人工智能成传统SaaS服务变革利器

刘旷

寻找一个点，让SaaS企业突破局部赛道藩篱实现大航道方向起飞尤为关键，而AI恰好是其中的关键引擎。

在数据、信息化、需求、政策的联合推动下，人工智能（AI）已经到了爆发的重要关口。作为新一轮科技革命的重要代表，人工智能已经成为当前经济发展不可阻挡的新动力。

对于SaaS（Software-as-a-Service，软件即服务，业内称软件运营）厂商来说，如何让人工智能摆脱噱头，产生具体的商业价值，也是目前最为关键的问题。事实上，综观SaaS行业的各类型公司，包括提供招聘（HR）、客户关系管理（CRM）、协同办公、客服、数据分析等服务的企业，都存在一个共识：如何让客户更有效率。让企业用户的管理或销售流程更加高效，让企业客户在同样或更短的时间内完成更多的任务是行业的核心所在，而人工智能刚好可以满足SaaS行业的这个共识。

SaaS行业痛点多

最近两年，面向To B市场的企业级SaaS赶上了移动互联网的投资风口。IT桔子的数据显示，2016年排名前5的热门投资事件数量中，企业效劳占比25%，居于首位。而近期工信部又为3年后的市场画出了4300亿元的饼，可见一个属于SaaS的大时代正在全面铺开。

不过，在现阶段，由于商业模式不成熟、市场竞争激烈、研发投入大等原因，许多企业正在面临商业路受阻的困局。

第一，盲目的市场推广让盈利变得遥遥无期。在To C领域，由于产品同质化严重，销售手段成了增加SaaS产品销量的不二法门，而这其中最为简单粗暴的销售方式便是价格战。这也是所谓的“低价战车所碾之处，片甲不留、寸草不生”。

从2016年开始，越来越多的云计算厂商以低价进入，搅得整个市场乌烟瘴气。2017年上半年，随着又一大波云计算厂商拿到新一轮的融资，低价倾售行为变本加厉。这种恶性竞争让毛利本就不高的市场更是雪上加霜，盈利变得遥遥无期。此外，对于已上市的SaaS公司，形势也相当不利。这种情况在Salesforce、Workday等明星企业表现尤为明顯。这类企业有共同的特质：起步早、增速快、全球扩张，还有庞大的现金流做后盾。以Workday为例，其花费在研发上的成本超过40%。Salesforce研发成本约占15%，不过销售和市场成本早已接近55%的平均线。

第二，许多企业用To C的手法经营To B市场，陷入发展误区。目前，许多自诩创新的互联网企业，依旧存在着思维定式和路径依赖。从企业级市场火爆初期开始，很多进入To B市场的企业，仍旧以To C姿势在战斗。殊不知，To B领域和To C领域完全有着不同的消费环境、下单场景、受众语境……例如，To C市场的用户往往是感性的，对低价、补贴和花哨的营销手法比较敏感，但To B的企业级市场的购买决策更偏理性，一味照搬To C的作风和打法进入To B领域，很容易掉入坑里或陷入难以自拔的困境。

第三，缺乏发展战略使SaaS厂商无法确定与产品有效匹配的付费模式。其实，互联网时代，免费永远只是收费的一种手段，但很多SaaS厂商并没有发展战略，只是随大流地上线SaaS产品妄图捞一笔。作为SaaS厂商，是马上盈利回馈投资者，还是真正做行业颠覆者？如果现金流暂时充裕，是继续收费模式还是通过免费构建护城河？对这些问题，都没有明细的策略。许多SaaS厂商一开始就没有制订完善的产品内容收费规划，推向市场后往往会面临收费则客户流失，不收费则成本难以承受的窘境。

综上所述，SaaS厂商无论是在产品、销售抑或是市场把握上，都存在一定障碍。但销售要做好服务，让客户实现价值；产品是核心竞争力，是服务基础，这两点又是SaaS服务的核心所在，于是，寻找一个点，让SaaS企业突破局部赛道藩篱实现大航道方向起飞尤为关键，而AI恰好是其中的关键引擎。

SaaS巨头布局AI

AI与SaaS行业结合的想象空间是巨大的，目前，巨头们正在营造的大环境莫不如是：竞争激烈、发力人工智能寻求突破重围。

早在2015 年SaaS大热初期，行业巨头Salesforce 就已加入人工智能的军备竞赛，彼时，它收购了iOS平台第三方智能日历应用Tempo AI，通过AI，Tempo能自动为用户安排任务和事项，俨然真人版助理。同年12 月，利用 AI 帮助营销人员开展广告活动的公司 MinHash被纳入Salesforce版图。2016年，除MetaMind外，Salesforce还收购了开源机器学习服务商PredictionIO。

几乎与Salesforce进入人工智能领域同步，甲骨文发力AI，推出自适应智能应用（Adaptive Intelligent Apps）。除此之外，Adobe为旗下所有软件提供基于深度学习和机器学习的底层技术平台——Adobe Sensei；IBM有Waston；SAP近期开始逐步发力机器学习和人工智能领域。微软收购领英后，推出整合CRM和ERP的云产品Dynamics365，与微软自身生态Office365及Azure云服务相协同。微软CEO纳德拉还宣称未来所有产品都将用到人工智能技术，如CRM Dynamics365就内置Cortana人工智能套件。

SaaS与AI结合潜力巨大

首先，SaaS企业借助AI能赋予自己的产品更多卖点和服务体验，这样既能为企业用户带来更为优质的产品，又可以从同一时间维度上帮助用户解决更多问题，实现高效服务。

其次，AI帮助企业降低成本。从企业自身来看，人力成本的提升是一个越来越重要的问题，随着中国市场的人口红利降低，人工成本越来越高。随着AI的发展，软件会越来越智能化，同样，需要的人变少了，可以为企业节省很多人力成本。

当人力成本和时间成本具备双降的可能性，出于对最优效率结构的追求，企业将重新审视获取服务的提供商，他们中有传统的ISV（Independent Software Vendors，独立软件开发商），有SaaS公司，也有正在路上的AI公司。从这个角度来看，提供“替代”服务的AI公司未来的胜算更大。

最后，AI的发展使SaaS软件可具备深度学习的功能，处理问题的速度及能力也比人类快得多。算法的成熟度越高，解决问题的速度就快，为企业用户降低时间成本。总的来说，通过AI技术，SaaS公司能将自己的产品变得更为高效，从而为企业用户节省人力成本及时间成本。

例如，AI和云客服的结合目前已经取得了较大的突破，智能客服通过机器人来对用户的各类询问进行回答及处理，解决了人不能同时解决多项任务的问题，因为用户会在同一时间通过多种渠道来找客服，包括邮件、电话、微信、QQ等沟通工具。

如今，AI与SaaS的结合不仅是市场现实，更是一个大趋势。随着AI的发展，软件将从记录系统发展到参与系统，最终发展到智能系统。而未来能在SaaS产品竞争中胜出的赢家，一定善于把软件与智能终端的特性完美结合，即产品的智能語音输入、智能的摄像头采集及信息处理、软件与地图的整合交互、基于聊天的通讯交互等方面的结合。这些特性都是产品能否占据市场的关键。

借力AI成SaaS行业变革关键

全面崛起的国内SaaS市场在经历了短暂的高歌猛进之后，正在迎来全新的考验。SaaS行业的投资热度正在逐渐回归理性，整个行业集体进入比拼产品的阶段。在这种情况下，如何把持续增长的免费用户转化为付费用户，是SaaS产品能否盈利的关键。吃老本毕竟不是长久之计，SaaS产品必须重新寻找出路。而短时间内要改变这一现象，借力大数据和AI则是SaaS逐浪市场的利器。

目前，整个行业的格局逐渐清晰，CRM、HR、客服、协同等各主要赛道的首发卡位赛态势已经明朗，第一梯队已经出现，但很多新兴赛道的比赛才刚刚开始，如营销云、垂直行业云等。

行业度过了野蛮生长期，后面的路需要的是把握好节奏。纵观全局，企业信息化和产业信息化的大时代正全面铺开，大行业虽整体利好，但每个细分市场背后，竞争将会更加激烈。同时，随着云服务基础设施的普及，企业用户对SaaS产品将提出更多“价值”层面的要求，AI则是赋予企业服务产品价值的关键入口。

总的来说，To B端的竞争好比地道战、地雷战，追求的是自身优势的极限发挥，对“敌人”实现单点突破和单点打击，并不断复制这种战斗经验，从而拿下一座又一座阵地，最终实现得客户者得天下。因此，当下，并不适合对SaaS公司提出马上盈利的要求，而更应鼓励它们去开疆拓土，探索企业级服务的边界。产品服务与用户需求，目前正在渐渐匹配，利用智能化产品实现用户付费才是要解决的关键。