细节服务在门诊客服中心优质服务的实施效果评价

邓琼娟

（佛山市第一人民医院门诊部客服中心，广东 佛山 528000）

细节服务在门诊客服中心优质服务的实施效果评价

邓琼娟

（佛山市第一人民医院门诊部客服中心，广东 佛山 528000）

目的探讨细节服务在门诊客服中心优质服务中实施效果分析。方法 我院于2016年9月开始在门诊客服中心实施细节护理服务，于细节护理服务实施前后分别采用自制调查问卷，从医生、患者角度评价细节护理服务实施效果。结果 实施后医生对门诊客服中心工作态度、引导能力、业务能力、沟通能力满意度评分均高于实施前（P＜0.05）。实施后就诊患者对客服中心服务态度、就医秩序、健康教育满意度评分均高于实施前（P＜0.05）。结论 细节服务在门诊客服中心实施，可显著提高医生和就诊患者对服务满意度，提高服务质量。

细节服务；门诊；客服中心；优质服务

门诊客服中心承担门诊患者咨询、就医秩序维护、突发事件处理等工作，为医院形象窗口。随着人们对健康重视和医疗资源不足，我院门诊患者就诊量显著增多，就诊患者中具有病种多、人流量大、就诊时间段集中、等候就诊时间长等特点，显著增加门诊客服中心工作量，影响门诊客服中心服务质量[1]。为提高门诊客服中心服务质量，我院于2016年9月开始在门诊客服中心中实施细节服务，获得显著实施效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院门诊客服中心有护理人员27名，其中护士长2名，客户中心组长1名。年龄22～52岁，平均（31.9±4.2）岁；文化程度：中专8名，大专14名，本科5名；职称：初级职称20名，中级职称6名，高级职称1名。

1.2 方法

1.2.1 实施方法

我院于2016年9月开始在门诊客服中心实施细节服务，实施前对门诊客服中心护理人员进行统一培训、指导，考核合格后上岗，并在实施过程中不断抽查实施效果，并对实施不规范、实施责任不到位人员进行纠正和处罚，保障严格执行。实施前6月、实施后6月内，分别采用自制问卷调查量表，随机抽取门诊医生50名和就诊患者200名进行调查，调查门诊医生和就诊患者对门诊客服中心满意度。

1.2.2 细节服务

（1）按岗定人、按需定岗：根据门诊客服中心特点和护理人员工作能力、工作兴趣，选择合适年龄、学历、性格、专长护理人员。根据不同就诊时间、岗位特点，排班护理人员班次，细化服务流程、岗位职责，对咨询服务、秩序维持、就医引导、突发事件处理、危重患者抢救和转运等工作严格制定优化工作流程。（2）合理排班：根据门诊就诊患者高峰时间段，合理安排护理人员工作时间，以不增加护理人员上班时间和工作负担为目的。早上8：00～10：00为患者就诊高峰，在咨询台、导医台增加护理人员，10：00～12：00为患者等待、检验、检查高峰，增加引导和维护秩序护理人员。（3）增加健康教育：主动承担就诊患者健康教育，患者主动咨询时，详细一对一对患者进行讲解相关疾病健康知识，同时每周在不同疾病候诊区集中讲解健康知识。（4）亲情服务：在客服中心准备热饮、糖果等，对于体温升高患者、服药患者及时提供热饮，对于空腹就诊、低血糖患者及时提供糖果。

1.3 观察指标

（1）医生满意度：对门诊客服中心护理人员工作态度、引导能力、业务能力、沟通能力四方面进行评价，每项总分25分，得分越高表示满意度越高。（2）患者满意度：对门诊客服中心护理人员服务态度、就医秩序、健康教育三方面进行评价，每项总分20分，得分越高表示满意度越高。

1.4 统计学方法

2 结 果

2.1 实施前后医生满意度（见表1）

表1 实施前后医生满意度评分（±s，分）

表1 实施前后医生满意度评分（±s，分）

组别 n 工作态度 引导能力 业务能力 沟通能力实施前 50 18.6±6.4 16.0±3.1 14.8±4.1 18.0±3.4实施后 50 22.8±2.6 21.9±2.6 23.5±1.2 22.4±2.0 t值 - 4.30 10.31 14.40 7.89 P值 - 0.00 0.00 0.00 0.00

2.2 实施前后就诊患者满意度（见表2）

表2 实施前后就诊患者满意度评分（±s，分）

表2 实施前后就诊患者满意度评分（±s，分）

组别 n 服务态度 就医秩序 健康教育实施前 200 12.1±2.1 10.8±3.4 6.4±1.8实施后 200 16.7±1.6 14.9±2.7 15.5±2.9 t值 - 24.64 13.36 37.70 P值 - 0.00 0.00 0.00

3 讨 论

细节服务为新型护理模式，将护理工作细节化、服务态度和方式细节化，以为患者提供更优质、更全面、更体贴护理服务。研究表明，细节服务在临床护理工作中应用，可协助提高护理质量和患者护理满意度[2]。我院为提高门诊客服中心服务质量，在门诊客服中心中实施细节护理，对护理人员排班制度、工作制度、工作时间及对患者、对医生护理工作细节化实施，实施后显著提高医生和就诊患者对门诊客服中心服务满意度（P＜0.05）。门诊排班中，按照岗位需求、就诊患者需求、就诊时间段灵活安排，具有更强针对性，可提高护理人员工作效率和积极性，进而提高护理服务质量。健康教育为门诊客服中心实施较差项目，以候诊区为单位集中实施健康教育，对同一类疾病患者共同教育，减轻健康教育成本和资源，提高健康教育质量。研究指出，就诊患者对疾病治疗和健康知识获取较为渴望，门诊客服中心加强健康教育对提高患者满意度至关重要[3]。亲情服务为客服中心中拉近医患关系、缓解医患矛盾重要措施，通过提供热饮、糖果等小举动，让患者体会到更体贴、更贴心护理服务。

综上所述，细节服务在门诊客服中心实施，可显著提高医生和就诊患者对服务满意度，提高服务质量。

[1]黄迎春,王新颖,李 培,等.临床营养支持护理门诊的建立与实施效果[J].肠外与肠内营养,2016,23(6)：382-384.

[2]丁君蓉,商丽艳.护理门诊联合家庭在开放性伤口护理中的运用[J].上海护理,2016,16(6)：31-33.

[3]陈 欢.护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用[J].中国医药导报,2014,11(8)：135-137.

本文编辑：王 琦

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ISSN.2096-2479.2017.32.145.02

邓琼娟（1975-），女，广东佛山人，主管护师，本科