新疆不同区域参合农民对新农合满意度差异分析

李杰， 杨玉清， 何静

新疆不同区域参合农民对新农合满意度差异分析

李杰1， 杨玉清2， 何静1

目的 分析新疆不同区域参合农民对新农合满意度的差异所在。方法 采用多阶段随机抽样方法，对新疆维吾尔自治区南疆、北疆和东疆地区参合农民对新农合定点医疗机构、新农合制度和经办机构的满意度进行随机调查，共收回有效问卷1 140份。结果 参合农民对基层医疗机构满意度较低，得分在3.5分左右，南疆对定点医疗机构满意度相对较高；参合农民对新农合制度的满意度较低，其中，北疆个人缴费水平较多的占12%，封顶线、起付线和报销比例等均低于其他两疆(P<0.001)；南北疆新农合报销繁琐程度在30%以上；报销过程问题较多，南北疆较为突出。结论 应加大基层医疗机构卫生资源投入，尤其是南疆；完善医院和新农合管理信息系统建设；简化就医和报销流程；加强北疆“医德医风”建设，改善服务态度；提高补偿设置的合理性；增加筹资渠道，增强筹资能力。

新疆； 新农合； 满意度

实施新型农牧区合作医疗制度(简称“新农合”)是保障和改善新疆农牧区居民健康水平的重要举措，是在新形势下切合新疆人民实际问题，促进新疆和谐发展的重要工作。然而新疆地域辽阔，南疆、北疆和东疆经济发展和卫生资源均存在非均衡性。这是否会造成南疆、北疆和东疆参合农民对新农合满意度的差异,关系到新疆地区新农合可持续发展的问题，值得研究[1-5]。鉴于此，本文对新疆不同区域参合农民新农合满意度的差异性开展研究。

1 对象与方法

1.1 调查方法

在北疆、南疆、东疆分别随机抽取3个县(共9个)；在抽出的县中，随机抽取1所县级定点医疗机构(共9个)，按照经济水平或以距离县城(或市中心)的距离随机抽取2个乡(镇)卫生院(共18个)；在每个抽样乡(镇)中，随机抽取1个村卫生室(共18个)，对其患者展开调查；同时，在乌鲁木齐市随机抽取一级、二级、三级定点医疗机构各1家，对其住院患者进行调查。共发放问卷1 210份，收回1 210份，除去未填写居住地的问卷，有效问卷1 140份，有效率为94%。其中南疆518份，北疆410份，东疆212份。

1.2 调查内容

本研究采用现场调查的形式，通过自制5分量表问卷调查参合农民对新农合的满意度，其中，1=非常不满意，5=非常满意。调查内容包括新农合制度、经办机构、定点医疗机构3个方面。其中，定点医疗机构满意度包括就诊水平、仪器设备、就医环境、医务人员服务态度、自付门诊费用、自付住院费用、就医方便性7个方面；新农合制度满意度包括个人缴费水平、报销范围满意度、起付线合理性、单次门诊费用封顶线合理性以及住院报销比例合理性5个方面；新农合经办机构的满意度包括报销过程中报销手续的繁琐程度以及遇到的问题2个方面。

1.3 分析方法

采用Excel建立数据库，运用SPSS 20.0软件进行数据分析，对满意度使用均值和构成比进行统计描述，以秩和检验和卡方检验进行统计推断，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 对定点医疗机构的满意度

北疆参合农民对自治区级医院的满意度明显高于其他定点医疗机构，其中就诊水平、仪器设备、就医环境、服务态度的满意度得分都在4分以上；对村卫生室和乡镇卫生院的满意度最低，各维度的满意度得分几乎都在3.5分以下；地级医院服务态度、自付门诊、住院费用和就医方便程度的满意度与村乡两级近似。见图1。

东疆参合农民对自治区级医院诊疗水平、仪器设备的满意度明显高于其他医疗机构，均值在4.15分以上，其他维度得分不高，自付门诊费用、自付住院费用满意度仅为3.17分。见图2。

南疆参合农民对自治区级医院的满意度明显高于其他定点医疗机构，其中就诊水平、仪器设备、就医环境、服务态度的满意度得分都在4.2分以上；地级医院就诊水平、仪器设备、就医环境的满意度得分在3.9分左右，仅次于自治区医院；村卫生室与乡镇卫生院各维度的满意度比较均衡，在3.7分左右；县级医院的满意度最低，尤其是自付门诊、住院费用和就医方便程度的满意度只有3.5分左右。见图3。

图3 南疆参合农民对定点医疗机构的满意度

经检验，发现不同区域参合农民对定点医疗机构的满意度存在如下差异：

①参合农民对乡镇卫生院和自治区级医院各维度的满意度不同(P<0.05)，除了自治区级医院在就医环境、自付门诊费用、自付住院费用和就医方便程度这4个方面表现为东疆满意度较低外，其他方面均表现为北疆满意度低，南疆较高。②参合农民对村、县、地三级医疗机构部分维度的满意度不同，参合农民对村卫生室除仪器设备满意度水平在南疆、北疆和东疆无差异外，其他6个方面满意度差异有统计学意义(P<0.05)；对地级医院医务人员服务态度、自付门诊费用满意度这两个方面差异有统计学意义(P<0.05)；对县级医院就医方便程度满意度存在差异性。其中，满意度的差异性主要表现为北疆较低。③参合农民对定点医疗机构部分维度的满意度构成存在差异，南疆参合农民“非常满意”的人群比重明显高于北疆和东疆。满意度构成存在差异的维度包括：村卫生室的仪器设备，县级医院的诊疗水平、仪器设备和医疗人员服务态度，地级医院的诊疗水平、自付住院费用、就医方便程度。

2.2 对新农合制度的满意度

2.2.1 个人缴费水平 南疆参合农民认为缴费水平较高的人数为197人，占南疆调查人数的38%；北疆有144人，占35%；东疆，57人，占27%。经检验，对个人缴费水平的满意度在不同区域之间无差异，但是满意度构成存在区域差异(χ2=27.146，P=0.001)，北疆认为缴费水平太多的人群占12%，明显高于南疆和东疆。

2.2.2 报销范围满意度 南疆参合农民在药品目录、诊疗项目、服务设施3个项目的满意度得分在3.7分左右，而北疆和东疆为3.5分左右。秩和检验结果显示，南疆参合农民在3个项目的满意度明显高于北疆和东疆。见表1。

表1 新疆各区域参合农民对新农合报销范围的满意度均值

2.2.3 单次门诊封顶线合理性 东疆、南疆、北疆认为村卫生室单次门诊封顶线合理的比例分别为61%、56%和49%；认为乡镇卫生院单次门诊封顶线合理的比例分别为60%、51%和49%。可见，东疆参合农民对单次门诊封顶线的满意度相对较高，而北疆相对最低。

2.2.4 住院起付线和住院报销比例的合理性 各级医疗机构中，全疆参合农民认为新农合住院起付线和住院报销比例合理的比例较低，并随着医疗机构级别的上升而下降。卡方检验结果显示：认为其合理的参考农民比例在乡、县两级定点医疗机构存在区域差异(P<0.001)，北疆明显低于南疆和东疆。见表2。

表2 新疆各区域住院起付线和住院报销比例的合理性认知 %

2.3 对新农合经办机构满意度

在报销手续繁琐程度的调查中，东疆参合农民认为“比较麻烦”和“非常麻烦”的比重共计18%，而北疆和南疆的比重分别为32%和36%。经检验，新疆不同区域参合农民对报销手续的满意度的差异有统计学意义(P<0.001)。

在报销过程中遇到的问题调查中，报销要求提供的材料太多、不能即时结报、不能及时报销这3个问题是3个区域参合农民报销过程中共同遇到的问题，南疆这3个问题比重均在30%以上；而北疆最为突出的问题是报销要求提供的资料太多，占34%。此外，服务态度差的问题在南疆为18%，远高于东疆和北疆的7%和8%。

3 讨论

3.1 加大对全疆尤其是南疆地区基层医疗机构的卫生资源投入

参合农民对于基层定点医疗机构满意度水平普遍较低，维持在3.5分左右，而相比之下南疆满意度相对较高，这与南疆不论在经济水平还是卫生人力资源配置方面，明显落后于北疆和东疆[6-7]的客观情况存在矛盾，造成的原因可能是南疆少数民族集聚，教育落后，从而对医疗的认知和期望较低的缘故。因此，加大基层医疗机构人力和设备投入依旧是西疆医疗发展的关键。同时，应加大城市医疗技术人员下乡对口支援，发挥大型公立医院资源优势，建立与基层医院对口帮扶机制和巡回医疗力度。

3.2 完善就诊信息化建设，简化就医流程

针对东疆就医方便性满意度低的情况，东疆各级医院可以与自治区或内地发达省份的三级医院进行合作，学习、引进、改善医院信息管理系统，加快医疗信息的处理速度；可以通过建立网络预约挂号系统的办法来提高诊疗效率，方便群众就医；北疆各级医院应积极建立与自治区级医院的远程医疗和双向转诊模式，去除因地域带来的就医不便。

3.3 加强北疆“医德医风”建设，改善服务态度

针对北疆医务人员服务态度差的问题，北疆定点医疗机构应加强医务人员医德医风建设，树立救死扶伤、为人民服务的思想；应严格执行首诊负责制，提升医疗人员责任感；应建立医疗人员服务态度专门的投诉受理部门，畅通医患沟通渠道，将医务人员医德医风和服务态度纳入业绩考核项目。

3.4 提高补偿设置的合理性，提高收益水平

新疆各区域参合农民对新农合个人缴费水平、报销范围、封顶线、起付线和报销比例的满意度均呈现较低水平，北疆尤甚。因此，建议：第一，经济发展水平落后的地区应相对降低个人筹资金额，适当增加中央财政和地方政府的筹资比重；第二，应对新疆自治区补偿设置进行调整，丰富基本药品报销目录，增加诊疗项目和服务设施项目的报销范围；第三，适当增加乡村两级定点医疗机构的单次门诊费用封顶线；第四，降低各级定点医疗机构的起付线，尤其是地级和自治区级医院。除此之外，新疆各地区经济水平差异较大且不稳定，造成了筹资能力的低下，实际住院报销比例要低于政策规定。因此，实际住院报销比例提升的关键还在于经济水平的提高。

3.5 简化南北疆报销流程，完善信息系统的建设

南、北疆参合农民认为报销程序繁琐、报销要求提供的材料太多、不能即时结报、不能及时报销这3方面成为其共有的突出的问题。因此，应完善南、北疆新农合信息管理系统建设并使其规范化，确保新农合信息系统能与医院信息系统完美对接，从而使得跨地区就医的患者出院后也能即时结报；应在完善信息系统建设前提下提高电子报销材料比重，简化审批流程；经办机构可以设立报销预约制度，加快报销效率。除此之外，针对北疆经办机构人员服务态度较差的问题，应组织开展员工服务态度的培训，调整激励机制，将服务态度纳入员工考核项目。

3.6 增加筹资渠道，增强筹资能力

新疆应鼓励发展较好的企业为新农合建立专项基金，同时鼓励富裕农民、慈善家、社会团体等进行慈善捐助，拓宽筹资渠道，增加资金来源；另一方面，政府可考虑采用商业保险与新农合相结合的方式，由商业保险公司参与新农合的筹资及补偿过程，减轻政府由其自行操作社会医疗保险服务需承受的财政支出增加的压力，也可弥补由于缺乏第三方监控而带来的不必要的医疗保险费用的支出。此外，新疆新农合管理机构可以联合卫生服务部门、医疗服务机构(自治区、地级、乡镇等医疗卫生机构)以及研究院所等，构建新疆农牧民的疾病风险测算模型，掌握新疆各地区农民病理特征以及风险特性，通过精确的测算，合理确定新疆新农合的年度筹资与补偿支出规模。

[1] 刘光明，方萍，王诚，等.新疆玛纳斯县新型农村合作医疗认知与评价的调查研究[J].地方病通报，2009，24(4)：78-79.

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Variation Analysis of Peasants' Satisfaction of New Rural Cooperative Medical Scheme among Three Different Region of Xinjiang Province

LI Jie，YANG Yuqing，HE Jing.

SchoolofManagement，BeijingUniversityofChineseMedicine，Beijing，100029，China

Objectives To analyze the variation of peasants' satisfaction of New Rural Cooperative Medical Scheme(NCMS)among three different region of Xinjiang province.Methods Satisfaction survey of designated medical institution，related administrative institution and NCMS was carried on through the insured in these areas by using multi-stage random sampling method.Totally 1 140 valid questionnaires were returned.Results Peasants' satisfaction on designated medical institution was lower，which was around 3.5.Southern Xinjiang's interviewees had higher satisfaction relatively.All interviewees had lower satisfaction on NCMS，especially in northern Xinjiang，where the individual pay percentage was 12%，and the top line，the starting line and the reimbursement rate was lower than other regions(P<0.001).Southern Xinjiang and Northern Xinjiang had more problems in reimbursement process，the reimbursement complicated degree was above 30%.Conclusions The resource investment of basic medical organization should be increased，especially in the southern Xinjiang.The information system of hospital and NCMS shoud be improved.The medical process and reimbursement procedures should be simplified.The service attitude construction of Northern Xinjiang shoud be strengthened.What's more，the compensation，funding resources and funding ability should be improved.

Xinjiang； New Rural Cooperative Medical Scheme； Degree of satisfaction

国家社会科学基金项目(14BTJ008)

1北京中医药大学管理学院，北京，1000292新疆维吾尔自治区人民医院，新疆乌鲁木齐，830001

何静

R197.1

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2017.04.024

2016-09-29)(本文编辑 王芳)