珠海现代有轨电车管理服务标准化试点建设实践

曹立建

(珠海城建现代交通有限公司 广东 珠海 519000)

珠海现代有轨电车管理服务标准化试点建设实践

曹立建

(珠海城建现代交通有限公司 广东 珠海 519000)

《国家中长期科学和技术发展规划纲要(2006一2020年)》提出“组织以企业为主体的产学研联合攻关，并引导产、学、研各方面共同推进国家重要技术标准的研究、制定及优先采用。”以企业为主体促进标准化管理水平的提升，进一步促进行业、地方乃至国家管理、技术标准体系的完善。故此，企业实施标准化战略首先应从高处着眼、从长远发展入手，企业的标准化之路不应只是制修订标准，宜逐步搭建标准化体系、形成行业标准化试点，从而在行业内甚至更广阔的范围内推广，才是标准化管理对生产力发展重要促进作用的体现。本文以“珠海现代有轨电车管理服务标准化试点建设”为例，对服务标准化试点建设实践做一番探讨。

有轨电车；服务；标准化试点

一、背景

2014年4月9日，国家标准化管理委员会办公室、社会管理和公共服务标准化工作联席会议办公室下发了《关于下达第一批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》(标委办服务【2014】84号)。其中广东省珠海市交通运输局承担了《珠海市城市客运与交通信息服务标准化试点》的建设任务。随即珠海市下发了关于印发《珠海市交通运输局全面推进城市客运与交通信息服务标准化试点项目的工作方案》的通知(珠交字【2014】240号)，优化公共服务体制，完善公共服务体系，提高公共服务水平，扎实推进“珠海市城市客运与交通信息服务标准化试点”项目建设。在工作方案中具体分解了五个目标任务，其中之一即建设“珠海市现代有轨电车管理服务标准化试点”，并委托珠海现代有轨电车运营单位-珠海城建现代交通有限公司(以下简称“现代交通公司”)具体承办。

二、标准化试点建设筹备

为推进标准化试点建设顺利完成，从上到下、从交通运输局到现代交通公司立即组织召开专题会议，研究部署工作任务，分别下发了“工作方案”，成立了组织架构，建立了领导小组、工作小组，制定了实施计划，确定了工作内容和实施步骤，明确了进度安排，建立了保障措施，为标准化试点建设奠定好基础。

三、标准化体系的确立

近几年来，有轨电车迎来大发展的机遇，在中国各大城市中，有轨电车建设日益活跃，截止2017年2月的统计数据显示，我国已有大连、天津、上海、沈阳、长春、苏州、南京、广州、淮安、青岛10座城市共计开通运营了15条177.47公里的有轨电车线路，覆盖东北、华北、华南多个区域。2017年更是有轨电车建设完工的高峰年份，北京、佛山、武汉、成都、深圳等城市的规划中均有有轨电车建成投入试运营。据了解，目前北京、上海、广东等省市规划了超过4000公里的现代有轨电车线路，2020年至少有2000公里的现代有轨电车通车。

有轨电车作为轨道交通的新兴的一种交通制式，逐渐形成了行业规模，珠海现代有轨电车恰逢时机，拟通过建立有轨电车公共交通服务标准化试点，研究和推广先进的、科学的、规范的有轨电车服务标准体系、管理和技术标准体系，根据《社会管理和公共服务综合标准化试点细则(试行)》要求，现代交通公司初步确立了标准化体系建设的基本原则、目标、建设要求、试点工作主要任务、试点运行和管理、试点评估和达标要求以及持续改进等内容。

四、标准化体系搭建

(一)基本原则

1.领导负责、逐级开展、全员参与

2.标准的制定与有轨电车行业发展要求相结合、标准的实施与提升服务质量相结合、标准的实施效果评价与持续改进相结合、试点效果与树立企业品牌相结合

(二)目标

通过建立有轨电车管理服务标准化试点，研究和推广先进的、科学的、规范的有轨电车服务标准体系、管理和技术标准体系，推动有轨电车行业向品牌化方向发展，提升有轨电车在城市公共交通领域里的服务水平，树立有轨电车“低碳、环保、安全、卫生、快捷、舒适”的城市形象，为社会和城市快速发展做出突出贡献。

珠海有轨电车服务目标指标体系包括列车正班率、列车整洁率、乘客满意度、七天投诉回复率、信访回复率等。

(三)组织架构

成立“珠海现代有轨电车管理服务标准化试点建设”领导小组，负责标准化试点建设的领导决策与开展，提供人、财、物等资源支持和保障，具体由现代交通公司总经理任领导小组组长，分管副总经理任副组长，各部门负责人为领导小组成员。

领导小组下设办公室，具体设在安全质量部，作为“有轨电车管理服务标准化试点建设”的牵头组织和总协调部门，具体统筹和推进工作开展。

(四)建设要求

1.标准化体系的各环节标准要齐全；

2.制定的体系标准要得到有效实施，管理、服务行为规范，乘客满意度不断提升；

3.积极树立有轨电车行业形象，提升公司品牌价值。

(五)工作任务

1.建立珠海现代有轨电车标准化体系。

2.搜集、整理、制修订相关管理和服务标准，做好有轨电车标准的整合、完善工作。

3.开展宣传教育培训，提高标准编写水平，增强标准执行的自觉性。

4.组织标准化体系运行和标准实施，规范轨道交通(有轨电车)标准化管理。

5.开展标准实施评价，制定持续改进措施。

(六)管理服务标准化体系表

图1 珠海市有轨电车管理服务标准综合体总框架图

五、建设成果

珠海现代有轨电车标准化体系以公司方针、目标为基础，以适用的国家法规标准为依据，由4个子体系构成，分别是通用基础、服务提供、服务保障、服务监督评价与改进。体系标准共计190项，其中由现代交通公司自行编制标准141项，采标市级层面标准1项，纳入国家标准、行业标准、地方标准48项。

图2 珠海有轨电车管理服务标准化体系标准明细表(部分)

六、亮点成效

1.现代交通公司通过标准化试点建设，打造了以“标准化”为核心，同步促进了公司制度化、信息化、精细化管理的水平提升。制度化方面：公司规章制度以企业标准为基础和模板，格式统一、内容全面、流程清晰，使公司内外有章可循、有法可依；信息化方面：通过标准化、制度化，奠定了良好的管理基础，现代交通公司通过开发信息化系统，实现网络办公，做到生产、办公无纸化，进一步提升信息化水平；精细化方面：通过标准化作业、标准化流程的梳理和完善，让标准化深入到生产过程的每一个环节，一方面提高了生产效率，另一方面极大降低了生产事故，精细化管理不断深入人心。

2.流程优化、效率提升，效果突出、亮点明显。通过“珠海市现代有轨电车管理服务标准化体系”之服务提供子体系各项标准的落地实施和执行，不断优化和完善了面向乘客服务的客服人员、司机的作业标准流程，真正的实现了流程优化、效率提升、确保安全、降低故障。如通过对有轨电车整备作业流程的梳理，针对于不适用项点给予删除/合并，简化和优化了作业流程，作业时间由20分钟缩短至15分钟乃至更短；通过“手指口呼”标准作业做到“四到”、“三确认”，即每项作业或操作前做到“眼到、心到、手到、口到”并确认“灯、岔、路”、“天、地、人”的正确性。根据线路及车辆设备情况编制折返作业流程，通过设备改造并重新编制折返作业流程，进一步优化了作业流程，缩短了折返时间，折返时间由8分钟减少至4分钟，效率提升50%；标准化体系试运行期间，根据2016年1月-2017年3月的主要设备设施故障统计，故障件数由最初的98件不断降低到最少时的6件，故障率降低了93.9%，标准化实施效果非常明显。

[1]徐靓丽.中国城市迎来有轨电车建设高峰[N].长江商报，2017-6-19(6)

[2]王俊岭.现代有轨电车为城市“舒筋活血”[N].人民日报海外版，2017-6-15(3)