京东强行限定安装材料费会给服务添乱

傅教智

4月底，热水器行业有个不好的兆头： 京东开始强行限定热水器安装服务中的“材料费”最高价格，如规定某些品牌安装电热水器时材料费收取不可超过200元，燃气热水器不可超过300元。某些厂家在霸权面前可能处于无奈，已经给服务商下达了通知： 材料费收取不能超过封顶价。

此举糟得很！限定安装材料费更会让服务业费用不顺等混乱局面雪上加霜！平台商的做法不仅直接伤害了服务商的合法权益，也将伤害品牌厂家的核心利益和长远利益，还为今天举步维艰的整个服务业困局雪上加霜，最终也一定伤害用户利益和电商平台自己。给本来已经混乱的服务价格乱上加乱。然而，这种危害未必业内所有人士都能够看清楚。

先说说第一个道理——服务安装费到底该由谁并怎样定价？

热水器服务费用包括安装材料费的定价，并且不需要也没有可能国家定价，具有安装责任的厂家和经销商在销售时向用户说明、实际安装前进一步向用户详细说明（包括服务明码标价）的情况下，最终的成交价应由服务商与用户协商定价，这是符合实际情况的。就是说，定价主权在厂家圈定的框架下（也是协议框架），归服务商定价并落实。当然，价格也不是谁想定多高都可以定高的，定高了也未必有人去买你的服务和材料。而电商销售平台或连锁零售，自己并不提供服务产品，强行给服务商及制造商限价，既无道理也无法理。别人的东西你凭什么定价？平台电商无非是利用自己的垄断地位实行强权，通过牺牲别人的权益达成自己的商业目的。

再说说第二个道理——用户复杂的需求怎么可以盖帽封顶解决呢？

用户在安装热水器时的现实需求是五花八门的：有的用户安装环境特殊，比如户型很大，多点用水，距離热水器很远，需要数米、几十米长的水管，或较多的管件；有些“豪宅”希望改用品质更好的管件材料；有些用户买的产品便宜一些，有些用户买的产品贵一些，甚至需要一套系统；有的是乡村用户，有的是城市用户。况且很多用户不希望买便宜的服务，他们要的是好东西、好服务。单价高的用户不追求性价比，他们追求高水平的服务，如更好的师傅、更美观的材料、高档开关阀门等。如果服务费用封顶盖帽，怎么满足用户千差万别的需求呢？

有的人说了：我们限价也是有条件的，有量的范围限制，有特定型号的规定。那在我看来，这个所谓保护消费者利益的口号就要打折扣了，变通很多那还不是噱头？哪个用户能分得清你们那么多限定条件？这还不是和原来的“惯例”近似吗？行业本来就有一些免费或低收费惯例的，以往的收费也是做了一定的条件限制。不要把营销口号和保护消费者权益混同一体。

第三个道理——材料费的本质是什么？并非字面那么一点价值。

热水器安装中的超过基本安装服务部分（一般叫做免费）所收取的“材料费”，其实质是“人工费+材料费”，就是说这里边不只是管材、阀门、管件等费用，还有工时费、专业技能费。表面上看，材料单价不该那么高，但人工费算进去就未必高了。一个患者到医院诊治，高明医生精准诊断开具有效处方和给出疗养建议的价值往往大于“卖药”的价值，单纯药物能治病谁去医院干什么？去药店不就成了吗？“挂号费”难道只是排号费和买药费吗？

第四个道理——从服务提供端的情况来说，成本情况也五花八门。

各个品牌的用户定位、产品结构、单位售价各不相同，对服务的要求也大不一样。有的品牌对安装规范要求很高，有的则马马虎虎。这些年，各地服务商的服务成本特别是人工成本普遍上升，且上升的幅度很大。有的地方人均人力资源每月成本可能只有两三千元，而有的地方安装工程师可能高达一万元。尤其是燃气安装服务，还涉及到安全，需要技术认证。有的城市交通条件好一些，有的地方交通条件差一些。今后随着互联网的发展可能还有些用户希望六小时、三小时等快速安装，但是，24小时安装和3小时快装相应成本会大不一样。况且用户接受超额服务的成本，双方协商可以成交。但你破坏了这个规则，服务就难以达成。成本不同，限价一刀切，不出问题才怪呢。

第五个道理——真的保护了消费者利益了吗？非也！

热水器安装的基本服务，惯例是所谓的“免费”。但用户真的占到便宜吃了一顿免费的大餐了吗？没有。还不是全行业的产品销售平均价格拉高了，厂商用销售毛利贴补安装费罢了。

现在，很多医院一般“挂号费”依旧是几元钱，知名专家挂号费也不高。到这些医院看病，患者占了什么便宜？没有。无非是买了高价药。同样，限定“材料费”最高价，很可能会给原来本来收费不高如100元以下的服务人员抬价钻了空子，更会伤害更多消费者的利益。

服务行业乱收费现象的确存在，但根子不在于高收费本身，它是业界其他不合理问题病因的一个表象反映，解决之道也并非简单粗暴的一限了之。如何解决？我们将在今后的深入讨论中探讨解决出路。

上述问题的存在，厂家盲目跟进，会搬起石头砸自己的脚！现代家电也将在继续深入讨论。

作为一项开始不久涉及面还有限的不良做法，京东应该深入反思，该取消这个做法了。endprint