尊重服务价值 拒绝噱头消费

孙格格

关于服务安装费这个问题在中国已经争论很久了，服务应不应该免费，其实这个问题还是从免费服务衍生过来的。大家在有些品牌的教育下，认为服务就是免费的，现在有些东西不能免费了，京东又提出了服务限价，但其实好的服务是无价的。“京东强行限定安装材料费真的保护了消费者的利益吗？”就此问题，记者采访了《现代家电》杂志社消费体验中心朱冬梅主任，朱主任就此问题从三个方面进行了阐述。

一、尊重劳动

不管我们大众在做什么，首先我们得尊重劳动，劳动者付出了多少劳动，就应该得到多少回报，这就体现出了对劳动的尊重。如果劳动者付出了半天的劳动，但却只得到很少的服务费，那肯定是不行的。从京东的角度讲，京东为了讨好消费者，可以限价，但是劳动者不能白白付出，必须把这钱拿出来。

假如采取明限暗补也可以，但前提得让劳动者付出的有价值。明限暗补就是明面上限定了劳动服务的成本、服务的费用，但是其实可以补出来的，这就是宣传的一种噱头。消费者认为安装服务费用太高，那么为了让消费者放心，从这一方面招揽消费者，就可以明着限定价格，实际上又给消费者补回来了，这样也可以。如果就要服务的价格限定在一个什么样的范围之内，这个是不现实的，或者说不符合服务行业的一个基本需求现状。

其实很多产品是三分产品，七分安装，但也有一些是七分产品，三分安装，可以看出安装是非常重要的一个环节。因为产品可以标准化，但是服务是不能标准化的。比如：同一个产品，你买这个，我也买这个，但因为两家的卫生间不一样，所产生的费用一定是不一样的，即使两家在同一个小区买了同一个户型的房子，甚至买的热水器也都是同样的产品，但因为两家人口的不同，需求的不同，最后安装的费用也是不一样的。安装的师傅设计的过程中其实也是一个劳动的付出，所以要尊重劳动，劳动是有价的，服务是没有价格的。

二、尊重技术

国家现在提倡匠人、匠心、匠品。其实消费者需要的不仅是匠品，还需要匠人、匠心，没有匠人、匠心就不会有匠品。在流水线生产出来的产品是统一的，但是统一的产品因为安装师傅的不同，导致最终使用的效果和年限也是不一样的，这就涉及到一个技术问题。所以，我们要尊重技术。

技术其实是服务人员多年来在行业积累的一个结果，技术人员会遇到不同户型的房子，不同的消费者提出的不同安装需求，这些都在技术人员的头脑里形成案例，最终做出一个判断，告诉你应该怎么去执行。其实技术本身是无价的，技术人员学习技术的过程，只是一个起步。未来进入不同的消费者家庭，接触更多的产品，这才是他们技术积累的真实节点，这个过程是无价的。因为你不知道今天遇到一个什么样的消费者，提出了什么样的需求，这些都是技术人员技术的一个积累。

其实越难伺候的消费者给了技术人员更多的学习机会。首先，这些消费者提出的要求一定是合乎他们自己需求的，而技术人员在实现消费者需求的过程中，就是一个技术提高的过程。其次，消费者刁难你，这其实也是提高技术人员服务水平的一个过程，因为什么样的消费者都可能碰到，之后在遇到其他的消费者就会觉得这个消费者太好了。所以在服务的过程中，不仅仅是技术的积累，而且也提升了服务的态度以及心态也得到了有效地调节。其实对于服务人员来讲，不但要跟消费者打交道，要跟自己的产品打交道，要跟房屋打交道，还要跟其他竞争对手打交道，这些东西技术人员都要去学习。所以说我们看服务人员天天骑着电动车、背着桶上下楼梯搬货物，特别辛苦，但是换作是我们消费者会自己搬送货物吗？

三、换位思考

假如你是服务人员，你应该怎么办？现在需要换位思考的不仅仅是消费者，而厂家和零售商其实同样都是有责任的。厂家明明知道目前城市生活成本高，为什么一台热水器只给那么低的服务费用，明摆着厂家就是不尊重服务人员，别人给100，您给30，那肯定不愿意装你的。

其实就是羊毛出在羊身上，而互联网是羊毛出在猪身上，然后让狗来买单，这个在服务方面也可以体现，羊毛出在羊身上，羊毛也可以出在狗身上，那互联网平台就是那只狗，那只出钱的狗。如果你不出这个钱，消费者也不想出，那工人去安装的途中所用的时间也是成本。另外互联网还有一个思维，跟自己的快递相比，但快递都是分片区，快递员就近分配送快递，服务半径相对来说比较小，而安装工人不是划区就近服务的。所以

我们用他们这种服务方式来衡量目前安装工人的服务方式是不对的。

前两天，一个安装工人从楼上摔下来死了，安装人员肯定是有问题的，反过来为什么会出现这种情况？我们倒推一下这种情况，可能他今天需要安装10单，那为什么他要安装10单？因为这个工作辛苦，工资少，工作坏境和强度都不匹配，所以想干的人特别少。如果安裝一个空调，一个工人可以赚1000，那还会不会出现一个工人一天干10单的情况，肯定不会。这其实也反映了目前行业的一个现状，如果再这样下去，厂家降低服务费，然后平台跟着一起忽悠，限定服务费用，导致可能有一天你买了空调但是没人跟你装的局面。

其实市场自己会平衡，不用零售商去压制服务价格，零售商压制了服务价格，最后没人干了，消费者从京东买了东西之后没人装了，所以不管服务也好产品也好，一定要根据它的价值。空调有科技含量，难道安装空调就没有科技含量吗？这个其实也是无价的 。

所以不管是作为消费者也好，厂家也好，一定要尊重劳动，尊重技术，同时也要换位思考。制造成本可以随着规模的扩大而降低，但服务的成本不一定随着规模的扩大而降低，这是两码事。顶多说安3家跟安5家时间是一样的，不能因为安5家多，3家少就缩短时间。每一家安装都要合格，都跟产品匹配，以体现产品的最佳性能，都一定要有时间的付出。既然有时间的付出，就要有价值的体现。例如，澳大利亚这样的西方国家，换一个保险丝需要100美元，但其实保险丝也就2美元，剩下的98美元都是安装费。

如果我们其他方面向西方国家看齐，消费服务方面也应该向发达国家看齐，尊重服务、尊重劳动、尊重技术，其实就是尊重自己。endprint