诚信出行环境明显改善 社会舆论氛围总体向好

□ 国家发展改革委经济运行局

为更好地把握春运期间广大旅客出行规律，深入了解旅客出行体验和服务需求，我们委托有关单位组织开展了2017年春运服务体验调查评估与大数据分析工作。

一、基本情况

春运服务体验调查评估与大数据分析汇集了百度地图位置服务数据、路况数据、舆情监测数据、携程交通旅游数据等多方数据资源。春运期间，在线调查点击量达616.4万，回收有效问卷约73.8万份；日均采集百度定位请求数据720亿次，获取了341个城市、11.63万个城市对之间的出行信息；舆情监测涵盖了新闻报道、微博评议、论坛网帖、微信公众号等近200万条信息。

二、主要结论

（一）节后客流高峰更为明显

1月20—26日（腊月二十三至二十九），1月30日至2月5日（正月初三至初九），旅客集中返乡、返程，分别在春节前后形成较为明显的客流高峰。节前、节后客流最高峰分别出现在1月25日（腊月二十八）和2月2日（正月初六），当日客运量分别为春运期间日均客运量的113.1%和156.3%；客流最低谷出现在1月28日（正月初一），为日均客运量的66.0%。

（二）客流空间分布集中度较高

广东、江苏、河南、四川、安徽、浙江、山东、湖南、河北、湖北等省份春运出行量排名全国前10位，出行量之和占全国的60.9%。热点迁徙城市中，既有广州、北京、深圳、上海、成都、东莞、苏州、郑州、佛山、重庆等大城市，也有惠州、保定、周口、阜阳、徐州、泉州、金华、商丘、衡阳、赣州等经济活跃、劳务输出量大的中小城市。北京、上海、广州、深圳等特大城市旅客主要流向邻近的中小城市。其中，北京有39.7%的客流去往河北，上海有34.6%的客流去往江苏，广州、深圳分别有66.3%、56.5%的客流去往广东省内其他城市。

（三）中短途客流占比达八成

从出行距离看，春运期间，旅客平均出行距离为335.6公里，500公里以内出行占79.7%，春运出行仍以中短途为主。参与调查的旅客中，跨省出行约占43.5%，省内出行约占55.3%，出入境出行约占1.2%。沈阳、厦门、福州、济南、郑州、武汉、广州、成都等8个城市省内出行占比均超过60%。其中，郑州省内出行占比最高，达到80.3%。

（四）网络购票成主流

网络购票、电话购票、自助终端购票等形式加快普及，其中通过互联网（包括手机客户端和PC端）购买火车票、汽车票、飞机票的旅客分别占71.9%、56.6%和71.9%。鐵路、道路客运、民航旅客认为购票比往年更方便的比例分别为58.2%、70.9%和56.1%。

（五）春运服务满意度超七成

71%的旅客对今年春运服务表示满意或认为较往年有所改善，满意度比去年提高2个百分点。超过80%的旅客对春运一线工作人员的服务表示满意，93.8%的旅客对公路ETC服务表示满意。旅客对火车站、汽车站、机场、客运码头的信息查询、咨询服务感到满意或认为有所改善的占比分别为89%、92%、94%和85%。认为火车站、机场与其他交通方式换乘比较方便或有所改善的比例分别为88.5%和81.1%。

（六）旅游度假占比有所提升

从出行目的看，春运期间约78%的出行为探亲访友，约14%的出行为旅游度假，约8%为公务商务出行。旅游度假出行比例比去年提高2.3个百分点，全家外出旅游度假过年逐渐成为春节度假新潮流。

（七）诚信出行环境明显改善

诚信建设方面，约44%的春运旅客表示未发现身边有失信行为，比例较去年明显提高，显示交通出行领域诚信体系建设取得初步成效。在春运失信行为中，“宰客（乱涨价、乱收费）”和客车超员超速占比较高。

（八）社会舆论氛围总体向好

舆情监测结果显示，春运主题相关的新闻报道达48.5万篇，微博评议内容140.7万条，论坛网帖2万余条，微信公众号文章3584篇。其中，正面和中性舆论占72%以上，比去年提高2个百分点。火车选座新功能受到社会公众好评，“跨城拼车”、“顺风车”成为热搜词，有偿抢票负面声音较大，“温暖回家路”、“未发生事故和滞留”等报道受到广泛关注和认可。

三、意见分析

（一）旅客对候乘环境较为关注

铁路、公路、民航旅客均希望枢纽站场的候乘环境能够进一步改善，关注比例分别为21%、21%和16%。部分区域重点枢纽商业开发挤占旅客休息空间，候乘区域较为拥挤；高峰时段厕所、餐饮等资源使用强度过高，导致厕所卫生和餐饮服务不佳；高峰时段客流密集，枢纽场站服务人员相对不足，候乘区域秩序维护不到位。

（二）铁路旅客对售票服务较为关注

铁路旅客普遍对标志标识、投诉处理、应急保障等方面较为满意。部分旅客认为售票服务需进一步改善。重点时段，部分热点线路购票难、抢票难问题还未彻底解决；依托互联网技术的“抢票软件”受到社会公众普遍关注，“抢票攻略”、“有偿抢票”等成为舆论热词。

（三）公路旅客对安全保障较为关注

乘坐营运客车出行的旅客对标志标识、投诉处理、换乘服务等方面较为满意。18%的旅客对公路营运客车安全保障存在顾虑，对此的关注度远高于铁路、民航。这也反映出，受公路营运客车行驶环境开放、交通安全影响复杂等客观条件制约，旅客对公路客运安全保障的信任度不高。

（四）航空旅客对应急处置较为关注

民航旅客对标志标识、投诉处理、售票服务等方面较为满意。调查中，虽然80%以上的旅客反映乘坐航班基本准时或未长时间延误，但仍有16%的旅客反映春运期间所乘坐的航班有延误超过1小时的现象，并认为机场应急管理工作还不到位。广大旅客希望航班延误后的应急响应、信息发布、情绪疏导等工作能够进一步改进。

（五）自驾车旅客对公路畅通最为关注

选择自驾车出行的旅客对ETC使用、公路执法、标志标识等方面较为满意。分别有28%和15%的旅客认为公路路况和收费站管理工作需进一步改善。春运期间，公路车流较为集中，恶劣天气时有发生，部分路段存在一定程度的车辆拥堵现象，公路通行顺畅程度和行车环境还没有完全达到旅客的心理预期。

（六）旅客建议加强错峰出行引导工作

在收集到的开放性问题中，旅客集中反映了错峰出行的意见建议，希望有关部门通过引导高校错时放假、务工人员分批返乡、延长春节法定假日等措施，实施更加有效的错时错峰出行政策，缓解探亲流、学生流、务工流等客流叠加带来的运输压力。◆