从新公共管理视角浅析纳税服务模式的创新

李辉

摘要：本文借鉴新公共管理理论范式，分析对税务部门优化纳税服务的启示，提出应当坚持以纳税人为中心理念，建立纳税服务法律框架，完善纳税服务机制，创新纳税服务模式。

关键词：新公共管理；纳税服务；创新

新公共管理运动是20世纪70年代以来西方国家为了适应经济全球化、应对社会情况变化而推动的，从而形成了与传统管理相区别的新公共管理范式。这一范式以市场经济日益发展为背景，融合市场经济的鲜活因素与政府治理的传统因素；以人本主义为原则，将作为传统管理对象的公众，视为市场经济中的“顾客”，从而坚持“顾客至上”的理念；以绩效管理为手段，强调通过目标决策、指标设计、流程再造、执行与评估等管理方式，实现提升公共管理质效的预期目标。

一、新公共管理理念与实践对税务部门优化纳税服务的启示

（一）税务部门在实施公共管理职能的全过程中应当以纳税人为中心

按照新公共管理理论的观点，行政管理部门要摆脱传统的高高在上的观念，以参加市场活动的一方主体视角，将以往的行政管理对象看待为需要为之提供的“顾客”。从这个意义上看，税务部门实施公共管理，就需要以纳税人为中心，在征纳关系中适当地摆正双方平等地位。

（二）认识绩效管理在优化纳税服务中的作用

随着政府职能适应时代发展和社会需要的转变，行政管理机关逐步引入了企业化经营的方式，其中最主要的就是绩效管理。税务部门在纳税服务事务上的绩效目标，就应当是满足纳税人需求，提升纳税人满意度，让纳税人有更多的获得感。实现这一目标需要在了解纳税人需求的基础上，管控为纳税人服务的全过程。

（三）借助多方资源实现服务质效最大化

新公共管理理论以市场经济发展和全球化为背景，将行政管理与市场机制结合起来，实现公共管理目标。税务部门在向纳税人提供服务时，既需要与其他行政管理部门合作，在纳税人办理涉税事宜的其他行政管理环节提供服务；也需要引入市场机制的因素，弥补行政手段的不足。

二、税务部门优化纳税服务的路径选择

（一）坚持以纳税人为中心理念，建立纳税服务法律框架

法治社会下的政府部门发挥公共管理职能，必须由法律赋予权利和义务。税务部门提供纳税服务，更需要着眼于保护纳税人权益，建立纳税服务法律框架，从法律、法规、规章及规范性文件的各层次上对纳税服务做出具体规定。上升到法律层面，纳税服务需要充分扩展其内涵，不仅仅限于狭义的办税服务，而是对纳税人权利的全面保护。目前，我国纳税服务的法律框架仍不健全、规定仍不明晰，只有税收征管法对纳税人权利保护做了概要性规定，2009年国家税务总局公告中明确了14项权利和10项义务，2015年至今不断完善的《全国税务机关纳税服务规范》。除此以外，多数以规范性文件的形式规定具体服务措施。

（二）注重以纳税人需求为导向，完善纳税服务机制

一是涵盖纳税人权益全范畴。按照纳税人参与征纳活动的全流程，细致分解纳税人权益具体内容，统筹分析办税之前的咨询与辅导，办税之中的步骤与内容，办税之后的投诉与救济，以及对税收政策和措施的意见建议，形成全流程、全链条的纳税服务体系。二是融合服务与管理过程。服务与管理是不可分割的整体，需要将管理中的公平公正与服务中的便捷高效相结合。三是实施纳税服务绩效管理。科学设计绩效指标，结合定量与定性考核方式，运用激励和惩戒手段运用考核结果。四是纳入人力资源管理。建立与优化纳税服务相适应的干部队伍，加大人力资源培养投入，区分服务和需求层次，形成既分工明晰、相对独立的层级结构，又协作配合、相互支持的业务团队。

（三）适应经济社会发展变化，创新纳税服务模式

纳税人的需求不断发展变化，纳税服务模式就需要不断创新优化，淘汰落后的方式方法，换位思考纳税人在处理涉税事宜中的期盼，采取有针对性的措施加以满足，这也是以纳税人为中心理念的具体体现。

三、创新纳税服务模式的主要措施

（一） 打造现代化纳税服务平台

满足纳税人多元化需求，注重实体场所与虚拟环境相结合，传统模式与现代模式相结合，人工与信息手段相结合，保护包括咨询、辅导、办税、投诉、政策建议在内的纳税人综合权益，保证服务的及时准确、便捷高效。现代化纳税服务平台要发挥实体办税服务厅与网上办税服务厅、传统媒介和现代媒体、面对面方式和人机交互方式的各自优势，提供全流程、全方位、全天候的综合性服务，重点是通过建设全国统一的电子稅务局发挥互联网优势，满足纳税人足不出户体验优质服务的需求。按照纳税人涉税业务类型和内容，形成在“互联网+纳税服务”整体架构下的“一个入口、多个板块”服务层次，主要包括：开发应用“互联网+办税服务”板块，实现在线申请申报、缴税退税、发票开具；开发应用“互联网+信息服务”板块，及时解答纳税人在线咨询，提供公开信息，定制政策学习；开发应用“互联网+监督维权”板块，网上受理投诉、举报、意见反馈，实现维权环节的流程公开、进度可视、结果可查。

（二） 建立国地税纳税服务合作体系

一是按照深化国税地税征管体制改革方案，以改革思维建立国地税纳税服务合作机制，在合作事项上区分国地税共通业务和差异业务，在合作方式上对这些业务进行流程归并，做到入口整合、承办分离、出口整合，以纳税人的最优体验为目标设计合作细节。二是从纳税人端发起视角，深化合作办税便利化改革，打破地域限制，合作拓展实体和网络国地税同城通办、省办通办、全国通办业务范围，最终实现“足不出户、两家通办”。三是从税务部门端发起视角，加快合作执法进程，实现最大范围的合作调查、合作评估、合作检查。

（三） 推进纳税服务社会化

一是将纳税服务融入政务服务范围。利用技术手段，实现与其他行政管理部门信息系统的对接，通过政府综合性平台提供相互关联或者有程序衔接的办理服务。二是实现信息增值利用。向外部门推送非涉密信息，提高信息利用度，推动“银税互动”方式下纳税信用等级评价结果的深度利用，帮助企业解决融资难的问题。从外部门获取涉税信息，减少纳税人的重复报送，实现信息相互比对和验证。三是借鉴国际经验，支持税务代理行业发展，并通过政府购买服务的形式共同为纳税人提供优质服务。

参考文献：

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