提升物业管理中业主与物业公司满意度的对策研究

李斌++李奇会++张强

[摘 要]笔者在查阅大量相关资料和实际走访的基础上，找出影响物业管理满意度的影响因素，并对这些影响因素进行分析。本文在对物业公司和业主互动频率进行分类的基础上，构建业主和物业公司之间的互动层次体系，然后在物业管理中引入物业管理的互联网平台，通过互联网平台解决业主反映的各种物业问题。

[关键词]因素分析；层次体系；满意度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.16.048

[中图分类号]F293.35 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）16-00-02

改革开放以来，中国城市化飞速发展，与城镇居民息息相关的住宅小区也得到的迅速发展。为了能够更好地适应住宅小区的管理，物业管理在中国也逐渐兴起，经过三十多年的发展，物业管理已成为人们生活和工作的重要组成部分。

近年来，学者对物业管理满意度做了大量研究，但针对满意度的研究还是比较欠缺。本文通过对10个济南市的住宅小区进行走访调查，以问卷的形式分别对业主和物业公司进行调查，从物业公司和业主等多方面对物业管理满意度进行调查研究。本文通过构建影响业主和物业公司满意度的评价指标体系，并提出提高业主和物业公司满意度的建议，以期业主和物业公司之间形成良好的关系。

1 业主、业主委员会、物业管理的概述

依据《物业管理条例》中的描述，房屋的所有人称为业主。业主委员会则是由物业管理区域内的业主代表组成，代表业主的利益，反映业主的意愿和要求，并监督物业管理运作的民间性组织。

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，并维护相关區域内的环境卫生和秩序活动。

2 物业管理中业主与物业满意度影响因素的筛选与分类

2.1 影响因素的筛选

目前，物业公司和业主之间的矛盾时有发生，为了确定物业服务中哪些物业服务因素导致双方存在矛盾，笔者通过查阅相关资料和实际调研，对济南市十个小区的业主和物业公司进行抽样调查，归纳出业主和物业服务公司都比较关注的包括区域卫生、绿化养护、车辆管理、社区文化、公共设施日常维护、维修质量、维修效率、物业费用收支、服务态度、保安消防和员工岗位技能11个服务项目，并将其列入调查问卷，调查双方对这11个服务项目的满意度。

笔者采取问卷加走访的调研方式，对业主进行调研，业主填写问卷567份，其中有效问卷550份，无效问卷17份，并对回收的全部问卷进行统计分析，最后对问卷中的各调查项进行统计性描述分析，如表1、表2、表3所示。

本文对选取的数据进行KMO检验和巴特利球形检验。量表的KMO检验与巴特利球形检验如表3所示，Bartlett球形检验的近似卡方值为131.448（自由度为55），伴随概率值为0.000﹤0.01，达到显著性水平，说明选取的统计量是相互独立的，表明量表是有效的，能够用来分析影响业主物业满意度的因素。

笔者通过对收集到的数据进行汇总分析，根据不同的物业服务项目业主与物业公司直接互动频率的不同，将互动频率比较高的定义为物业管理基本层，将互动频率比较低的物业服务项目定义为物业管理提高层。业主与物业公司互动频数统计如图1所示。

笔者通过对调查问卷做进一步研究分析发现，物业管理服务项目可以按照技术含量的高低进行分类。例如，公共区域卫生、小区绿化以及车辆管理等服务项目的技术含量较低，这一类可以被划分为低水平物业服务项目，而社区文化建设、公共设施日常维修、房屋管理及维修养护等方面需要有专业技能的物业从业人员才能胜任，这一类可以被划分为高水平物业服务项目。

3 互联网平台在物业管理中的应用

3.1 引入互联网平台

物业管理具有复杂性、多样性、高频性等特点。一个大型社区拥有千户业主，每个业主反映的物业方面问题具有随机性和多样性，但物业公司员工数量有限，导致不能及时反馈物业问题。

为了提高物业服务效率，小区可以引入社区互联网物业管理平台，平台由业主和物业公司共同创立，业主可以下载社区互联网物业管理APP。平台上参与方有社区业主、业主委员会、基层物业从业人员、高级专业技术人员和物业公司管理人员。该平台具有物业问题反映、过程监督、事后评价、物业费用缴纳和网上订餐等功能。

3.2 管理平台的运作模式

该物业管理互联网平台是一个半开放式的平台，业主可以通过平台缴纳水电费、物业费等费用，该平台有一个中转账户，用来暂时存放业主缴纳的物业费，该账户由业主委员会负责。在月末，业主委员会根据这个周期内业主反映问题的情况以及物业人员对问题的解决情况决定是否将物业费全部转给物业公司。同时该平台可以辅助物业公司考核和奖励员工，通过平台上物业人员的基本工作量、“抢单”工作量、业主评价等信息，对员工进行考核。

3.3 互联网平台的运用

3.3.1 解决低频率、低层次、低技术含量的物业问题

当业主在日常的社区生活中遇到低频率、低层次、低技术含量的物业问题时，业主可以直接将问题通过物业管理APP反馈到物业管理互联网平台的反馈专区，物业人员看到物业问题时，可以通过抢单的形式与业主取得联系，尽快在线下解决问题。业主根据物业人员的服务质量、态度、效率进行打分，打分结果跟物业人员的绩效工资挂钩。

3.3.2 解决低频率、高层次、高技术含量的物业问题

当业主反映的物业问题是低频率、高层次、高技术含量时，互联网平台会自动归类然后报送到物业管理员那里。物业管理员根据系统的分类将这物业问题发送到互联网平台上的专业技术专区，专业技术人员根据反映的物业问题并结合自身的专业技能考虑是否接单，然后业主和接单专业技术人员建立联系，专业技术人员必须在规定的时间内解决问题。业主可以全程跟踪监督，最后根据物业人员的服务质量、态度等进行评价。

3.3.3 解决高频率、高层次、高技术含量的物业问题

当业主反映的物业问题是高频率、高层次、高技术含量时，业主委员会需要参与进来。物业管理员将这类物业问题先经过互联网平台分类汇总至业主委员会和物业管理者那里，然后物业管理者与业主委员会代表取得联系，就该类问题进行探讨，并提出解决方案。由物业管理者发布需求信息，相应专业技术人员“抢单”，抢单的专业技术人员与业主委员会建立联系。业主委员负责全程监督，最后代替业主对该物业服务进行评价。

4 结 语

业主和物业之间和谐相处是物业管理的基础。本文以提升物业管理满意度为目标，通过调查问卷总结分析影响业主物业满意度的因素，对各种影响因素按照频率、层次、技术三个要素进行分类。本文在管理方法上引入物业管理互联网平台，通过该平台将业主、业主委员会、物业公司各层次人员联系到一起，方便业主反映问题，提高了物业人员的办事效率，还保证了物业服务质量。

主要参考文献

[1]杨美仙.厦门市物业管理行业发展对策研究[D].厦门：厦门大学，2014

[2]杨娟.试析物业管理主体关系[J].当代经济，2011（1）.

[3]荆同琴， 刘义锋.论如何理顺物业管理企业与业主的关系[J].中国新技术新产品，2009（17）.endprint