基于微信的基层公共图书馆信息服务研究

文/上海市闵行区图书馆 王晓燕

基于微信的基层公共图书馆信息服务研究

文/上海市闵行区图书馆 王晓燕

微信是一款专门为移动终端服务的即时通信软件，具有操作简便性、交流高效性、内容丰富性以及推送精准性等特点。基层公共图书馆可以利用微信平台开展主动问候信息服务、微信信息服务、资源推送信息服务以及个性化信息咨询服务。

微信；公共图书馆；信息服务

一、引言

移动信息技术发展迅速，移动互联网的覆盖面积不断加大，移动上网的速度不断提高，wifi热点的不断增加，这些都给移动互联网的发展提供了很好的空间。此外，智能手机、平板电脑的普及，用户手持移动上网终端越来越先进和多元化，为移动互联网的推广和应用提供了硬件条件。移动互联网的发展催生了一批移动应用终端的产生和成熟，微信作为一款专门为移动终端服务的即时通信软件，在其产生之后就迅速占领移动应用市场。早在2013年11月，微信的注册用户就已经突破了6亿，成为亚洲地区用户量最大的移动即时通信软件。移动互联网的发展不仅给用户的生活和工作带来极大的便利，而且也给图书馆服务带来极大的挑战。至今为止，我国图书馆移动服务经历了5个不同的发展阶段。最早是基于纸质文献的移动书车和汽车图书馆服务。第二阶段是基于手机短信服务的短信到期提醒和新闻动态推送服务。第三阶段是由数据库商提供的单个数据库wap访问服务。第四阶段是将图书馆服务与数字图书馆相结合的wap版移动图书馆服务。该阶段已经基本实现了图书馆服务移动化。第五个阶段是目前最普遍也最流行的基于app应用的客户端版移动图书馆服务。但是，仅仅提供移动终端的移动图书馆服务是远远不够的，图书馆开始积极探讨将微信嵌入到图书馆服务中，开展基于微信的移动信息服务。本研究分析了微信的特点和优势，并针对微信的特点和优势设计基层公共图书馆微信信息服务。

二、微信服务的特征

作为一款典型的移动通信软件，微信打破了运营商的限制，支持不同操作系统、不同运营商、不同平台以及不同终端设备之间的交流与通信，具有操作简便性、交流高效性、内容丰富性以及推送精准性等特点。

（一）操作简便性。微信的一个很典型特点是操作简便性。使用微信不需要经过专业的培训，任何人只要下载了微信客户端，即可马上开始使用。微信界面设计简单，没有多余复杂的按钮，用户根据需要直接点击就可以访问需要的功能。此外，除了微信软件操作简单外，微信公众号管理平台使用也非常简单，任何人注册之后都可以拥有微信公众号平台。微信公众号后台操作也非常简单，管理十分方便。

（二）交流高效性。与用户交流和互动是图书馆改善服务能力、提高服务水平的前提。只有交流无障碍才能及时了解用户的信息需求，才能根据用户需求调整服务策略和服务方式。微信的一个最大的特点就是实现了人与人之间的点对点对话。对话的内容不局限于文字，用户之间既可以发语言消息，也可以发图片、文件、表情以及小视频等。此外，微信之间的对话是实时的，消息一旦发出，对方的微信客户端就可以马上接收到发出的信息并且通知用户，具有实时同步性。这种实时的交流方式降低了交流的成本，让服务沟通更加具有效率，很好地满足了现代人快节奏的生活方式，也减少了沟通的障碍。

（三）内容丰富性。微信内容丰富性主要体现在微信发送内容的多元化上。电话、短信等传统的沟通方式涉及的沟通渠道都比较单一，只能使用单纯的语音和文字方式。微信改变了传统的沟通交流方式，发送的内容可以是文字，也可以是语音、图片、视频、表情、文字、红包、位置等等。丰富的交流内容让交流更加具有趣味性，也让用户的表达能够更加充分。例如微信发送图片的功能，可以实现用户之间实时分享，让分享不再具有时差。微信定位功能，让用户可以与他人共享位置，极大地方便了用户的生活。此外，微信公众号的语言、文字和图片功能，改变了传统信息推送的方式，让推送更鲜活，也更能够吸引用户的兴趣。

（四）推送精准性。微信推送的精准性主要体现在群发和公众号上。微信具有标签的功能，利用标签可以对好友进行分组，从而实现群发消息的功能。例如，将图书馆用户按照科研兴趣进行分组，然后分组别群发该组用户感兴趣的科研动态，实现了服务信息推送的精准性。此外，微信公众号平台具有地域控制和用户分组的功能，在运用公众号时可以利用大数据分析用户的兴趣和需求，然后根据需求有针对性地推送消息，提高了信息推送的精准性。再者，用户可以对微信公众号进行订阅，其订阅的过程就是用户类型识别的过程，当用户不想被推送信息打扰时，可以选择取消关注该公众号，减少用户阅读不需要的信息的时间，提高了信息接收的效率。

三、基层公共图书馆微信服务的设计

（一）开展主动问候信息服务。一直以来，用户对于图书馆都存在着图书馆过于“高冷”的误解。在互联网环境下，基层公共图书馆要积极走出图书馆围墙，改变用户对图书馆的刻板印象，主动了解用户信息需求，利用微信平台为用户提供主动问候信息服务。首先，用户每次登录微信图书馆页面时，图书馆可以主动发送一条问候语，让用户感受到图书馆服务的热情。其次，图书馆还可以主动添加用户为微信好友，将用户按照专业、科研方向以及兴趣等进行分组，主动发送一对一的好友问候语和用户感兴趣的科研动态，提升用户对图书馆的好感度。再者，图书馆还可以在用户生日、节假日期间向用户发送节日祝福，增强用户对图书馆的感情，稳固用户与图书馆之间的关系。

（二）开展微课信息服务。随着微信、直播软件的发展，微课开始进入到用户的学习和生活中，并且越来越受到用户的青睐。所谓的微课，是指运用现代信息技术按照学习者的认知规律，呈现出碎片化的学习内容、过程一级拓展素材的结构化数字资源。微课具有教学时间短、资源容量少、主题突出、资源使用方便和反馈及时等特点，可以满足用户碎片化时间的学习需求，这与图书馆微信信息服务理念不谋而合。因此，基层公共图书馆可以积极利用微信的视频功能开展微课服务，向用户进行信息素养教育，提高用户的信息素养和科研素养。

（三）开展资源推送信息服务。微信平台精准推送的优势可以满足基层公共图书馆开展资源推送信息服务的要求，图书馆可以利用微信群发和微信公众号的功能，定期向用户推送信息。具体而言，图书馆可以向用户推送的信息有图书馆通知公告、讲座培训信息、好书推荐信息、数据库试用信息、科普生活信息等。此外，图书馆还可以根据用户的留言、评论分析用户的信息需求，主动联系用户，将用户按照学科、专业或者爱好进行朋友圈分类，对具有同样兴趣爱好的用户推送相关信息，让每个用户都能得到最满足其需求的推送信息。

（四）开展个性化信息咨询服务。信息咨询服务是图书馆重要信息服务之一，基层公共图书馆可以利用微信平台实时交流的特点开展个性化信息咨询服务。首先，图书馆可以在微信中嵌入自动应答系统，建立常见问题库，对于经常被问到的问题，微信后台工作者提前编辑好答案，然后存储在常见问题库中。一旦用户在前台输入常见问题的关键字，系统自动跳出答案。这种方式减少了咨询馆员的工作量，提高了咨询的效率。其次，对于一些学术问题和专题信息问题，图书馆可以利用微信开展一对一实时咨询服务，可以利用微信的特有功能进行语音交流的实时咨询，让咨询馆员可以对用户提出的每一个问题实时解答，减少用户的等待时间，提高用户的满意度。

四、结束语

微信是移动互联网背景下的重要应用之一，目前已经拥有了强大的用户群。通过分析可知，微信具有操作简便性、交流高效性、内容丰富性以及推送精准性等特点。基于微信的特点，基层公共图书馆有必要利用微信平台向用户提供信息服务，以扩大用户的信息利用空间，加强图书馆与用户之间的交流。图书馆可以利用微信平台开展主动问候信息服务、微信信息服务、资源推送信息服务以及个性化信息咨询服务等。

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