为什么说一根吸管会成为品牌塑造的胜负手？

文汤汉涛

商业逻辑的核心思维，一定是留住客户，而任何一次消费者失败的用户体验，都会将让这个企业丢失一批客户。

为什么说一根吸管会成为品牌塑造的胜负手？

文汤汉涛

商业逻辑的核心思维，一定是留住客户，而任何一次消费者失败的用户体验，都会将让这个企业丢失一批客户。

为什么一根吸管，成为品牌塑造的胜负手呢？先从笔者从金华的一家乳业工厂看到的吸管开始说起。

和传统的吸管上粗下细两截式的不同，这家工厂制造的吸管，采用了上粗、中细、底部粗的结构。带来的结果也非常明显。把吸管的形体做了改变，带来的结果就是牛奶可以吸得更干净了，而且牛奶的盒子也没有因为用力地吸，发生变形。一个小改进，看似是一个“闲笔”，但是背后折射出的，是一种思维的转变：我不仅关注制造怎样的产品给你，更关注的是，还要让你更好用。这就是以消费者体验为核心的产品制造思维。这样的变化非常微妙，正是这样的“润物细无声”，才能让产品的制造“春风吹又生”。

其实这样的体验，本来在日本、德国的产品上都有。比方说前几年大家都忙着去背的马桶盖吧。马桶盖没什么特别，但是在南方城市里生活的各位都有过痛苦的体验，那就是冬天的马桶盖太冷了，所以有了“延伸产业”，就是给马桶上面套一个绒的圈。但是，当我们体验到可以加热的马桶盖时，有经济条件的人，瞬间都把老式马桶盖给淘汰了。这就是以消费者为核心设计的产品和其他产品最大的不同。

我曾经和国内某著名汽车制造商的副总裁谈制造业的话题，他跟我讲过一个很生动的例子，说他们制造的汽车，原本是将驾驶座设计成电动椅的，但是当产品变成专车以后，很多司机就提出问题了，能不能把电动椅给副驾驶座上的客户，因为从服务的角度出发，电动椅在副驾驶座上更合适。甚至，如果调解座椅的控制器在驾驶员这边就更好了，因为这样客人上车落座前，位置就能调好。没错，这也是一个用户思维的生动例子。

当然，用户思维这个事情，锦上添花容易，壮士断腕很难。有一次，我曾经和杭州的一家著名互联网创业企业的客服主管有这么一段源于投诉的对话。我问他，你们的客服部门到底是站在客户这边着想的，还是公司立场着想的。很不幸，这位大哥“实诚”地说，他们是为企业服务的，当然要服务于企业利益。当然你会发现，这样的思维，在去年三星身上也出现过。当三星全球遭遇Note7爆炸门危机的时候，也曾经在利益的驱动下，傲慢地回绝了中国人“召回”的请求，甚至将几次手机的爆炸，“嫁祸”给国内厂商的炒作。当然，三星的结果是可以预见的，“赔了夫人又折兵”，钱损失一票不说，品牌口碑度也是一蹶不振。然而遗憾的是，我们看到有一些国内手机制造商，面临类似的质疑和问题时，似乎也没有放下身段，以消费者的利益去思考问题。

商业逻辑的核心思维，一定是留住客户，而任何一次失败的用户体验，都会让这个企业丢失一批客户。这个道理大家都懂，可问题是，当要牺牲自己的部分利益换取消费者满意时，我们的企业究竟作何选择？

转载自“we我们”微信公众号