腾讯：享有成果必先承担责任

□ 文/刘杰豪 冯和宁

腾讯：享有成果必先承担责任

□ 文/刘杰豪 冯和宁

1999年，当马化腾在为自己拥有500个用户而欢呼的时候，他或许不会想到18年后的今天，腾讯麾下会有众多的现象级业务出现。凭借这些业务，腾讯建立起一个庞大的帝国，一个全新的经济体由此诞生。然而，能力越大，责任越大，日前《王者荣耀》引发的社会问题使腾讯深陷舆论危机，股价则遭遇今年以来单日最大跌幅，市值蒸发1099亿港元。因此，互联网企业必须反思：除了参与公益活动，应当在产品设计、商业模式以及价值导向等方面承担更多社会责任，为社会进步做出更多努力和探索。

刘杰豪艾媒咨询分析师

冯和宁艾媒咨询分析师助理

连接一切 腾讯崛起

2017年8月16日，腾讯公布了2017年第二季度半年报，上半年公司总收入为1061亿元，比去年同期增长57%；上半年盈利为308亿元，同比增长43%；净利润率从去年同期的30%小幅增长到31%。

以社交为核心，整合各类服务。目前，腾讯微信以其用户流量优势，带动了游戏、广告及整个腾讯体系的业务发展。它的持续发展能力，到2017年仍保持较高水平，没有看到削减的迹象。腾讯以社交为核心，延伸出涉及生活、工作等各类别服务的业务；以微信为新的基点和平台，把所有服务都整合进来。从这个角度来看，服务可能是未来腾讯发展点所在，而不仅仅是以社交或游戏为主。艾媒咨询认为，未来，腾讯的业绩增长速度还将继续保持，作为腾讯三大业务之一的广告服务等业务，有可能成为重要增长点。

业务布局全面，执行能力卓越。建立伊始，腾讯误打误撞将ICQ中国化，以社交作为突破口，逐步将业务版图拓展到电子邮箱、门户网站、游戏，乃至今日的金融、娱乐等大众生活的方方面面。究其过程，舆论以抄袭为由几度将腾讯推上风口浪尖，而腾讯却乘风破浪、风头依旧。单纯的抄袭从节奏上就慢人一步，在发展迅猛的互联网时代，先机对于一个产品来说至关重要。腾讯之所以突出，其核心在于创新。腾讯对于用户体验优化有着近乎苛刻的执着。不论是根据用户实际使用情况对已有产品的创新，亦或者对于用户拓展的需求，腾讯的创新和执行能力都十分卓越。

加大新技术投入，保障未来业务发展。此外，腾讯在人工智能等“黑科技”上已有不小的投入。2017年6月，腾讯的新一代高性能计算平台Angel在网上开放了源代码；7月，腾讯社交网络事业群公布了AI开源项目ncnn。马化腾表示，发展人工智能，需要场景、大数据、计算能力和人才等四大要素，缺一不可。有关专家表示，腾讯在这方面是比较低调的，其在新技术方面的投入并不少，这些投入也是腾讯未来业务发展的保障。

时至今日，作为一个体量庞大的公司，腾讯不再是个人的腾讯，其一举一动都备受社会关注，其每一个动作对于社会来讲也许就是一场变革。对公司（员工）、对行业发展，乃至对社会，腾讯无疑要肩负起应有的责任。

笔者认为，承担社会责任不意味着一味让利和亏损，直接拿钱做公益只是社会责任显露出来的一部分，在设计产品、活动推广时即将便民的产品、正确的舆论引导以及对用户积极的行为规范等纳入考量，也是对整个社会的负责。

颠覆行业规则 与社会共赢

腾讯在建立之初就积累了扎实的用户基础，而时至今日，用户基础仍然是腾讯最大的竞争力之一。1999年，QICQ的推出似乎是对新纪元的一种预示；2011年，针对QQ大部分用户为年轻群体，中年群体参与不多的情况，微信应运而生。

2015年腾讯公布的《2015年业绩报告》显示，微信已不单单只是一个充满创新功能的手机应用，它已成为中国互联网创新的代表。2015年底，微信已经覆盖90%以上的智能手机，艾媒咨询发布的2017年7月中国App活跃用户排行榜显示：微信已经超越QQ，以94.68%的活跃用户占比居于榜首。即时通信在社交、生活、办公方面的连通责任不言而喻，这些方便实用的即时通信产品大多免费，而腾讯的盈利点只在于打造用户个性化、提供更高效率产品的增值服务中。即时通信为腾讯带来扎实的用户基础，给予腾讯版图更多拓展的可能，而腾讯又为最广大群众提供免费的便利服务。腾讯的确在不断探索可能的盈利点，但同时也承担着用户数据及产品的维护，这一产品线上，腾讯与社会实现了共赢。

图1 2017年7月中国App活跃用户排行榜（TOP5）

图2 2017H1中国第三方移动支付交易规模市场占比

而在支付领域，腾讯布局QQ钱包、微信支付等支付方式。其中，微信支付自2014年发布以来迅猛发展，艾媒咨询发布的《2017上半年中国第三方移动支付市场研究报告》显示，2017上半年，支付宝与财付通两大巨头交易规模市场份额共占94.1%，其中财付通占到40.3%。 2017上半年，仅20.9%网民对苹果发力中国支付市场表示看好。2017年上半年，65.4%移动支付用户偏好使用支付宝进行线下支付，32.3%用户偏好微信支付。

第三方移动支付两大巨头线下支付业务竞争不断加剧。2015年，微信首先提出无现金日的想法，而两年后的今天，8月8日前后已经成为支付宝奖励金、微信鼓励金活动的争夺战，微信支付等第三方支付对于支付渠道抢夺的布局意图明显。由于第三方支付工具具有方便快捷、易于记录、不易丢失的特点，加上各平台对于用户进行让利和采用活动进行多方位宣传，第三方支付迅速扩张，其目标用户已经悄然从年轻群体扩展到所有拥有智能手机的群体中。

目前，第三方支付工具用于线下支付场景已经全面涵盖衣食住行，很多人已经养成出门不带现金的习惯。且由于支付宝、微信支付等部分代替了银行最为广泛的业务，银行的流量遭到威胁。为了抵制第三方支付工具的迅速扩张，各银行于今年7月宣布异地取款免手续费。笔者认为，此政策比起两大平台的优惠，力度显得有些微不足道，加上人们由于习惯第三方支付方式带来的方便快捷，无现金趋势几乎是不可逆的。

在此过程中，腾讯推动社会发展的能力非常卓越。传统意义上的支付存在着流转不方便、容易丢失、不易保存等弊端，这些在无现金支付的方式下可以得到很好的改善，但同时，第三方支付又有个人信息安全危险性提高等缺陷。这些弊端如若改善，无现金将是一个对社会意义重大的提案。

作为倡导者，不应仅仅将动作止步在普及无现金知识并成功吸引用户使用上，无法对用户的权益负责必将导致用户的流失和企业名声受损，而在此过程中企业也面临着对用户信息负责、对现金流流畅把控和社会舆论等一系列压力。而腾讯确实顶住了这些压力，财付通成长的过程是稳健的、有规律的，也是让国内外金融机构生畏的。

微信支付的动作不仅让国内金融行业焦头烂额，对于一直企图进军中国支付市场的Apple Pay来说，支付宝和微信支付两大巨头为其设置了不可逾越的壁垒。2017年4月19日下午5点，腾讯宣布，“受苹果公司新规定影响”，关停iOS版本微信的公众号赞赏功能。很多人认为，这一次是苹果公司叫停了微信赞赏，因此对苹果“多管闲事”的行为表达不解与不满。但事实上，从技术层面来讲，苹果与腾讯意见分歧的焦点并不在于赞赏功能应该存在与否，而在于用户赞赏时所使用的支付手段。

今年6月苹果推行新政策，通过虚拟货币的打赏，应当被视为应用内购买，苹果将从中提取30%的分成，而且必须通过苹果支付渠道。面对咄咄逼人的苹果，微博、知乎、陌陌、今日头条、映客等各种平台最终选择屈从，但微信则直接关闭了打赏功能。

在与微信的对抗中，一贯骄傲的苹果罕见受挫。在中国网民舆论偏好统计中，支持苹果对抗微信的中国网民仅占约两成，一边倒的言论终于让一向占据舆论优势的苹果不得不考虑退让。

2017年7月21日，迫于微信强大用户群体的压力，苹果终于要妥协，取消“苹果税”。微信战胜了苹果，最根本还是得益于其牢固的用户基础。

不止于利润 更应承担责任

腾讯另一个舆论热点在于网络游戏。

毫无疑问，网络游戏是腾讯的重要盈利点。今年第二季度，腾讯网络游戏收入大增近四成，达到238.61亿元。这主要来自《王者荣耀》《魂斗罗：归来》等诸多智能手机游戏的贡献。

中国的现象级游戏数量本就不多，网易出品的《阴阳师》曾在2016年风靡一时，《梦幻西游》也曾是人们茶余饭后热议的重点。而这些游戏的热度维持时间并不长，其现象级地位往往昙花一现。而《王者荣耀》似乎是打破这一魔咒的第一名。

图3 2017年上半年中国策略类手游排行榜（TOP5）

艾媒咨询发布的《2017上半年中国移动游戏排行榜》显示，2017年上半年中国策略类手游中腾讯游戏出品的《王者荣耀》居于榜首，前五名中腾讯游戏出品占据四席。

2015年7月，《王者荣耀》内测；12月，其DAU(日活跃用户数)攀升至750万。2016年年底，《王者荣耀》DAU突破5000万。2017年春节，更是突破了8000万，不断刷新行业纪录。另外，《王者荣耀》营收也在屡创新高，券商中国将其营收和净利润与A股的3268家上市公司进行对比，发现超过九成的上市公司都难敌《王者荣耀》。

2017年开始，媒体不断爆出未成年人沉迷《王者荣耀》从而导致的一系列悲剧。笔者认为，游戏本身是娱乐性质的，而又确实具有诱惑性。对于自控力较低的未成年人，这一隐患尤其明显。有腾讯背书的《王者荣耀》从一开始就攻破了监护人心理第一道防线，它在产生初期就区别于市面上多数鱼龙混杂的游戏，取得父母的信任，这一信任也让监护人放松警惕，让更多未成年人有机会接触游戏。

但是腾讯最初的防沉迷系统并不完善，在未成年人沉迷事件曝出后也没有妥善处理。7月初，人民网三评《王者荣耀》，直指其对社会尤其未成年人带来的负面影响。事件发生后，社会关注度极高。事发当天，腾讯游戏立即作出回应，7月4日，腾讯推出“史上最严防沉迷系统”，意在防止玩家过度沉迷游戏。

此次事件表明，在游戏业务用户数与收入规模位居全球第一之后，腾讯必须清醒地意识到，通过爆款游戏大肆“吸金”的同时，应当承担相应的社会责任，以避免由此带来的诸多社会问题。而在此之前，百度、阿里巴巴同样经历了激烈的反思与阵痛。

探索健康发展模式 推动社会进步

2016年11月18日，第三届世界互联网大会上，腾讯董事会主席马化腾发表了题为《互联网创新与企业责任探索》的演讲，对企业责任进行了阐述。其中对于社会责任方面，马化腾指出，腾讯的产品比如微信和QQ已经成为国民通信基础工具。除了做好自己的产品和企业，很多关系到社会民生与安全的问题，也不再是分外之事。为此腾讯建立了网站、热线以及产品举报渠道，及时处理公众举报的违法和不良信息。腾讯还搭建了微信的辟谣平台，引入很多的专业机构，对各种违规的信息进行严格处理。同时，还成立了安全管理团队，联合行业伙伴协同作战，共同打击网络电信诈骗。

除此之外，腾讯还积极投身公益事业，2006年成立了公益基金会，通过这个平台和社交网络，把数千家NGO组织和网民连接起来。腾讯还发起了“99公益日”，希望它成为全行业、全社会的网络公益的平台。在世界互联网大会的互联网之光展览中，腾讯对外展示了微信支付电子捐款箱、QQ物联儿童鞋警务摄像头方案、电子社保卡以及写稿机器人等技术和产品。另外，会上腾讯还发布了《中国网民网络素养报告2016》，关注网络素养研究以及网民教育。

企业成长和社会发展程度密不可分。未来，腾讯的道路还很长，健康的发展意味着腾讯需要肩负应有的社会责任。

在现有产品方面，腾讯首先应坚持其以用户体验为本的思路，在产品的维护上继续前行，精细打磨产品，在产品便捷使用性能和对用户信息保存的严密性上进行改善。

在新产品方面，未来腾讯布局新产品时应从用户需求出发，同时，在开发类似于《王者荣耀》这类型较为敏感的产品时，需要在一开始布局期间就将之前的遗留问题和难点考虑在内，从用户出发，而不仅仅图求利润。而遇到类似《王者荣耀》事件时，应更及时处理。对外正确引导社会舆论，对内用更先进技术监控并规范用户行为。

在传统公益方面，腾讯应落实其承诺，将已有的项目进行延续，不能将炒作效果作为重点，积极开发新的公益产品，并利用巨大的影响力带动舆论向积极方面发展。

目前，游戏业务仍是腾讯收入的重头，而游戏业务虽然规模在不断上涨，占比却出现了一定回落。从分项数据来看，2017年上半年，包括游戏在内的增值业务在总营收当中的占比是67%，这个数字在去年是74%。腾讯除社交、游戏、广告三大业务之外的辅助业务也在积极增长，一些新的领域不断萌生新的机会，摆脱对游戏业务的过于依赖对腾讯全面健康发展也是有利无害的。

马化腾表示，一个企业的责任不断演化，但基础不会变，就是要让员工有成长、生活好，让用户有安全好用的产品。

互联网的发展现在已经走入到一片深水区，没有更多的参照物。接下来，腾讯要从更高更严的角度来要求自身，不断地努力和探索，推动社会进步，成为真正让人尊敬的企业。

责任编辑：白云

baiyun@staff.ccidnet.com