商品价高不退货“无人超市”遭质疑

申杰

“共享”风潮未落，无人便利店又被推上舆论风口，这种零售业转型价值消费、个性消费和体验消费的新业态模式，受到社会广泛关注。

自2016年底亚马逊推出无人零售店Amazon Go后，无人零售店在国内迅速发展，今年6月迎来了大爆发。而无人零售店的出现，使未来商业场景又多了一种可能，被认为是与实体零售、电商比肩的“第三零售”业态。正是这种新概念的提出导致无人超市迅速火热。一时间，各种相关新闻、分析刷爆朋友圈。在沸腾的舆论话题之后，“无人超市”是否真的将开启消费新时代？减免了人工成本后又能给消费者带来哪些实惠呢？

北京现身首家“无人超市”

什么是“无人超市”？它是利用人工智能、人脸识别、物联网、移动支付等技术，为传统零售模式注入新鲜元素，节约人工成本的同时，给消费者全新、更高效的购物体验。据媒体观察，即便价格有的比卖场还高，但还是有90%的进店顾客会购买商品。这说明，有相当比例的消费者愿意为消费体验买单。

近期，北京第一家“无人超市”位于居然之家金源店一层大厅内，以玻璃结构为主体，占地约35平方米的紫色矩形半透明盒子状便利店吸引了过往路人，店内以进口食品为主，约有600多个单品可供选择，其中400多个是进口商品。

通过注册、绑定手机号、上传面部照片等几个步骤，新用户才可以进入这个无人超市，其中这张人脸识别的照片除了用于进店时的扫描识别，也在离店时用于支付确认。通过“刷脸”进入第一扇门后，经过一个能容下四人左右的空间后，轻按墙上的按钮，才能打开第二扇内门进入店中。而在“盒子”的出口处，还有两组大门，消费者离店时，也需要通过人脸识别后解锁最外侧的门。

为何无人便利店要设置重重关卡？据了解，进出口的双重大门的作用是防止偷盗发生，外门和内门之间装有感应器，由于每个商品都贴有射频识别芯片，一旦有人带着未结账的商品来到这里，外门就无法解锁。此处也同时设有重力传感器，通过计算顾客进出盒子的重量差，结合购买记录，可以判定是否多拿了商品。

记者发现，这家无人超市内的货架摆设比普通便利店更为紧凑，店内商品包括零食、酒水、日用品等，商品的陈列方式与一般便利店并没有太大的区别。其中进口的“潮牌”食品占比最大，比如日本的饮料、糖果、个护用品，韩国面膜，美国的饼干，当然其中也少不了国产的火腿肠、黄飞红、红牛、康师傅方便面。消费者选购后需要通过自助收银机扫描商品，并通过微信扫码支付。

但在唯一一处收银台前的提示中显示：该店暂不支持退换货。该店只有一位工作人员和一位技术人员偶尔进入店内辅助顾客或调试设备，大部分时间这家超市内都没有工作人员值守。

记者注意到，当天上午陆续有十余名消费者到此体验，其中90%的人都购买了商品，一名11岁的小学生也可以独立完成注册和支付。说起来这家无人超市的体验感受，不少消费者表示他们只是尝个鲜，体验下无人超市的购物流程。“这家便利店面积太小了，而且商品的价格也不是很便宜。如果是路过急需买点东西会再来，但人一多的话显得比较拥挤，购物感觉不太好。”顾客王女士说。

商品价格比大型卖场贵不少

没有人工成本，无人超市的价格到底会怎么样？记者在北京这家无人超市内随机抽选了饮料、方便面、咖啡、零食、面膜共计10款商品，通过将其价格与大卖场和社区型超市比较，除了个别大超市无货外，10件商品价格无一胜出。即便与7-11、全时这样人工成本极高的24小时便利店比，本次筛选的怡食盒子店内商品也有3款商品的价格高于全时和7-11便利店，即便其他7款商品，价格优势也不突出。

与大超市比价中，以每袋210克黄飞红麻辣花生为例，永辉恒基中心店的售价为10.9元，这比无人超市里每袋12.6元的价格便宜1.7元；不二家棒棒糖20支粉色装在乐天超市售价14.2元，比无人超市一下子便宜5.7元。与24小时便利店相比，如210克的黄飞红麻辣花生，怡食盒子售价12.6元，全时和7-11售价14元，相差1.4元，但这已经是最高差价，合味道方便面怡食盒子售价6.9元，全时售价7元，相差仅0.1元。

另外此次对比商品中，无人超市里销售的维他奶、不二家棒棒糖、水之密语旅行套装这3款商品的价格还高于全时和7-11便利店，其中每盒维他奶售价4元，这比全时、7-11便利店3.8元的价格高0.2元；不二家棒棒糖20支粉色装售价19.9元， 这比7-11便利店14.5元的价格高5.4元；水之密语旅行装售价45元，这比全时、7-11便利店高3元。

由此看来，怡食盒子房租和人工成本大幅降低，但目前该店商品销售价并没有完全让利给顾客，相同商品的价格在便利店业态中相比较而言并不占优势，而且对比大中型超市还要贵一些。

那么，“无人超市”价格为什么高？业内认为主要有两方面原因。首先，按照目前的技术来讲，无人超市的运营成本其实非常高。业内专家指出，无人超市离不开人工智能、人脸识别、物联网、移动支付等技术的发展。虽然不再需要人工驻店，无需人工结账，节约人工成本。但是，自助收银等设备昂贵，一台既可以扫描一般商品，又可以扫描二维码做各种营销，支持各种读卡器，指纹识别机器的自助收银设备动辄几十万元，这还不包括实施二次开发、维护及损耗等费用。另外需要专业技术人才进行监督、商品管理及后台维护，技术成本增加。这些自然导致商品价格过高，所以在降低总体成本方面的优势在短期内不会很明显。

其次，进“无人超市”消费的目标用户人群毕竟目前还是比较狭窄，对自助操作设备陌生的人自然对“无人超市”望而却步，所以目标消费人群主要还是集中在白领身上。既然消费人群狭窄，消费总量不大，那么势必就要在商品利润率上下功夫。就如怡食盒子所公布的数据，该店一日的营业额达到1500元就可以盈利，这说明它的利润率势必定的比较高。这也是“无人超市”商品价格高企的另一原因。

业内普遍认为，“无人超市”之所以能够集聚关注、获得追捧、倍受期待，一个最主要的原因，是随着人们消费节奏的不断加快，越来越多的购物者，已经不想在排队结账中耗费太多的时间。故而，“无人超市”立足于更加小众化、专业化、精準化以及24小时化的市场布局，并且做到大部分商品价格与传统超市价格相差无几，只有部分商品因其差异化的特定选品或新品，价格才会有所不同，这本身也是因情制宜、无可厚非。endprint

技术难、情怀缺失、产品单一难以满足消费诉求

众所周知，现阶段的人工智能被业界炒的异常火爆，而无人超市的出现可以说让人工智能高频次落地化成为了现实。就拿这几天刷屏的杭州无人超市来看，采用的是视觉传感器、压力传感器以及物联网支付等技术。其中，关键就在于为每件商品添加了RFID（俗称电子标签）标签，这种非接触式的自动识别技术。

不过，这种RFID标签本身也存在无法克服的问题。比如，无法识别玻璃等特殊材质的商品。如果标签被紧紧捏住，则将不被识别到。

因此，相对于亚马逊所采用的计算机视觉，这种技术虽然成熟、廉价，但要满足未来落地的无人超市，恐怕还有一定的距离。

除了承载量有限、产品难以识别以外，消费者素质层次不齐也是无人超市的一大诟病，因为从现阶段无人超市的购物体验来看，单纯的凭票出入，很难规避素质低劣人士利用时间差走出无人超市，就像地铁口的动态智能识别闸机一样，地铁逃票还好，如果是无人超市遭人洗劫一空然后逃之夭夭，那后果可想而知。

所以，对于偷盗问题，无人超市至今没有一个成熟的解决方案，这也是行业的一个通病。除了偷盗外，拿劣质商品换取无人商店的优质商品，或者是将包装盒中的商品拿走，把盒子放在原位，超市运营中的问题都需要无人商店解决。

技术难提高了无人超市的成本，除此之外，无人超市还存在情怀缺失，产品单一的问题，例如便利店之所以可以覆盖全国各地的原因就是“便利”的特性可以满足消费者的即时需求，而当这种即时需求演化成习惯性消费的时候，就会与便利店老板产生购物、消遣情怀，而事实上很多便利店老板为了黏贴住消费者，也常常与用户建立情感构架，在提高售后服务的同时也拉顺了消费者的脚步，而这种基于购物场景激发的人文关怀显然是无人超市无法实现的。

所以，相比无人超市，有些人们更喜欢的是真实的世界，无人便利店是很方便，但是少了些许温柔。我们进店买商品只能通过冰冷的机器，不会说话，不能提供消费参考，不能及时遏制不良的消费行为。人们对于无人消费的认可度并不高，目前仅有的只是对于新鲜产品的好奇感。

当然，除了情感聚集以外，小區性质的便利店往往会败给水果蔬菜店，因为这种毫无技术而言赚取差价的零售服务，在刨除了人文关怀和店面选址以外，剩下的就是货物的多样性了，而小区性质的便利店往往会选择小区人口出入频次较高的聚集点，在满足了人们日常对于水果蔬菜的需求以外，附带的陈列一些超市的日常用品是完全可以的，只不过就是店面的大小问题了，而且受制于大型超市的多样性，小区超市毕竟范围有限，即使再怎么变也很难变成一个用户理想的大超市，所以一些蔬菜水果店陈列的基本商品也基本上可以满足小区人们的日常需求，而且日常商品又保质期较长。

但这些生鲜品对于现阶段的无人超市来说，显然还是有一定的难题，因为生鲜品不同标准化的商品一样，受制于个人喜好、生鲜品的成长环境等因素，生鲜品对于消费者而言存在过度挑拣的弊端，而技术能力又达不到严格监管的力度，别说是无人超市，即使是现阶段的小区便利店仍然免不了因为用户的个人喜好对于产品的挑拣，而生鲜品不同于其他商品，也许在挑挑拣拣中原有的新鲜度也早已流失，这种先天性的生鲜弊端对于无人超市来说难度更大。

所以，从现阶段无人便利店的技术、产品等方面来看，无人便利店并非完全实现无人操作，其更像一个大型的“自助贩售机”，它在品类上做了丰富、空间上做了扩容，在用户体验上可以直接触摸商品，支付的手段其实并未做到传感免支付，更多的是在扫描区域手持支付，现在的无人模式更像自助购物。

但我们相信随着技术的进步，新的商业模式和场景在不断融合变革，无人超市可以说带给我们一个颠覆传统购物场景的购物体验，但受制于多方因素的制约，这种先进的购物理念是否会成为新趋势，是否会代替传统的零售模式，还有待时间检验。endprint