心理干预和评估委员会求助。

全方位实施质量监控与改进

邵医护理在全面质量管理的理论架构下，建立了三级质量管理组织架构（全院、护理部、护理单元质量改进委员会）。规范护理实践行为，建立《邵逸夫医院护理实践指南》和各临床专科的《护士必读》。以JCI国际论证标准为框架，建立了与国际接轨的规范化的管理制度《邵逸夫医院制度》，形成以患者为中心的服务格局，为患者提供优质的服务。

根据医院及护理部的战略计划及质量评审标准，医院建立了护理质量管理计划，包括护理人员管理指标6项、护理质量敏感指标9项、核心制度及安全指标14项、仪器设备等指标4项，并建立标准化的核查单、确定样本量和目标值、负责人、核查频率。根据质量计划实施质量控制与质量改进。对质量问题的发生，着重于系统的改进和完善。以护理单元为基础全员参与持续质量改进，尤其是多科合作的项目，每季度举行CQI项目报告会，不断改进服务流程，提升效率和效益。每季度进行医护联合查房以及一线员工交流会，促进医护合作，改善系统及流程。

2015年，医院护理各项指标正式加入了美国相关数据资料库，这个资料库由美国护理协会开发，权威度高，能够给医院的护理团队提供比对与参考，其中18项护理敏感指标，都可以与美国同类型医院获得参照。

信息化优化流程、提高效率

以护理程序为框架设计的护理信息系统，通过全面的系统评估，明确护理诊断/护理问题，设立护理目标，实施护理措施及健康教育，评价护理目标的完成情况。整个信息系统采用护理决策支持的理念、结构化的设计以及硬件的支持（每位责任护士配备掌上电脑及移动护理车）实现了患者身份的数字化安全核对、床边信息采集/查询、护理病历的无纸化等，全面提升患者安全和护士工作效率。2013年成立护理资讯委员会，并设立专职信息护士，持续促进护理信息化内涵建设。通过与IT部门的合作，完成手术交接单、各类管道闭环管理等流程；完成整合的健康教育单、整合的诊疗计划单；医护之间信息的互通、门诊和住院信息的互通；LIS/PACS/HIS等的互通，解决了信息孤岛现象，使各部门间达到无缝链接。

积极促进学科发展，发挥示范、辐射和带动作用

邵医护理团队不断吸取国外护理理念和经验来发展和壮大自己，以护理管理为轴心建立和完善各种支持系统，并在实践中取得了良好效果，吸引了众多国内护理同行的关注。近5年来，参观、学习、进修的人员共计18870位，主要来自全国32个省自治区直辖市以及香港、澳门、台湾地区，还有新加坡等国家，得到了同行的一致好评。

在医疗资源下沉活动中，2013年始医院陆续与省内外9家医院建立合作关系，其中紧密帮扶型医院6家，全方位参与合作医院的建设，对护理管理、教育、质量等方面内容进行全程指导，主要包括开展持续质量改进项目、帮助制度制定及修改、授课、论文指导和科研项目指导等，很大程度提升了合作医院的护理品质。

“优质护理服务示范工程”开展以来，邵逸夫医院护理部更坚定了以患者为中心的护理模式，进一步规范了临床护理工作，提升了护理品质，加强了与各部门间的合作。未来，护理部将继续加强护士队伍建设，促进护理学科的发展及人才的培养，持续、有效推进护理的专业化建设。

作者为浙江大学医学院附属邵逸夫医院护理副院长

编辑/本刊记者 黄柳