社区居民视角下旅游目的地公共服务评价指标体系研究*

袁文军，石美玉

(北京联合大学 旅游学院，北京 100101)

【旅游业研究】

社区居民视角下旅游目的地公共服务评价指标体系研究*

袁文军，石美玉

(北京联合大学 旅游学院，北京 100101)

旅游目的地的公共服务不仅面向外地游客，当地社区居民也是公共服务的直接受众，但鲜有文献提到把社区居民纳入到旅游目的地公共服务的研究中去。试图站在旅游目的地社区居民的视角，运用层次分析法构建出一套公共服务评价指标体系，并对指标层中的每项指标给以权重分值。最后通过分析得出旅游目的地的旅游主管部门应采取以下措施：(1)注重向社区居民宣传讲解当地旅游资源；(2)注重旅游的社会服务功能；(3)旅游资源的开发过程中注重社区居民的感受。

社区居民；旅游公共服务；评价指标；层次分析法

0 引言

旅游公共服务是现代旅游活动发展中不可缺少的要素[1]，是衡量旅游目的地旅游业发展状况的重要衡量尺度。但是目前我国对于旅游公共服务的研究还处在初级探索阶段。研究领域也主要集中于对旅游公共服务概念的界定[2-4]，旅游公共服务供给方的探讨[5-7]，以及通过具体的案例来分析旅游公共服务[8-9]，此外，还有不少学者试图构建旅游公共服务体系[10-13]。由于受业界对旅游者概念定义的影响，人们往往把旅游目的地的社区居民独立于旅游者的范畴之外，只是把他们当作客观存在的利益相关者。很多学者在构建旅游目的地的公共服务评价指标体系时，也只是站在旅游者的视角来看待问题，忽略了社区居民的诉求。

国务院2009年下发《关于加快发展旅游业的意见》，要求把旅游业建设成为让人民群众更加满意的现代服务业，受此影响，包括北京、上海、威海、张家港等地纷纷开展“旅游进社区”活动，该系列活动的开展，使得社区居民更加了解当地的旅游资源，带动了社区居民周末外出游玩，同时也拉动了当地的旅游消费。同时，随着城市公园、博物馆等免费对公众开放，公园、博物馆等附近的社区居民成为这些旅游资源最主要的受众群体。还有很多旅游景区对当地居民实行减免门票政策，这也刺激了当地居民游览的热情。

一方面是社区居民对所在旅游目的地的参与程度越来越高，另一方面是目前学术界还缺乏针对社区居民的旅游公共服务研究。因此，本文试图采用层次分析法，从社区居民的视角构建旅游目的地公共服务评价指标体系。在本文中，我们将公共服务定义为政府或者第三方为满足社会成员的广泛需求而提供的服务和产品。

1 旅游公共服务评价指标体系的建立

1.1层次分析法的基本原理

层次分析方法(the analytic hierarchy process，简称AHP法)是美国运筹学家、匹兹堡大学教授Saaty在20世纪70年代初提出的。它是一种定量分析与定性分析相结合的决策分析方法。其基本思路是根据系统总目标和问题性质，将系统分解为不同因素，并根据因素间的隶属关系按照不同层次进行组合，形成一个由目标层、准则层、指标层等构成的多层次分析结构模型。其次请专家对各因素的相对重要性进行两两比较，确定各个因子要素的相对重要性。

该研究方法关键是构造两两比较矩阵，即针对上一层某因素而言，本层次中有关元素的相对重要程度，具体评判标准及其含义如表 1 所示。

表1 AHP法评判标准及其含义

资料来源：SAATY T L. The analytic hierarchy process[M]. McGraw-hill，1980.

1.2建立层次结构模型

构建旅游公共服务评价模型，关键是要确立整个评价指标体系的概念框架和构造反映旅游公共服务水平各方面的具体指标[14]。在本文中我们把社区居民认定为参与当地旅游活动的成员，他们所需的公共服务包含于外来游客所需的公共服务范畴之内。简而言之，就是社区居民所需的公共服务都是外来游客所需的，但反之不成立，例如外来游客需要当地提供良好的旅游纪念品的购买平台，社区居民就没有此项需求。在社区居民与外来游客所需的公共服务之间还有一个夹心的过渡区，在此区域的公共服务，社区居民的需求并不强烈，例如旅游住宿服务系统，社区居民完全可以当日往返于景区与家之间(见图1)。本文在构建评价指标体系时，着重考虑的是社区居民最核心、最需要的公共服务。

资料来源：作者绘制。图1 相对于外来游客社区居民所需的公共服务

公共服务评价指标体系的构建是一项庞杂的工程。笔者在CNKI通过高级检索搜索“旅游公共服务”这个关键词，一共检索出553条结果，通过剔除报纸类、政策建议以及案例类文章，最后筛选得到49篇文章。通过对这49篇文章的梳理以及查阅各类资料，对指标体系的构建确立了一个大致的选择范围。为使指标体系的构建更加合理，笔者邀请相关领域的9位专家对指标进行赋分，并计算其平均分数来了解不同指标的重要程度，最后构建出基于社区居民视角下旅游公共服务的评价指标体系。

研究结果如下(见表1)，指标体系分为3个层级，目标层(X)、准则层(Y)、指标层(Z)，一共是5类16个指标。模型中各层次指标内涵解释如下。

旅游信息类服务Y1：社区居民对于通过各类渠道获取有关该地旅游信息以及在整个旅游体验中信息获取的评价。在此基础上，我们又细分为旅游咨询服务(Z1)、旅游资讯平台(Z2)、旅游解说系统服务(Z3)、信息标识(Z4)。

旅游公共安全类服务Y2：社区居民对于旅游过程中可能出现的各种危及生命、财产等行为所采取的防范措施及事后弥补措施的评价。具体细分为旅游者权益保护(Z5)、旅游安全设施(Z6)、旅游安全救援(Z7)。

旅游社会服务功能Y3：站在当地社区居民的角度，来评价旅游业的发展，对于当地社会经济、文化等方面的影响。因此，我们把指标层细分为旅游社会经济功能(Z8)、旅游公益事业(Z9)、旅游公共资源维护(Z10)。

旅游环境服务Y4：相对于外来游客而言，旅游目的地的旅游环境对于社区居民具有更持久的影响，从社区居民的视角出发，把评判标准细分为旅游自然环境(Z11)、旅游社会环境(Z12)、旅游人文环境(Z13)。

旅游要素保障类服务Y5：我们常强调旅游的六大要素“吃、住、行、游、购、娱”。鉴于社区居民有别于外来游客的特性，笔者在这里着重强调“游”及“娱”对社区居民的影响。因此，将指标细分为旅游交通服务系统(Z14)、旅游游览服务系统(Z15)、旅游游乐服务系统(Z16)。

表2 公共服务评价指标体系

资料来源：作者绘制。

2 构造比较判断矩阵及一致性检验

2.1准则层比较判断矩阵及一致性检验

由于本文研究的重点是站在社区居民的视角来构建公共服务评价指标体系，因此笔者以旅游城市北京为研究对象，向当地社区居民发放问卷，发送问卷98份，收回92份，其中有效问卷79份。根据收回的问卷再结合专家的打分，给出准则层的判断矩阵。最后，得到的比较关系表如下(见表3)：

整理得到准则层判断矩阵：

根据判断矩阵，将判断矩阵每一列元素正规化得到正规化矩阵，然后将正规化后的判断矩阵按行相加，之后将行向量正规化求出其最大特征根λmax所对应的特征向量W=(0.073 6

表3 准则层比较关系表

资料来源：作者统计。

0.462 4 0.195 2 0.073 6 0.195 2)T，这说明对于总目标X而言，准则Y1，Y2，Y3，Y4，Y5的相对重要性权值分别为0.073 6，0.462 4，0.195 2，0.073 6，0.195 2。

表4 平均随机一致性指标RI的值

资料来源：SAATY T L. The analytic hierarchy process[M]. McGraw-hill，1980.

2.2指标层比较判断矩阵及一致性检验

利用同样的方法，对各指标层的矩阵进行一致性检验，结果见表5～9。

表5 旅游信息类服务(Y1)的判断矩阵

注：λmax=4.229 8，CI=0.076 6，CR=CI/RI=0.085 1<0.1。

数据来源：作者计算。

表6 旅游公共安全类服务(Y2)的判断矩阵

注：λmax=3.053 9，CI=0.027，CR=CI/RI=0.046<0.1。

数据来源：作者计算。

表8 旅游环境服务(Y4)的判断矩阵

注：λmax=3.007 5，CI=0.003 8，CR=CI/RI=0.006 6<0.1。

数据来源：作者计算。

表7 旅游社会服务功能(Y3)的判断矩阵

注：λmax=3.047 3，CI=0.023 7，CR=CI/RI=0.040 8<0.1。

数据来源：作者计算。

表9 旅游保障类要素服务(Y5)的判断矩阵

注：λmax=3.018 3，CI=0.009 2，CR=CI/RI=0.015 8<0.1。

数据来源：作者计算。

3 层次总排序与评价结果

3.1层次总排序

得到准则层及指标层的权重之后，我们可以得出指标层各指标的最终权重=其对应的评价准则层权重×其相对于准则层的权重(见表10)。

3.2评价结果

(1)旅游信息类服务方面。总的来看，社区居民对于此类服务的关注程度不高，分析原因，可能是社区居民相对于外来游客对本地旅游资源的了解程度更高，不需要过多借助媒介加强认识。另一方面，也可能是由于人们的猎奇心理，往往对自己熟悉的事物熟视无睹，也导致对这类服务关注度不高。在旅游信息类服务中，旅游解说系统服务的得分是最高的，说明相对于其他信息，社区居民更希望通过自己的参观游览获得更多知识。

(2)旅游公共安全类服务。相对于其他准则，社区居民对旅游公共安全类服务的关注度处于绝对的优势地位。说明社区居民在参观、游览活动的开展中更加注重人身安全的保障，他们对旅游系统在各项政策法规、规章制度的制定方面也给予了期盼。

(3)旅游社会服务功能。社区居民对该准则层给出了0.195 2的权重分值，仅次于旅游公共安全类服务。在以往的研究中，也有学者从游客的视角对社会服务功能进行评判，但是所得权重分值并不高。说明社区居民更加注重旅游的发展对当地社区的影响，其首要的是对经济的关注，这与社区居民身处旅游目的地有关，他们也希望借助旅游业的发展，能带动当地经济的发展，从而改善自己的生活条件。

(4)旅游环境服务。旅游环境服务所得的权重分值并不高，指标层的旅游人文环境排名达到了第十四位，说明社区居民由于长时间在当地居住、生活，已熟悉当地的人文社会环境，也并不认为这些要素会对自己的旅游体验产生影响。

表10 公共服务体系评价指标权重和综合权重

数据来源：作者计算。

(5)旅游要素保障类服务。旅游要素保障类服务和旅游社会服务功能的权重分值是一致的，而旅游游乐服务系统的权重分值排名第三，说明社区居民在整个“旅游”过程中，十分重视体验。因此也给旅游目的地的旅游规划者以启示，在对旅游目的地进行旅游规划过程中，不仅要考虑游客的感受，还应该注重社区居民的需求。

4 对策与建议

第一，注重向社区居民宣传讲解当地旅游资源。社区居民对当地的旅游资源只是停留在了解的程度，应该加大宣传力度，让社区居民更加了解当地的旅游资源文化，一方面可以培育当地居民的文化自豪感与认同感，另一方面也可以把社区居民发展为“游客”，进而促进当地经济文化的发展。

第二，注重旅游的社会服务功能。我们常常强调“旅游扶贫”“旅游致富”，可以说社区居民是这一系列口号背后最直观的感受者，我们在强调经济效益的同时，也需要关心旅游的发展为当地基础设施等的改善所做的努力。

第三，旅游资源的开发过程中注重社区居民的感受。以往的旅游开发、规划中，往往把社区居民排除在外，规划者忽略了社区居民的旅游需求。另一方面，社区居民与外来游客对旅游资源的感受也不一样，社区居民更加注重旅游资源背后的文化底蕴及其保护，而外来游客主要为了满足自我的心理体验。旅游资源开发中，多站在社区居民的角度考虑，可以使规划更加合理，也可以避免不必要的问题。

我们常说“以人为本”，旅游公共服务的研究正是站在“人”的视角下开展的，现在也有越来越多的学者加入到对该问题的研究中来。影响旅游公共服务的因素非常复杂，要建立一套非常科学、严谨、全面的旅游公共服务评价指标体系并非易事，尤其是现如今还没有学者运用社区居民的视角来研究该问题，受时间、访谈对象等各类因素的影响，本文的研究难免有纰漏，如何优化指标体系，需要我们更进一步努力。

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[责任编辑：连云凯] [责任校对：潘岳风]

StudyonEvaluationIndexSystemofTourismDestinationPublicServicefromthePerspectiveofCommunityResidents

YUAN Wenjun，SHI Meiyu
(TourismInstitute，BeijingUnionUniversity，Beijing100101，China)

The public service of tourist destination is not only for the foreign tourists， but for the local community residents. Few literatures have suggested that community residents should be included in the study of public services for tourism destinations. This paper tries to construct a public service evaluation index system based on the perspective of the residents in the tourist destination， and use the analytic hierarchy process to construct a public service evaluation index system， and give each index in the index layer a weight value.Finally， it is concluded that the tourist authorities of the tourist destination should： (1) Pay attention to publicizing the local tourism resources to the community residents； (2) Pay attention to the social service function of tourism； (3) Pay attention to the development of tourism resources， community residents feelings of the recommendations.

community residents ； tourism public service ； evaluation index ； analytic hierarchy process

2016重庆市教委人文社科课题(16SKGH087)

2016-11-17

袁文军(1991- )，男，山东潍坊人，北京联合大学2015级旅游管理专业硕士研究生。

石美玉(1972- )，女，吉林延吉人，北京联合大学旅游学院副院长，教授，硕士生导师，研究方向：旅游商品、旅游目的地营销、非物质文化遗产旅游开发。

YUAN W J，SHI M Y.Study on evaluation index system of tourism destination public service from the perspective of community residents[J].Tourism forum，2017，10(4)：104-112.[袁文军，石美玉.社区居民视角下旅游目的地公共服务评价指标体系研究[J].旅游论坛，2017，10(4)：104-112.]

F590.63

A

1674-3784(2017)04-0104-09