雅安农信：用优质服务保护金融消费者权益

王文东

金融消费者权益保护，既关乎保障消费者权利和维护社会和谐稳定，也对提升银行服务水平、促进银行健康发展具有重要意义。近年来，雅安农信高度重视金融消费者权益保护工作，将其作为完善金融服务体系、加快金融创新的抓手，积极开展普及金融知识宣传，推进金融消费者权益保护工作不断深入，有力促进了系统金融服务质量和水平提高，让普惠金融成果惠及千家万户。

深化理念 打造保障体系

——深化消费者权益保护工作内涵。雅安农信始终将消费者权益保护工作作为发展战略的重要组成部分，要求员工在工作中始终牢记为消费者服务的宗旨意识，把保护消费者权益作为员工自己自觉的责任。积极搭建消费者权益保护平台，制定相关制度、规范，引导全体员工投入到保护消费者权益保护工作中，努力营造诚实守信，公平、公正、公开的金融消费环境。

——打造消费者权益保护工作体系。雅安农商行、各县联社自上而下成立了“金融消费者权益保护工作领导小组”，指定专门的牵头管理部门，设置专岗专人，全面统筹、组织、协调、督促、指导其他职能部门及机构网点开展消费者权益保护工作。全系统所有部门都参与消费者权益保护工作管理，各营业网点每家网点指定一名员工为消费者权益保护工作联系人，负责网点日常消费者权益保护工作的管理和考核。

——加强消费者权益保护工作监管。对全系统消费者权益保护相关制度规定进行了整理与汇编，制定了投诉处理、金融知识宣传培训、信息披露、工作监督等一系列制度，提高了消费者权益保护工作效率。同时，指定投诉处理部门，明确投诉处理流程和处理时限，并在营业网点和门户网站等醒目位置公布各类有效投诉电话，确保投诉渠道的畅通。加强投诉监管，密切跟踪重大、频发投诉的处理情况，采取现场走访、调查、约见谈话、出具风险提示等方式，加大对各网点投诉处理的监管力度和频度。加强考核激励导向，将投诉管理情况纳入绩效考核体系，对于发现侵害消费者权益的行为立纠立改、严肃追究，不断提升投诉处理及服务改进能力。

宣傳教育 全方位防范风险

——开展系列宣传活动，把金融知识送进千家万户。在“金融知识万里行”“金融知识进万家”“金融知识普及月”等宣传服务月活动中，在设置展台、咨询点、发放金融知识宣传材料视频宣传的基础上，雅安农信系统各营业网点和社区银行基层站点，走进社区、街道、商圈，“面对面”开展假币识别、反洗钱、防金融诈骗、非法集资等宣传，将金融知识和服务送到普通老百姓的身边。宣传力度逐年加强，宣传受众不断扩大，金融消费保护意识深入人心。

——拓宽渠道，提升防范金融欺诈技能。将金融知识通过微信平台公众号发布和手机银行植入金融知识查询功能，提高年轻客户覆盖率，达到宣传普及目的；结合精准扶贫，推选当地群众基础厚实的农信社（农商行）的“铁杆粉丝”组建金融服务联络员队伍，定时为金融联络员普及更新金融知识，有效传递金融信息，把金融知识宣传，保护消费者权益植根于农村基层；积极联合乡镇、社区、老年大学开办金融夜校，大力横向面拓展老年客户群体金融消费者权益保护工作；同时，与各学校团委对接，组织开展金融知识普及宣传，有效帮助孩子树立正确的金钱观，培养风险防范意识。

强化质量 提升服务水平

——狠抓网点转型升级，提升服务质量。做实“县、乡、村”三级服务平台，着力构建“旗舰网点引领、精品网点支撑、自助网点补充”的营业网点宣传服务体系。雅安农信系统积极组织网点员工进行业务操作及业务技能练兵，通过组织学习、培训、考试等一系列活动，进一步提升了网点服务人员的服务技能，提升了网点的服务质量和服务水平。此外，还进行案例分析，提高客户满意度。

——强化网点服务管理，提供特色服务。为前来办理业务的老年人、残障人士等特殊客户群体提供细心周到的服务。例如网点提供了老花镜、轮椅、残障人士专业通道等。为失业人员、下岗职工等群体提供优质的信贷服务。主动宣传农信社信贷产品，讲解信贷政策，针对客户群体提供合适的信贷产品，并积极主动上门服务，帮助失业人员、下岗职工二次创业，重新上岗。

——降低消费交易成本，彰显社会责任。雅安农信认真规范收费行为，降低消费者交易成本。在业务办理过程中，始终坚持服务第一、收费公开透明、规范运作的原则，促进各项业务健康发展。对相关业务资费标准，及时报备并在所有营业网点进行张贴公示。

着眼未来 构建长效机制

为进一步提升金融消费者权益保护工作水平，雅安农信积极支持和参与金融消费者权益保护工作，健全和完善金融消费者权益保护工作保障机制，积极配合有关部门，依法打击各类金融违法犯罪活动，发挥好有效保护金融消费者合法权益的作用。

——建立权益保护工作协调机制。对于涉及金融消费者权益保护的各项工作，建立健全内部工作协调机制，落实工作责任，协调系统内部各方力量做好工作。各部门积极协同配合，务必保证各项工作落到实处。

——建立金融知识普及长效机制。提高认识，把保护金融消费者权益工作与农信事业发展紧密结合，综合运用多种方式，推动金融消费者宣传教育工作深入开展。

——建立金融消费纠纷化解机制。高度重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务，促进普惠金融发展。

——持续优化农信金融发展环境。积极响应和参与以政府为主导、社会广泛参与的金融发展环境优化机制工作，以加强社会信用体系建设，增强金融机构、金融消费者契约精神和信用意识，推动金融消费者权益保护工作为己任，为保护金融消费者合法权益创造良好金融发展环境，努力做人民群众信赖的银行。