基于QFD的输液护理流程优化——以移动医疗辅助系统开发为例

文/陈昭 王京 彭华明

基于QFD的输液护理流程优化
——以移动医疗辅助系统开发为例

文/陈昭 王京 彭华明

本文系统规划了智能医疗辅助系统从制造到销售、使用以及维修的各个方面，将质量功能展开（QFD）的方法应用到医务护理流程的分析中，指导了智能医疗辅助系统的设计及研发工作。在设计初期收集并整理了大量患者需求，经过QFD方法将患者需求投射为输液护理流程的质量要素，并通过构筑输液护理流程质量屋（HOQ）的方式分析了质量要素的权重。通过产品—服务系统升级模型，分析了智能医疗辅助系统应用于输液护理流程的各方面要素，提升了该系统的使用性能，在很大程度上降低了人为误操作引发医疗事故的可能性，同时减轻了医务工作者的工作负担。

QFD 输液护理 产品-服务升级 智能医疗辅助系统

1 引言

质量功能展开理论(QFD)，是一种由日本学者赤尾洋二提出的多层次演绎分析理论，其核心思想是将用户需求转化为产品或服务的质量要素。在设计过程中，通过构建质量屋(HOQ)的方式，可以建立起用户需求和质量要素之间的投射关系，从而在合理利用有限的人力、物力资源的前提下，实现产品或服务质量的有效改观，获得最有效的收益。该理论目前已被广泛应用于产品设计制造、服务业、IT业等多种领域，并发挥了出色的效果。

WX市第三人民医院是一所集医疗、教学、科研为一体的综合性三级甲等医院，长期以来在该市490.93万常住人口的健康保障和疾病治疗方面扮演着不可或缺的角色。目前阶段，该院的业务主要包括门诊业务、住院业务以及健康保健业务三大板块。2015年该院住院部接纳病人16.68万人次，较2014年增长了11.7%，不断增长的医疗服务需求和日益激烈的医患矛盾问题促使该院对其住院部护理流程进行优化。该院领导决定以肝胆外科住院部为试点，委托WX市某科技公司与华南理工大学设计学院合作为其研发一款新型移动医疗辅助系统，以期在改善医疗服务的同时也能适当减轻医务工作者的工作负担。

表1：患者需求整理

表2：患者需求层次化分析

表3：AHP重要度分析与一致性检验

表4：需求质量规划

表5：需求质量与质量要素对照表

2 患者需求获取与质量分析

2.1 患者需求获取与整理

患者需求获取的途径主要有四种方式：查阅相关文献中有关输液护理的经验、对患者进行问卷调查、查阅医院的投诉建议记录以及患者访谈。首先通过情景展开的方法整理患者的原始陈述，按照输液的时间流程对其进行梳理。由于患者的反馈多为针对具体情境的抱怨，并未直接反映患者需求，故借鉴设计中的镜子理论，通过抱怨投射为愿望的方式对患者原始陈述进行了处理，得到患者的需求项目。最后，通过参考实际情况将患者的需求对应为输液流程中的质量要素（表1）。

通过KJ(亲和图)法将整理出的患者需求进行层次化分析，并得出了患者需求的层次化结果（表2）。

2.2 患者需求重要度排序

由于患者三阶需求项目过于繁多，故在进行质量分析时采用患者的第一、第二阶需求作为用户需求质量，采用层次分析法（AHP）来确定用户需求质量的权重。一阶需求的重要度由二阶需求的重要度组合得出。在分析过程中，邀请了4名患者代表、2名护士代表以及1名医生代表填写AHP调查问卷，对患者二阶需求的各个项目进行两两对比，回收调查问卷7份，有效问卷5份。对统计结果进行一致性检验，得到的一致性比率皆小于0.1，符合一致性标准（表3）。

在得出患者需求重要度后，进一步邀请院方专家，通过专家打分的方式对本院和另一家同为该地三级甲等医院（竞争对手）的质量进行了打分；与住院部工作人员商讨后，根据院方需求对计划质量进行了规划，通过加权计算得出结果（表4）。

从表中可以看出，配药准确、药/患匹配准确、护理技术好和服务态度好为相对重要的患者质量需求。

2.3 质量要素评估

在得出患者需求权重的基础上，为了将需求要素与质量要素相匹配，邀请住院部相关护理人员针对患者需求进行了抽取与总结，将原有21项患者需求三级指标对应为15项医疗护理操作技术指标（表5）。然后对这15项技术指标进行了KJ法分类整理，对应为10项二级指标和3项一级指标（表6）。

2.4 构建质量屋

在以上工作的基础上，构建出输液护理操作的质量屋。其中，5分表示技术指标与对应患者需求项目强相关；3分表示技术指标与对应患者需求项目中等相关；1分表示技术指标与对应患者需求项目弱相关（表7）。

表6：输液护理质量要素整理

表7：输液护理质量屋

图1：移动智能终端

图2：智能腕带

其中，质量要素重要度采取独立配点法进行计算，即：假设TIRj为第j个患者需求要素的重要度，CIRi为第i个质量要素的重要度，Rij为第i个质量要素与第j个患者需求要素之间对应的数值，则：

这样就得出了患者需求要素的重要度权重，经过分析发现，有四项患者需求要素的重要度超过了1，分别为输液流程设计合理、护士核对标准、护士操作技能高以及配药师操作准确。

3 借助移动医疗辅助系统的输液护理流程优化

根据质量屋得出的患者需求重要度结果，移动医疗辅助系统应当重点解决输液流程设计合理、护士核对标准、护士操作技能高以及配药师操作准确这四项技术要素存在的问题。经与该院住院部专家小组讨论，护士核对标准以及配药师操作准确这两项技术要素通过借助移动医疗辅助系统进行彻底的解决；对于输液流程安排以及护士操作技能方面的改进主要由院方通过组织培训等方式加以解决。同时，专家组提出通过移动医疗辅助系统的帮助，减轻护士工作负担，使护士在工作中把更多注意力分配在对患者的护理上，才能保证护士在患者面前体现出其专业性强，服务周到的特点。

图3：产品服务升级

3.1 降低人为操作失误

为了辅助配药师与护士在输液护理流程中的工作，某科技公司设计团队运用无线射频识别（RFID）技术设计了以下几种产品：护士使用的移动手持终端（图1），患者佩戴的智能腕带（图2），配药师使用的药品自动清点操作台以及与上述设备配套的PC端管理软件。在使用过程中，针对配药操作和给患者输液时的信息核对操作进行辅助，可以有效降低人为误操作的可能性。

具体使用方法为：配药时，将配有无源RFID电子标签的药品置于自动清点操作台上，将未配备无源RFID电子标签的药品置于条码/二维码扫描口下进行扫描，系统自动存储药品种类、数量并与云端存储的医生处方数据进行比对。如果匹配正确，则操作台显示“正确”，并打印出一张条码，配药师在配药完成后将该条码贴于输液袋（瓶）的表面；如果匹配失败，则操作台发出报警提示音并显示“错误”。

输液时，护士通过手中的移动智能终端扫描患者佩戴的智能腕带，再扫描准备用于该患者的输液袋（瓶）上的条码。系统通过比对云端存储的患者信息与输液袋（瓶）上的条码，得出匹配正确或者匹配错误的结果，并在移动智能终端的屏幕上显示相关信息，供输液护士参考。

通过以上方式，可以基本上消除人为误操作的可能性，极大的保证了医疗安全，同时也让配药师和护士在工作中不用抽出大量精力反复核对药品、患者信息，提高了工作效率。

3.2 减轻护士工作负担

为了减轻护士在输液护理中的工作负担，使护士在工作中把更多注意力分配在对患者的护理上，设计团队通过产品服务升级相关理论对智能医疗辅助系统在输液护理中的应用进行了分析。分析中将产品-服务系统分为四个功能集合，分别为：产品基本功能集，即患者所获取的产品基本功能；产品支撑功能集，即为了保证产品基本功能而提供的产品配套功能；产品服务功能集，即服务商为保障产品运作有效所提供的配套服务措施；医疗服务功能集，即医疗工作者在实施治疗以及使用该产品时相应的操作（图3）。

经过整理发现，原本需要由护士提供的信息反馈服务可以由云端数据库直接向患者提供，在病房的显示屏上显示患者的基本用药信息，省去了护士向患者提供解释的部分时间，也满足了患者需求中“提供医学术语解释”的需求。同时，可以将院方改进后的输液时间及时反馈给患者，避免患者为等待输液耗费时间，也便于陪同家属的时间安排。

4 结束语

本文通过QFD理论的应用，成功地将患者需求转化为护理流程中的质量需求，对质量需求重要度进行了评估，并指导了智能医疗辅助系统的设计研发。从院方实际应用后的反馈得知，该系统有效避免了医疗事故的发生，也在一定程度上减轻了护士在实际工作中的工作负担，得到了院方的好评。

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[7]AURICH J C,FUCHS C.Life cycle oriented design of technical productservice systems[J].Journal of Cleaner Production,2006,14(17)：1480-1494.

彭华明，男，华南理工大学，设计学院副教授，主要从事用户体验与产品创新设计、人机工程与人机交互设计研究。

作者单位 华南理工大学设计学院 广东省广州市510006

陈昭（1989-），男，华南理工大学，在读研究生，主要从事用户研究和产品设计的研究。

王京（1965-），女，华南理工大学，设计学院副教授，主要从事计算机图形及应用研究。