沟通管理在高校设备管理领域的实践

刘城

摘 要：从管理学角度论述高校管理领域中存在的制度滞后于科技发展。责任与流程的混乱导致效率低下。现有管理模式存在组织松散性、权威双重性、结构多样性、准则规范矛盾性、主客体相对性等特征。指出借用现代商业管理学理论是解决既有问题的思路之一。并具体剖析了高校设备管理领域当前集中存在的問题，指出依托信息化科技和现代管理学理论做好“沟通管理”是解决问题的关键。针对高校设备管理部门引入项目管理知识体系中沟通管理理论创新管理模式提出实践性建议。

关键词：沟通管理 设备管理 高校 信息化 创新

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）08（b）-0179-03

我国高校管理活动围绕学校教学、科研、德育三方面展开。既有学生管理、教师管理、教务管理也有后勤管理、财务管理、项目管理、资产与设备管理等。且分工日趋精细，各部门与各管理领域间的交叉关联呈现越来越复杂的趋势。什么才是保障高校教学管理工作基本目标-培养高素质创新型人才工作实现的关键手段呢？笔者以为是“沟通”。

GM总经理应飞曾说：“根据笔者40多年的管理工作经验，我发现所有的问题归结到最后都是沟通问题。”从管理学角度看，无论是单一固定的任务目标还是复杂多变的组织架构，要有效地协调任务相关人员和内/外部机构的运作以达成既定/预期工作目标，充分有效沟通都是必不可少的条件。

1 高校管理与现代管理学对接

现代管理学的诞生以弗雷德里克·温斯洛·泰勒的《科学管理原理》（1911）以及法约尔的《工业管理和一般管理》（1916）为标志。数十年来不断地发展、完善，并越来越普及地应用于社会生活的各行各业中。

在高校各相关管理领域中运用现代管理学理论，提高管理水平与效率，树立尊重事实的科学意识，制定行之有效的矛盾解决办法，是高等教育管理实现由传统性管理向现代化管理转化的方式之一。

我国的高等教育具有与其他行业不同的特征，因此高等学校管理也具有与企业管理不同的特性。相对企业管理而言，高校管理具有组织的松散性、权威的双重性（学术权威+行政权威）、管理结构的多样性、准则规范的矛盾和含糊性、管理主客体的相对性等特点。

基于上述高等学校管理系统的特征我们不难看出其管理工作与一般商业企业的管理工作既要有区别又会有很多可以借鉴的地方。例如，日常行政管理在计划、组织、控制、实施等多方面都可以充分吸收借鉴企业管理领域的经验与行之有效的方法。而另一些管理领域，例如，学术管理和科研设备管理则可以参考“项目管理”的理论知识。尤其是基于“一次性”特征活动的管理标的，例如建设新的实验实训室、招投标采购建设新系统、组织实施招生、专业学术交流会议或毕业生答辩等大型活动，其项目特征愈发明显。因此，适当地导入与借鉴现代工商企业管理领域系统成熟的理论知识与实践经验，可以预期对提高整个高等学校的综合管理（营运）水平一定是有帮助的。

美国管理学家赫伯特西蒙认为沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”

“沟通”从不同角度、不同行业来看可以有多种不同的定义。目前通常的定义是：“沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。”

哈佛的一位教授曾经在课堂上让他的学生用图画来画出沟通是什么。大多数学生画了诸如一个人被对话框围绕，或从打字机上飘出信纸这样的图案，用来代表一个讲话或写字的人。“你们当中没有人领会沟通的真谛”教授对学生说，“沟通，意味着分享，而不是说或者写”沟通并非简单地发布信息，而是内/外部信息在两个人或多个人（沟通参与者或叫干系人）之间被交换、被理解的一整个过程。

沟通是一门科学，其编码、解码、发送渠道、信息反馈等诸多环节都有规律可循。学好这门科学，根据工作中遇到的具体问题具体分析，选择最优编码方式，规划最科学的沟通管道，把握最恰当的时机，提供最精准的信息进行分享与传递。沟通是一个不断完善发展的知识积累过程。

沟通也是一门艺术，在高校各管理领域合理地运用沟通技巧、遵循沟通原则，可极大地降低管理难度，削减管理成本，提高管理效率。

没有有效的沟通就谈不上科学管理。沟通既涵盖了对具体事务进行的沟通，同时也包含了情感心灵方面的范畴。有效的沟通不仅是顺利完成工作目标的基础，对增强团队的合作精神、提高团队凝聚力和战斗力也有非常重要的意义。其实质甚至于可以说是思想政治工作的一个组成部分。

3 高校当前设备管理领域主要问题分析

目前高等学校资产设备管理领域存在的问题，大致有以下几方面。

3.1 管理制度的建设滞后于新技术的发展

随着信息化技术的迅猛发展，尤其是移动互联技术的日益普及，无论是学生还是教师的日常生活方式、生活节奏和焦点都经历了翻天覆地的调整和转移。电脑、网络、手机早已三合一，成为人们提高效率、跨地域合作必不可少（在有些领域甚至于是唯一）的沟通手段。而与此相对的是，高校的管理制度仍然停留在由手工作业向无纸化办公过渡的过程之中。管理制度的规划设计很多时候严重滞后于现有新技术的发展。比如CRP内部邮件与外部不通；申请、审批、登记、报账、审核、稽查等过程在很多高校仍然停留在纸面上。要完成一个完整的业务流程，需要经办人员无数次地往返于各职能部门之间，签字、审批、报销手续繁复而低效。为一时需要或某一科研项目的需要而采购的设备也大多只用一次，其资产信息在各个系部间形成信息孤岛，没有能够实现全院校的信息与设备共享。导致设备购置使用的监管漏洞，重复、闲置、浪费现象随处可见。

3.2 管理人员、机构的设置与分工无法满足教学需求

通常在高校内资产设备管理的责任部门是资产设备管理处，而设备的实际使用人则散布于各院系职能部门。有些系部设置了专业设备管理岗位，有些则没有。管理责任与使用责任的分离，加上跨部门的沟通不畅就容易导致在设备管理分工上存在多头管理，无人管理，责任不清等现象的发生。比如一台仪器设备损坏了，即便是带教老师第一时间报修到职能部门，也需要等待职能部门的人前来判断问题类型，再根据设备采购情况查询保修/维修条款及保修单位联系方式，待得到专业的维修建议和报价后还要区别是动用校内设备维修资金还是系部维修资金。再往后才是维修工作的启动以及一系列的审批签字报销手续。这对于严格按照教学计划运行的教学实训活动来说，实在是一场悲剧。由此导致仪器设备可用率、完好率、利用率低；维修不及时；专业教师对需要大量使用仪器设备的实训实验课不敢不愿多安排授课计划，害怕使用实训教室等现象的发生。endprint

而资产设备管理部门的相关人员由于不具备相关专业维修保养知识，或缺少工具与材料。在实际管理工作中便逐步退化为“二传手”，管理“秘书”。坐等问题的发生，对于发生的问题也只做简单的信息转发。要么通知设备厂家来人服务，要么提前报废仪器设备。这些现状都极大地制约了高校教学科研的良性发展。难以满足日益多样化的教学需求。

混乱的账目和不完整的统计数据是又一大常见现象。资产设备管理岗位之间缺乏沟通往往导致同一件商品在不同时期被划分为不同类别，造成账目及数据的混乱。

3.3 业务流程及沟通管理的不足与缺失

如果说人员和机构设置的缺陷还可以通过管理流程加以弥补，那么缺少针对性地 “沟通方式”的设计则是改进提高高校教学设备管理的短板。

要达到有针对性的沟通方式设计，首先要界定和划分“干系人”或沟通对象。其次是将需要沟通的信息进行梳理和分类。依据不同的沟通对象采用不同的沟通方式，针对不同的信息类别运用不同的沟通工具。以达到最有效的沟通效果。

充分利用口头沟通的即时性与效率特征，发挥正式书面沟通的权威性与可追溯性，依托信息化技术构建双向高效的沟通平台。将情感沟通、口头沟通、上下行沟通、平行沟通、书面沟通、互动沟通等多种形式的沟通无缝地整合到业务管理流程之中。

3.4 高新技术尤其是信息技术导入带来的机遇与挑战

全球进入信息化社会已经二三十年，高等学校一直走在信息化产业革命的最前沿。无论是电脑PC、办公自动化、互联网、CERNET还是CRP、微信、QQ，无论是数字媒体还是视频监控，也无论是行政办公、财务管理还是教学资源库平台，越来越多的信息化手段正在服务于中国的高等教育系统。要抓住这一机遇就要求高校管理人员不断地提升自己驾驭信息化技术能力，同时也要努力改革创新，砥砺前行。创新教学设备管理实践中信息分享（沟通）的方式方法和技术手段。不断学习新技术新观念，完善管理方式方法，大胆改革原有不合理的管理模式，突破创新。

4 以沟通管理为抓手探索解决当前高校教学设备管理领域问题的有效手段

4.1 制定详细的沟通计划

1948年美国学者H·拉道威尔在《传播在社会中的结构和功能》一文中，第一次提出传播过程的五要素。即“5W”，分别是：谁要沟通、沟通什么、沟通途径是什么、沟通对象是谁、达到何种沟通效果（Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect）。在管理实践中，第一步就是要制定详尽的沟通计划。按照美国项目管理协会的描述，沟通管理计划包括以下内容。

（1）项目干系人沟通要求。

（2）对要发布信息的描述。包括格式、内容和详尽程度。

（3）信息接收的个人或组织。

（4）传达信息所需的技术或方法。如会议备忘录、电子邮件和/或新闻发布、手机即时通讯工具、网络社交朋友圈等。

（5）沟通频率。如每天沟通、每周沟通等。

（6）上报过程。对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间要求和管理链。

（7）沟通管理计划更新与细化的方法。

（8）词语表。

在沟通计划的实际编制过程中最重要的是理解组织结构并做好干系人分析，同时要充分考虑并融入相应的管理流程。如有必要，可以先集合各职能部门和系部的干系人座谈，通过头脑风暴的形式，使用鱼骨图分析方法将现有设备管理流程中存在的问题查找出来，进而对分工和业务流程进行革新。

一但梳理出问题点，便可以顺势找到解决每个问题所需要的沟通要素。沟通的形式是采用正式还是非正式形式；上行/下行还是平行沟通；单向还是双向；口头还是书面；电子还是纸媒。

在规划了每个节点需要分享的信息内容和形式后，下一步就是确定沟通的方法和频率。业务主管上级对各系部管理人员分享的管理规章制度、通知、业务规则等指导信息可以采用发布指示的沟通方法。而下级人员在收到信息后，只需简单回复收悉状态即可。而招投标前的需求分析、讨论、潜在供应商技术交流等活动则需要采用召开会议的沟通方法。以便能集思广益，使与会者彼此了解共同的目标，明确各自的角色和任务。除此之外，电子邮件、个别交谈、新闻发布等等沟通方法则根据沟通计划的设计要求可按需采用。沟通计划的相关文档示例如表1。

总之沟通计划的制定是为了组织中所有干系人能够及时、正确地理解信息。要避免只重视信息的发布，忽视信息的反馈而导致产生信息未被理解的无效沟通。

4.2 依托网络化、信息化、移动化技术实施与控制沟通管理

信息沟通效率低下的原因除了缺乏科学合理的沟通计划以外，信息载体的时效性、信息传递链条的连续性与有效性也是不可忽视的因素。很多时候虽然做了CRP内部发文，也单独通过内部邮件再次发送给每个相关个体，但是仍然会出现没注意、没收到、没看到等现象。这便是沟通链条不完整导致的。而网络信息化，尤其是移动互联技术正是补足这一缺损链条的最佳手段。现在人们每天要处理大量手机上传送的信息，手机甚至成为很多年轻人获取信息的唯一工具。可以不夸张的说，谁占领了手机谁就占领了信息沟通的桥头堡。所以，及时跟踪新技术发展，并将新技术、新工具纳入到沟通计划中是确保高校管理与时俱进增值高效的必要手段。

具體到高校教学设备管理领域，建立设备管理员微信群、注册公众号/订阅号、将资产清查、条码（二维码）扫描、资产设备管理APP、设备故障报修、维修备件查询、CRP等等一系列的业务通过手机平台整合在移动终端上。可以大大提高设备管理效率，补充完善新技术下的现代沟通形式。

4.3 积极总结经验持续性地调整、完善沟通管理

任何完善的一成不变的管理方式都不存在。随着教学科研任务的逐步发展，伴随着管理方式的日益完善与成熟，沟通手段多样化与移动信息化，相应的沟通管理计划也要更新。沟通要根据实际需求加以调整，比如增加干系人、变更沟通文档，召开计划会议等。endprint

建立良好的沟通管理体系的另一个要点是设计建立沟通网络，明确沟通网络中各关系人的职责和权限，并且一定要有沟通反馈机制，信息分享后，对方是否理解？理解得是否正确？都依赖沟通反馈机制来保障。

在反馈中持续调整、改进、完善沟通计划、以问题为导向，最终目标都只有一个，那就是不断提升高校设备管理水平，更好地为教学和科研提供保障服务，保障高校教学管理工作基本目标-培养高素质创新型人才顺利实现。

5 结语

PMBOK建议项目管理者要花70%以上时间在沟通上，可见沟通在项目中的重要性。多數人理解的沟通，只是善于表达，能说、会说，而管理中的沟通，并不等同于人际交往的沟通，更多是对沟通的管理。这种管理是需要与高校设备管理工作流程相结合的。为了实现设备管理的目标，科学、合理地组织和管理所有在工作中需要的沟通与交流。从内容到形式，从面对面开会到电话邮件往来，从现场清查实物到在线远程协商。方方面面，林林总总。一切的技术手段归根结底都是为在新时代下实现培养高素质创新型人才这一根本教学目标服务的。

相信随着国家“大众创业、万众创新”政策的逐步推进，商业管理理论与实践在高等学校的利用会成为一种趋势。其中的沟通管理更会是最优先贡献管理效力的方法之一。

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