理赔新趋势

付鹏

保险的服务属性越来越凸显，以解决方案代替现金赔偿将成为未来的新趋势和新机会

消费者购买保险需要的不一定是出险时赔款，而是保险公司的资源。当车被撞了，能帮客户处理事故的所有事情；生病了，能找到最好的医生和最好的治疗方案。保险在互联网分享经济的连接之下，有可能实现从财务替代到解决方案替代。这种模式可能会改变保险在社会生活中的作用。其演变过程或许要经历几个阶段：先从保险服务的全流程化起步，待到资源和平台连接完毕后，才能提供解决方案的赔付。

Step1：全流程化和提供附加服务

为了实现解决方案替代，互联网保险首先要实现服务的全流程化。航空延误险、酒店退订险、退货运费险等，已经实现从投保到理赔，所有服务都在线上完成，无须线下办理。

全流程化

互联网保险可以实现出险后自助理赔，用户在软件的指引下拍照、上传，后台工作人员远程定损、赔付。传统车险的理赔过程可能需要2～3天，全流程服务可以做到在几分钟内就解决。全流程化的服务甚至不需要客户与投保公司打交道，平台就可以帮他们完成所有步骤，感觉车险理赔、维修就像订餐、买机票一样简单、方便。

提供附加服务

有些公司在朝着“解决方案替代”迈进时，采取的是赠送“附加服务”的方式。比如，购买健康险赠送定期体检服务，购买重疾险赠送血糖仪等医疗器械。泰康在线2015年在线下进行了中医体质测试活动，用户可以免费测试自己是何种体质，还可以根据自己的体质特质在“我买网”免费领取适合自己体质的产品如绿豆等，此活动深受用户喜欢。这说明，无论是保险还是其他服务，只要能提供适合用户的有价值的产品和服务，用户一定会喜欢。

Step2：提供解决方案的赔付

当各种平台被连接起来以后，资源与需求的相遇就更加顺其自然。

医疗领域

保险业可整合众多与大健康相关的产业，比如医院资源、医生资源、体检公司、医疗器械公司、健康管理公司等。

比如复星集团整合跨界资源，易安保险围绕挂号做文章。复星集团投资、收购众多医院，把健康保险和医院资源对接起来。董事长郭广昌在今年两会提案中提出，希望建立“互联网医院”模式，推进国内分级诊疗。泰康之家更是整合了医院、医生、地产及墓地资源，实现从摇篮到天堂的终极关怀。易安保险专攻挂号这一场景，推出挂号险。客户投保挂号服务费用补偿保险后，当被保险人发生疾病或意外伤害时，易安优先向被保险人提供就诊咨询服务、门诊预约挂号服务和陪诊服务。未来很可能出现客户生病后，直接到保险公司合作的医院进行治疗而不产生费用。这需要保险向医疗领域延伸，也将是保险业新的机会点。

出行领域

互联网保险平台要与保险公司理赔部门实现数据对接，要与汽车維修厂、4S店建立送修服务，也可以为车主提供汽车保养、事故救援、代驾服务等。例如平安好车主App，通过整合上下游资源，除了在线完成投保、续保、理赔外，还能查询多个城市的违章和代办。同时，App还可以为用户提供养车、洗车、置换等各项一站式管家服务。未来的车损险，同样可以用修复代替现金的赔付。而盗抢险方面，通过为客户安装智能设备，在盗抢后能有效追回，以减少损失代替现金赔偿，也体现了解决方案赔付的思路。

居住领域

居住领域正在出现服务化的趋势，比如人保财险电子商务部正计划将家财险与家政服务相结合。在京东的保险规划中，正在将智能家具、智能家电与保险相结合。凡是从京东购买的家具用品和家电，都可免费获赠一份专属家庭财产险，赔付的方式不是现金而是维修。家庭财产险是覆盖面广、成本高的业务，也是传统保险业很难做好的一个领域。

Step3：把风险扼杀在萌芽中

当互联网保险实现以解决方案的赔付代替财务的赔付后，还可以再前进一步。以强大的数据监控和环境监测技术，将风险扼杀在还未发生之时。

汽车领域

通过OBD设备检测车主行为和机械状况，预判可能发生的危险情况，提前为车主提出操作建议或提供维护服务。安装ADAS辅助驾驶系统或Mobile Eye智能行车预警系统，可以帮助车主预判周边路况。

居住领域

京东正在研制的智能门锁、智能门窗、智能自来水管理系统，能对房屋的安全进行监控，购买这些设备的同时购买京东保险产品，就能在风险发生前及时发出防火、防盗、防水警告，甚至可以与物业、派出所联动，避免客户损失。

Step4：实现解决方案赔付

这一趋势中，最重要的一环便是产业链的整合，哪家平台或保险公司能控制好的资源，整合其他领域的服务，实现需求和服务的深度对接，才能有条件提供解决方案。保险公司或服务平台一方面要主动介入其他行业的数据体系，将外部解决方案的提供者引入保险业；另一方面，要进一步放开投资，使保险公司可以通过更多投资、并购行为，促进资源整合。另外，高效可延展的IT系统和优秀的产品设计也同样重要。客户的需求千差万别，这就要求IT系统要具有足够的灵活性，构建差异化的解决方案，对客户需求快速响应。

总之，保险的服务属性越来越凸显，以解决方案代替现金赔偿将成为未来的新趋势和新机会。