企业突发事件处置存在问题及对策研究

郭其云,廖飞翔

(武警学院 a.科研部； b.研究生队，河北 廊坊 065000)

企业突发事件处置存在问题及对策研究

郭其云a,廖飞翔b

(武警学院 a.科研部； b.研究生队，河北 廊坊 065000)

通过阐述企业突发事件的概念、分类、主要特点以及消极影响，总结企业处置突发事件过程的基本流程以及应遵循的基本原则，从企业内部制度管理、企业外部队伍建设、应急预案体系、信息平台建设、装备物资储备以及善后处理和灾后重建机制等六个方面，查找当前我国企业在处置突发事件过程中普遍存在的突出问题，并提出了把握一个“指导方针”、抓好“两支队伍”、建立健全“三个体系”以及具备“五种能力”的处置对策与建议。

企业；突发事件；处置

企业单位在当今社会的运营和发展中，极易因各种无法预料的因素，诸如天灾人祸等引发突发事件。一旦发生，涉事企业往往心慌意乱，处置失当，进而失去最佳救援时机，造成不良影响和后果，严重者还会引发更为复杂的事故，最终导致事态进一步失控。因此，当前加强企业突发事件处置方面的研究显得尤为紧迫和重要。

一、企业突发事件的相关概念

(一)概念界定

2007年11月1日正式颁布施行的《中华人民共和国突发事件应对法》第3条明确规定：突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件[1]。

由此，笔者将企业突发事件的概念界定如下：企业突发事件是指在企业经营管理活动中，由某种必然因素支配下出人意料地发生，给企业造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。

(二)分类

在我国，按照企业突发事件的发生过程、性质和机理的不同，可以将其划分为自然灾害类、事故灾难类、公共卫生类、社会安全类等四种，特别是其中的自然灾害类、事故灾难类和公共卫生类等三类突发事件，还可以按照事件发生后的社会危害程度、影响范围等因素的不同，将其分为特别重大、重大、较大和一般四个等级。

(三)主要特点

1.突发性

由于绝大多数企业突发事件真实发生的时间和地点难以预见，特别是企业管理层和内部员工在心理上都没有做好充分的思想准备，在应急处置措施上也没有制定相关的应急预案。突发事件一旦发生，致使企业有序生产经营活动被打乱甚至停滞，同时，企业内部员工及周边群众的正常生活也会相应地受到影响。如2015年12月20日发生广东省深圳市恒泰裕工业园的“12·20”山体滑坡事件[2]。

2.不确定性

企业突发事件的不确定性表现为其发生状态和事态变化的不确定，即突发事件在什么时间、什么地点、以何种形式和规模爆发通常是无法提前预知的；事件发生后，又因时间紧迫和获取信息不充分，使得企业管理层在此情况下做出的决策大多数都属于非程序化决策，特别是事件处置人员与公众对形势的判断以及新闻媒体的报道，容易改变事态的发展方向和舆论导向。如2016年山东“问题疫苗”事件[3]。

3.破坏性

企业突发事件的破坏性来源于多个方面：主要是对企业员工和社会公众生命构成威胁、对企业和社会公共财产造成损失、对周围各种环境产生破坏、对社会秩序造成紊乱以及对公众心理造成伤害或者障碍等。如前苏联“4·26”切尔诺贝利核泄漏事故和日本“3·11”福岛核电站泄漏事故[4]。

4.衍生性

突发事件的衍生性是指因原生事故发生时，由于处置时对问题考虑不周和控制失误而导致其他类型突发事件的发生。如四川“5·12”汶川大地震中出现的堰塞湖现象[5]。

5.扩散性

随着社会进步和现代交通与通信技术的飞跃发展，地区、地域和全球一体化进程也在不断加快，相互之间的依赖性尤为突出，使得企业突发事件造成的影响已经不再局限于发生地，而是往往会通过内在联系从而引发跨地区甚至国家间的外部扩散和传播，形成更为广泛的影响。如2008年三鹿集团的三聚氰胺奶粉事件[6]。

6.社会性

企业突发事件社会性体现在事故发生后对整个社会系统的基本价值观和行为准则架构所造成的影响，该影响的直接对象主要是社会广大公众。如发生在浙江省温州境内的“7·23” 甬温线特别重大铁路交通事故[7]。

7.周期性

不同的企业，其可能出现的突发事件类型多种多样，但都具有基本相同的生存过程，都要经历潜伏期、爆发期、影响期和结束期四个阶段，这就是所有突发事件的生命周期性。

(四)消极影响

1.影响企业市场营销战略的整体运作

企业的市场营销是一个整体化行为，从营销战略的制定到销售网点的选择，从广告宣传模式到营销实施程序，都有着严谨的设计。一旦爆发突发事件，就极有可能破坏企业市场营销战略的整体运作，使整个市场瞬间坠入无序状态。

2.降低企业信誉

在大众传媒几乎无时不在、无处不在的今天，突发事件一经曝光，事件所带来的负面影响将会大大降低企业信誉，社会公众也可能会因此而拒绝企业所提供的产品和服务，从而严重影响企业的市场营销能力。

3.破坏企业形象

如果说突发事件对市场营销活动的影响局限于一次活动、一个市场，其后果相对有限的话，那么它对企业形象的影响却具有整体性、全局性，其破坏性则更大、更深远。

二、处置企业突发事件基本流程及原则

(一)处置企业突发事件的基本流程

企业突发事件发生后，应当遵循其内在、客观的基本规律，科学应对，按照各个流程的基本要求，准确实施应急处置工作，其基本流程如图1所示：

图1 企业突发事件处置基本流程

(二)处置企业突发事件应遵循的基本原则

1.事先预防与事后应急相结合

努力在萌芽状态或初始阶段化解企业突发事件，及时控制事态发展，秉承以人为本的原则，将危害减轻到最低程度。

2.统一领导，协同作战

处置企业突发事件，应由企业应急工作小组统一领导、指挥和调配，明确责任，协调一致，密切配合，坚决执行应急处置工作的方法和措施。

3.快速反应，科学应对

建立企业预警和处置事件的快速反应机制，一旦出现突发事件，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，及时应对。

4.各尽其责，分级控制

按照“谁主管，谁负责”的原则，迅速组织相关人员对突发事件进行处理和控制。

三、企业在处置突发事件过程中存在的主要问题及教训

(一)内部管理亟待加强

1.企业内部应急管理有待完善

每一个企业的生存和发展都离不开规范严明、科学合理的内部应急管理制度，这是确保企业良性发展的核心因素之一。如2014年发生在云南省昆明市火车站的“3·01”暴恐事件[8]就凸显了我国铁路系统内部体制存在严重缺陷这一问题。

2.应急响应机制有待健全

许多企业在突发事件发生后，由于缺乏完善的应急响应机制，导致企业在应对突发事件时无法迅速进入状态，从而丧失控制事态发展的影响和波及面的最佳时机。如浙江温州境内的“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故正是暴露了这一问题。

3.安全生产主体责任、规章制度有待落实

一些企业在开展正常的安全生产和市场营销的过程中，无论是企业的各级管理层，还是内部员工，都惯性地以“唯经济论”或“唯市场论”作为企业发展好坏的主要标准，片面地追求经济效益，而对企业的安全生产主体责任和各项规章制度置若罔闻，甚至根本没有意识到一旦发生安全事故，极有可能对企业及周边人民群众人身财产安全造成重大危害的后果。

4.风险识别和防范有待规范

风险客观存在，不以人的意志为转移的。因此，风险贯穿于企业整个产品的生产、运输、销售和使用等一系列过程中，只要其中任一环节的风险识别和防范出现问题，就极有可能引发各种突发事件，这也是近年来我国各种突发事件频发的重要原因之一。

5.安全宣传警示教育有待加强

尽管国内各类企业突发事件频发，却总有少数企业管理者抱着侥幸心理，盲目地认为这些事件发生在本企业的概率很低，从而导致他们不但不吸取事故教训，举一反三，在企业内部开展安全宣传警示教育，往往还继续我行我素，违规操作。

(二)队伍建设亟待加强

1.缺乏常设危机管理机构，突发事件处置指挥运行渠道不够畅通

自2005年以来，国家陆续发布了一系列政策性文件，多次强调要依托公安消防部队构建公共危机应急救援力量体系,并提出成立国家应急救援总局的改革方案，总局下辖各行业部门应急救援力量，可以根据需要调动各方力量参与应急救援，且各部门必须全力支持配合，但现实状况是截止到目前，我国仍然还没有成立诸如国家应急救援总局类似的常设危及管理机构[9]。

2.应急救援力量分布在不同部门，救援合力难以发挥

截至目前，我国除了由公安部门下辖的消防部队这支专业应急救援力量外，还有国土、农业、安监、林业、气象、水利、海洋以及军队、武警等单位和部门都成立了自己的应急救援队伍，这种做法虽然扩大了我国应救援队伍的规模，但一旦发生重大突发事件，由于各应急救援力量分属不同部门，难以形成救援合力，从而导致在指令执行力和救援效率等方面大打折扣。

3.企业内部缺乏专业处置队伍

虽然我国的应急救援力量类别较多，但人均基数较低，专业技战术水平不高仍是现阶段较为凸显的问题。就企业而言，主要体现在以下两个方面：一是企业缺乏处置突发事件的经验，特别是针对一些重大突发事件，往往手忙脚乱；二是企业内部缺少专业人才，难以做到有条不紊、沉着冷静、专业处置。

(三)应急预案体系建设亟待加强

导致企业突发事件发生的原因有许多，除一些客观因素外，还与企业事先未系统制定相关应急预案有着很大关系。特别是近年来企业突发事件频发的现象表明，许多企业应急预案体系不健全、预案制定标准低、预案实效性和针对性不强、流于形式应付了事者居多，实战演练操作频率不高、预案宣传不到位等问题也很突出，一旦企业真正发生突发事件，极易导致事态失控。

(四)信息平台建设亟待加强

21世纪是信息发展进入快车道的时代，无论何时何地何事，只要赶上了信息传播这趟“高速列车”，就能将信息在最短的时间内传播至世界上任何一个角落，这就是信息传播的“魔力”。任何企业想要跟上时代发展的步伐，就必须建立属于本企业的信息平台和信息渠道，特别是企业在处理各种应急突发事件时，信息平台建设显得尤为重要。

(五)装备物资储备亟待加强

截至目前，我国已建成六个陆地搜寻与救护基地，其中依托消防部门建设的有四个，分别是广州、沈阳、绍兴、石家庄；依托安监部门和地震部门建设的各有一个，分别是平顶山和兰州。这些陆地搜寻与救援基地既是国家应急救援力量的集合基地，也是国家应急救援装备和物质储存的仓库。尽管已经建成了六个基地，但一旦发生类似于2008年四川汶川“5·12”大地震这样的重大突发事件，还是暴露出物资储备能力不足的弊端。

(六)善后处理与灾后重建机制亟待加强

突发事件善后和灾后重建的工作内容主要包括：妥善做好突发事件中遇难人员家属经济赔偿和心里安抚，及时对受伤人员进行深入治疗和救助，并摸清参加保险的人数和种类，帮忙联系保险公司及时进行理赔；与此同时，成立专业调查组，迅速、认真查清事故发生的过程和原因，提出处理意见，写出书面情况，向上级主管部门报告，并及时对外发布最终的调查结果，以便企业的灾后重建之路走得更顺畅。

然而，现实状况并非如此。我国企业的突发事件善后处理和灾后重建机制还不够规范，主要体现在以下三个方面：一是相关法律法规还不完善、规范；二是企业的善后处置与灾后重建工作执行力有限；三是保险制度不完善。

四、处置企业突发事件的主要对策

(一)把握一个“指导方针”

企业在处置突发事件过程时，应牢牢把握“转变观念，尊重生命；以防为主，防处结合；以人为本，科学应急”这个指导方针，把处置突发事件的关口前移，最大限度地做好全过程的应急处置。

(二)抓好“两支队伍”建设

队伍是企业突发事件应急处置的核心，加强队伍建设刻不容缓。一是要抓好管理队伍。为了防患于未然，企业在开展正常的经营管理过程中，要立足现实，着眼长远，始终坚持一套组织管理机构，严格按照“总公司→分公司(局)→项目部→施工队”管理模式，逐级分层管理，并要求各阶层要做到精干高效、专业务实、结构合理、联建共建。二是要抓好应急队伍建设。企业内部要适时建立一支专兼结合、素质优良、适应需要的应急队伍，以备不时之需，有条件的企业，可以和周边其他企事业单位实行联建共建共用，促使资源利用最大化。

(三)建立健全“三个体系”

一是建立健全法规制度体系。企业在处置突发事件的过程中，要严格遵守国家和本行业系统中关于处置突发事件的各项法律、规章和制度，并在此基础上建立和完善本企业内部处置突发事件相关规章制度，有利于更好地开展应急管理。二是建立健全应急预案体系。结合企业实际，建立和完善实效性、针对性和应变性较强的应急预案机制，并定期组织本企业各阶层开展应急预案理论学习和演练操作，确保企业无论发生何种性质的突发事件，全企业上下都能做到应对自如，以不变应万变。三是建立健全宣传教育培训体系。在企业正常的经营状况下，要建立常态化的宣传教育培训体系，并定期或不定期通过开展应急演练、应急知识竞赛、安全知识讲座、中高层应急管理培训等多种形式，激发员工的忧患意识和安全意识。

(四)提高应急处置“五种能力”

1.装备配备与使用能力

企业要在每年的总预算中，专门拨出一部分预算资金来保证企业应急救援装备的配备，购置新装备，淘汰老旧装备，并及时培训、使用专业人员；装备配备和使用过程要切实做到品种齐全、保证需要、注重实用、适度超前。

2.信息平台建设与应急能力

企业无论规模大小，都应建设属于本企业内部的专业、科学的信息平台，并建立健全突发事件预警与防范机制、畅通的沟通机制和灵活应变的决策机制，确保做到统筹规划、互享共同、及时更新，以此来提高处理突发事件的应急处置能力。

3.社会舆论应对能力

针对突发事件处置过程中社会舆论的处置方面，各企业需要做到以下几个方面：一是主动转变理念，合理利用社会舆论，将以往的想用“捂”和“隐瞒”的心态转变为打开门“迎客”的态度，并主动邀请权威部门和新闻媒体参与到处置和调查的全过程中来。二是健全应对机制，主动引导舆论，健全企业在突发事件处置过程应对新闻媒体的应急机制，第一时间掌握宣传报道的主动权。三是加强技能培训，精通危机公关知识，企业主动与地方院校联合，共育精通危机公关和舆情处置方面的专业人才。四是及时、准确、全面地向社会公众及新闻界说明造成此次突发事件的真实原因，并对外提供有影响力、可靠性高的信息资源，确保社会公众的知情权。五是讲究应答技巧，注重说话方式，在召开新闻发布时，要充分把握新闻发布会答记者问的应答技巧，巧妙化解公关危机，赢得新闻媒体和公共舆论对企业的理解、信任和合作，维护企业良好的公众形象[10]。

4.现场应急处置与自防自救能力

作为企业管理者，突发事件发生后，在专业应急救援力量未到之前，首先要具备随机判断能力和自防自救能力，及时寻找危机根源、本质及表现形式，弄清危机的类型及特征，并分析他们所造成的冲击，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策，组织企业内部队伍有序开展自防自救，以便通过降低风险和缓冲管理来更好地处置突发事件；其次管理者还需具备现场协调指挥能力，在专业救援力量赶到后，充当政府、部门、社会救援力量等各方面的协调员，确保救援信息畅通、高效有序。

5.善后恢复与总结调查能力

突发事件的善后管理是整个处置过程中的最后环节，企业要始终坚持主动及时、快速有力、依法依规的原则，落实具体补偿措施，继续关注、关心和安抚社会公众和相关利益群体，做好善后恢复和维护企业的形象。

在灾后重建过程中，还需要以下三个方面：首先要完善受灾群众安置工作机制，通过立法形式规范善后处理与灾后重建机制，明确相关人员及单位的责任；其次要加强监督机制建设，加强对事故处置、相关人员和单位的监督，保障善后处理和灾后重建工作能够落到实处；最后要完善保险制度，通过引入和完善保险制度，分担善后处理和灾后重建工作压力，提高国家应对风险能力，保障人民合法权益。

五、结束语

企业一旦发生突发事件所造成的损失和影响巨大而深远，如何有效预防与高效处置成为社会与群众关注的焦点。本文认为，要妥善处置好企业突发事件，除应严格遵守事先预防，事后应急、统一领导，系统作战、快速反应，科学应对、各司其职，分级控制的处置原则外，还要牢牢把握“转变观念，尊重生命、以防为主，防处结合、以人为本，科学应急”的指导方针，并认真抓好企业内部管理人员和应急人员两支队伍，努力建立健全法律法规、应急预案以及宣传教育培训等三个体系，确保企业在处置突发事件时，具备装备配备与使用、信息平台建设与应用、社会舆论引导与应对、现场应急处置与自防自救以及善后恢复与总结调查等五种能力。

[1] 第十届全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国突发事件应对法[M].北京：中国法制出版社，2007：44-48.

[2] 国务院调查组.广东深圳光明新区渣土受纳场“12·20”特别重大滑坡事故调查报告[N].光明日报，2016-07-16(7).

[3] 曹珊.传统媒体与网络新媒体对突发公共事件报道的框架分析:以2016年山东疫苗事件为例[J].新媒体研究，2016(20)：3-4.

[4] 董希琳，郭其云，夏一雪.日本核事故应急处置的警示[N].光明日报，2011-05-16(13).

[5] 陈晓清，崔鹏，程尊兰.5·12汶川地震堰塞湖危险性应急评估[J].地学前缘，2008，15(4)：244-249.

[6] 王勤保.从三聚氰胺奶粉事件看公司的社会责任[J].江苏商论，2008(35)：68-69.

[7] “7·23”甬温线特别重大铁路交通事故[J].课堂内外：创新作文(高中版)，2012(7)：26.

[8] 钟智群.公共场所治安防控体系的构建：以昆明火车站暴力恐怖事件为例[J].理论观察，2014(7)：42-43.

[9] 郭其云，夏一雪，董希琳.公共危机应急管理和救援法律体系建设研究[M].长沙:湖南人民出版社，2014.

[10] 郭其云，杨煦.公安消防部队应急抢险救援中的外媒应对策略研究[M].北京：国家行政学院出版社，2016.

(责任编辑 陈 华)

Emergency Handling Problems of Enterprises and Main Countermeasures

GUO Qiyuna, LIAO Feixiangb

(a. Department of Scientific Research; b. Team of Graduate Students, The Armed Police Academy, Langfang, Hebei Province 065000, China)

On the basis of elaborating the concept, classification, characteristics and negative influence of enterprise emergencies, summarizing enterprise’s basic process and principles of handling emergencies, this thesis analyzes the outstanding problems existing in enterprise emergency handling in terms of internal institutional management, external team building, emergency response plan making, information platform construction, equipment and resources reservation and aftermath disposal, and puts forwards countermeasures and suggestions, including upholding one guideline, paying special attention to two-team construction, establishing and perfecting three systems, and building five capacities.

enterprise; emergency; handling

2017-02-28

河北省社科基金项目“消防部队在突发灾害事故中应急救援宣传保障机制研究”(HB16XW022)阶段性成果

郭其云(1964— )，男，湖南醴陵人，教授； 廖飞翔(1987— )，男，湖南娄底人，在读硕士研究生，助理工程师。

D631.6

A

1008-2077(2017)08-0033-05