探析人性化管理对医患纠纷率的影响

邹艳洁

江苏省扬州洪泉医院医疗事业部，江苏扬州 225200

探析人性化管理对医患纠纷率的影响

邹艳洁

江苏省扬州洪泉医院医疗事业部，江苏扬州 225200

目的 分析在医院管理中实施人性化管理对降低医患纠纷率的效果。方法 随机选择2016年1—12月该院100名医护人员当成研究对象，在医院管理中实施人性化管理，与实施前的医患纠纷率相比较，观察组人性化管理的应用效果。结果 实施人性化管理后医护人员认知能力、医疗服务质量各项指标得分均高于实施前；实施后医患纠纷发生率为0.50%，实施前为11.00%；实施后患者满意度为95.00%，实施前为79.00%。结论 在医院管理中实施人性化管理有助于减少医患纠纷，建立和谐的医患关系，保证医院的健康、稳定发展，值得推广。

人性化管理；医患纠纷率；医院管理

人性化管理这一理念最开始主要应用在企业管理中，强调对人性要素的注重，对个人的潜能进行最大程度的发掘，并且给予充分的利用，以帮助整体工作质量得以提高。随着研究范围的扩宽，当前在医院管理中也慢慢引进人性化管理，在医院开展人性化管理强调将医护人员视为核心，将医护人员的责任心、主动性以及积极性最大程度调动起来，目的是促使医院服务开展质量得到提高[1]。因此医院应该对人性化管理这一模式进行最大程度的应用，以帮助医院医疗服务水平得到综合性提升。该研究具体对比该院2016年1—12月人性化管理实施前后医院医患纠纷发生情况。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在2016年1月—12月中选取该院100名医护人员参与研究，其中男22名，女78名，年龄最高44岁，最低24 岁，平均年龄（31.2±4.3）岁；初级职称 37 名，中级职称39名，高级职称24名；专科学历42名，本科学历39名，硕士学历18名，博士学历1名。另外选取实施前后各200例患者参与该次研究，评价患者在人性化管理实施前后对护理的满意度情况。

1.2 方法

在人性化管理实施前，沿用常规管理模式，从2016年1月开始实施人性化管理，内容如下。

1.2.1 针对医护人员的人性化管理 ①给予医护人员足够的尊重：医院管理者应该对医护人员的身份给予足够的尊重，避免伤害医护人员自尊心，因为如果其自尊心受到伤害，会有反抗表现，就算反抗没有直接表现，也有可能隐藏在心里，导致消极应对工作，增加医护工作安全隐患。所以，医院管理者应该给予医护人员足够的宽容、尊重以及理解，并且在工作中将自己和医护人员置于同一层级，平等交流，不以官压人，而以理服人。多对医护人员进行引导，少进行批评。②提升医护人员自我管理水平：当前人才多以知识型为主，这类人才希望的工作环境为高度自主、足够宽松，如果工作机制呆板、机械，会将医护人员的工作热情磨灭，使其创造力被扼杀。所以管理者必须给予医护人员足够的尊重，鼓励医护人员充分发挥自主性，学会引导医护人员扬长避短，学会主动承担责任，促使自我管理水平得到不断提升。管理者应该能够听进医护人员的意见和建议，对医护人员提出的建设性意见慎重考虑，适当采纳。

1.2.2 针对患者的人性化管理 ①加强和患者的沟通：针对患者的管理主要通过医护人员进行，医护人员要加强和患者的交流，掌握患者的心理状况，帮助患者及时解答心中疑惑。医护人员要主动向患者介绍进行的各类检查的意义、目的，保证患者对各类医疗行为有足够的了解，以保证患者配合度。就各类诊疗行为，医护人员应该在详细介绍的基础上指导患者签订知情同意书，确保在患者知情同意基础上实施医疗护理服务。另外医护人员可以在适当时间举办座谈会，听取患者关于医疗服务的建议和意见，将患者的意见在医院会议上进行讨论，不断改进医院的服务制度和方法，逐渐提升服务水平。②在医院活动整个过程中融入人性化管理

医护活动是医院活动的核心内容，所以针对患者的人性化管理也应该在医护活动中得到体现。医护人员应该从小事做起，使患者从点滴之处感受到医院的关怀。具体来说，医院可以在患者生日或者一些节日时候为患者送上慰问、小礼品，让患者在医院也能够快乐的过节，使患者能够感受到医院的关心，有助于提升患者对医院的满意度。患者在接受各类检查时，医护人员要对患者身心感受给予足够重视密切观察，最大程度满足患者合理需求，提升患者舒适度。

表1 人性化管理实施前后医护人员认知能力比较[（±s），分]

表1 人性化管理实施前后医护人员认知能力比较[（±s），分]

时间 管理模式的环境 对管理模式的态度 管理模式下的行为 对管理模式概念的理解实施前（n=100）实施后（n=100）t P 80.1±5.6 92.4±6.9 13.841 2＜0.001 81.2±6.1 93.0±7.0 12.708 8＜0.001 80.9±5.8 92.7±6.3 13.779 7＜0.001 79.5±5.2 90.5±6.6 13.091 5＜0.001

表2 人性化管理实施前后医疗服务开展质量[（±s），分]

表2 人性化管理实施前后医疗服务开展质量[（±s），分]

时间实施前（n=100）实施后（n=100）t P医务人员的技能操作熟练程度 自身对于临床操作创新 医疗服务工作逻辑思维顺序 突发事件的处理能力 对应急问题的预判能力80.9±6.3 93.6±7.5 18.336 6＜0.001 79.5±5.2 91.0±6.3 19.909 1＜0.001 80.7±5.8 91.7±6.8 12.307 6＜0.001 78.6±5.1 90.4±5.5 15.731 9＜0.001 80.2±6.0 91.2±6.4 12.538 9＜0.001

1.3 评价标准

评价人性化管理实施前后医护人员的认知能力，指标包括管理模式的环境、对管理模式概念的理解、对管理模式的态度、管理模式下的行为。每项指标得分都为100分，得分越高，认知能力越高。评价人性化管理实施前后医疗服务开展质量，指标包括医务人员的技能操作熟练程度、自身对于临床操作创新、医疗服务工作逻辑思维顺序、突发事件的处理能力、对应急问题的预判能力，每项指标得分都为100分，得分越高，质量越高。比较人性化管理实施前后医患纠纷发生情况以及患者的满意度，满意度通过问卷方式调查，总分100分，得分超过80分表明满意。

1.4 统计方法

经SPSS 19.0统计学分析数据，利用[n(%)]表示计数资料，进行 χ2检验，利用（±s）表示计量资料，进行 t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 医护人员认知能力

实施人性化管理后医护人员认知能力管理模式的环境、对管理模式概念的理解、对管理模式的态度、管理模式下的行为各项指标得分均高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 1。

2.2 医疗服务质量

实施人性化管理后医疗服务质量各项指标结果均高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

2.3 医患纠纷、满意度

实施人性化管理后医患纠纷发生率明显低于实施前，患者满意度明显高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 3。

表3 人性化管理实施前后医患纠纷以及患者满意度比较[n（%）]

3 讨论

当前由于人们生活水平的提高，对于医院的服务质量要求也越来越高。医院每天需要接待大量病人，医护人员工作压力很大，稍有不慎就可能导致医疗风险，引发医患纠纷[2]。在医院开展人性化管理，能够使医护人员在一个宽松、愉悦的环境中工作，有助于提升医护人员工作的积极性，更耐心地为患者提供医疗护理服务[3]。通过人性化管理，医院对医护人员实施合理奖惩，按照医护人员服务开展情况和患者对医护人员服务的满意度评价其工作质量，并将结果作为评优的参考指标，以提升医护人员工作主动性和责任感[4]。另外重视对患者的护理管理，能够增加医护人员与患者的交流，提升相互之间的理解，从而帮助建立良好护患关系，避免出现医患纠纷[5]。

该研究结果显示，通过在医院开展人性化管理，医护人员认知能力管理模式的环境、对管理模式概念的理解、对管理模式的态度、管理模式下的行为各项指标得分均高于实施前；医疗服务质量各项指标包括医务人员的技能操作熟练程度、自身对于临床操作创新、医疗服务工作逻辑思维顺序、突发事件的处理能力、对应急问题的预判能力结果均高于实施前；实施后医患纠纷发生率为0.50%，明显低于实施前11.00%；实施后患者满意度为95.00%，明显高于实施前 79.00%（P＜0.05）。

综上所述，医院开展人性化管理能够减少医患纠纷，提升患者满意度，保证医疗服务更有效开展，值得推广。

[1]胡德英,刘义兰,许娟，等.护士对医院护理柔性管理评价的实证研究[J].护理学杂志,2013,28(2):16-18.

[2]栗娜.刍议人性化管理在医院护理管理中的应用[J].中外医疗,2013,32(10):146-147.

[3]覃悦,白玉琴.医院护理管理中实行人性化管理的效果及对护理人员睡眠和情绪的影响[J].国际护理学杂志,2016,35(12):1692-1695.

[4]李雪飞.人性化管理模式在医院护理管理中的应用效果分析[J].吉林医学,2014,35(3):626.

[5]韩方.人性化管理在医院护理管理中的应用[J].全科护理,2013,11(13):1223-1224.

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A

1672-5654（2017）07（a）-0137-02

2017-04-09）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.19.137

邹艳洁（1982-），女，江苏扬州人，硕士，助理研究员，研究方向：医院管理，医患关系。