提升电力企业服务质量降低客户投诉分析

许安海

摘 要：大数据显示，近几年的电力企业，由于多种原因影响，遭受到的客户投诉率逐年增长，在新时代的浪潮下，电力企业的竞争越发激烈，电力企业如何提高服务质量，降低客户投诉率，对电力企业抢占市场份额尤其重要，由于我国市场的特殊情况，电力企业遭到投诉的情况时有发生，在这种大环境下，良好的服务质量，能为电力企业赢来良好的口碑，增加企业在时代的竞争力。

关键词：电力企业；服务质量；职业技能

前言：近几年随着网络的发展，科学技术水平的提高，人们生活的越来越好，对服务的要求也越来越高，大数据时代的来临，使得人们维权意识逐渐提高，各个行业趋向透明化，便民化，专业化，设备越来越先进，质量越来越好，服务越来越到位，在这新时代的浪潮中，电力企业也不能幸免，要想不被时代的浪潮所淘汰，电力企业不仅仅需要提高自身的硬件设备质量，更要追求服务质量，减少投诉率，从而获得更多的客户认可。

一、提升电力企业服务质量的重要性

自从改革开放以后，私营企业，犹如雨后春笋般层出不穷，改革的浪潮席卷各个行业，行业之间的竞争变得越发激烈，尤其是近几年网络的普及，人们对电气，电力的了解也越来越多，随着生活水平的提高，人们对服务水平的认识也在逐渐加深认识，因此对企业的要求也越来越高，电力企业身处这场改革的大浪潮中，若稍有不慎，就会面临客户的投诉问题。为了降低客户的投诉率，电力企业需要不断地提升自身的服务质量、职业技能，顶住压力，力求让每个客户都满意，只有这样才能够在严酷的市场竞争下，获得更多的客户认可，进而增加市场资源的占有份额，从而扩大效益，站稳脚跟，稳步发展。

二、提升中、低层服务人员服务质量

1.提高服务人员个人素质

目前，电力企业的服务人员，有个别服务人员的服务意识比较浅薄，经常会出现服务用语不规范，态度随意，工作时间开小差，例如，个别服务人员，在受理服务客户时，由于职业技能不过关，对电力行业及相关法律法规不了解，在回答客户咨询电话时支支吾吾，答非所问，这样不仅影响了公司形象，而且还会激化客户情绪，从而增加投诉的几率，个别服务人员还会表现出不耐烦，甚至会跟客户发生口角，做事拖沓、散漫，经常都是客户再三强调，才会开始服务，让客户等待，引起客户强烈不满，而且现在大部分的客户维权意识和相关知识水平也越来越高，因此对服务人员的服务态度及相关专业技能的要求也会越来越高，如果，服务人员对职业的敏感度不高，表现出不该有的情绪表现，很容易造成很多不必要的投诉，如果因为个人出现问题，受到影响的不仅仅是他个人，很可能会对整个电力企业的口碑造成严重影响。因此，电力企业需要增强服务人员的服务意识，做到爱岗敬业，对工作热情饱满，态度积极向上，同时，电力企业也可以根据自己的能力，适当的调整相应的奖罚制度，在给予基本底薪的前提下，适当给予表现好的员工礼物、奖金、旅游等相应的福利待遇，也可适当的增加节假日的福利待遇，这样才能够调动员工工作的积极性，员工工作热情高涨，精神状态饱满，富有激情的专业服务，也会直接影响客户的心情，如果客户的心情愉悦了，也就会减少很多不必要的投诉。

2.提高服务人员职业技能

现在还有很多服务人员，对一些简单的电力相关专业知识都不了解，有些客户想了解一些东西，服务人员经常会一问三不知，而作为服务人员，如果连最基本的专业知识都不了解，如何让客户认可你的产品，本来客户很信任你，但是你表现的不专业，会让客户顿时对你信任全无，这样也大大的增加了投诉的几率，由于个人职业技能不过关，表现的很不专业而导致的客户投诉，这样就得不偿失了，同时，作为服务人员代表的不仅仅是本人的专业素养，也代表着整个公司及整个行业的整体形象。因此，定期对服务人员进行专业的培训是很有必要的。另外，作为电力企业的管理者，也需要对基层的服务人员进行相关的培训，培训内容可以包括 ：1基本话术，以及电脑的操作能力；2电力基本知识及相关的法律法规；3服务人员的基本素质，对于电力知识的整体认识和了解，都可以作为培训的主要内容。同时，还要定期考核，对职业技能过关的服务人员给予一定的奖励，相反的，对于技能不过关的人员也要进行一定的惩罚，或需从新培训，待考核通过后，方可上岗，如考核多次仍不合格，就要考虑是否适合本行业了。

三、加强高层管理人员管理力度

1.加强企业内部管理

由于企业各部门之间的分工不明确，导致各部门之间不能及时的沟通，所以，出現问题之后，各个部门之间大多会选择，相互推卸责任，消极怠工，这样不仅耽误了维修时间，导致各部门之间存在间隙，也会影响内部的团结，同时还会使工作效率变得很慢。电力企业从生产到销售中间，会出现很多关于技术和设备方面的问题，如果其中一个环节出现一点问题，可能都会给各部门带来或多或少的麻烦，麻烦可大可小，如在可控制范围内，还可补救，如果情节严重，将会带来不小的损失，这样不但损失人力，还会损失物力，得不偿失。因此，各个部门之间应该设立相应的问责制度，有奖有罚，由部门领导定期举行会议，将工作内容及责任制度明确划分，工作内容若分配到相关负责人手中，就由这个部门负责，一旦在自己的环节出现问题，就由相关负责人承担相应责任。

2.加大电力设备管理力度

现在有很多小区，会出现电路老化，或者经常停电等问题，严重的影响了人们正常的生活，由于电力企业领导对此重视不足，甚至部分领导设备还能用，只是老化而已，不需要更换，致使部分老化设备，经常出现问题，招到投诉，从而导致投诉率增大。因此应当加强领导对电力设备的管理力度，适当的加快电力设备的更新速度，并且对关键设备应当设立监控系统，定期检查，维护，确保设备的正常运行，从而减少电力设备出现问题的几率，进而减少客户的投诉率。

四、结束语

人们群众的认可，才是对产品最高的褒奖，只有群众认可的才会在群众中得到推广，才会在激烈的市场竞争中占有更多的市场份额，而电力企业，与群众的生活息息相关，良好的企业形象，需要每位员工的共同维护，提升电力企业服务质量降低客户投诉，应该落实到每一位员工身上。只有加强企业内部管理，加大电力设备的管理力度，才能提高企业在新时代浪潮中的综合竞争力。

参考文献：

[1] 田帆，熊丹霞.浅谈如何提升电力行业优质服务[J].城市建设理论研究（电子版），2015，（18）：1632-1632.

[2] 孔令君.电力行业优质服务提升策略研究[J].中外企业家，2016，（29）：86.endprint