读者对图书馆网站智慧服务品质重视程度认知的实证探究

关键词：图书馆网站；智慧服务品质；重视程度；实证探究

摘要：文章利用文献分析与问卷調查方法探讨读者对图书馆网站智慧服务品质的重视程度与差异，以期为图书馆提供精确的网站设计规范与发展方向，满足读者对智慧服务的需求。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）07-0130-03

1图书馆网站现状

1.1图书馆网站概述

图书馆网站呈现的是虚拟图书馆、无墙图书馆或线上图书馆的内容，是实体图书馆或出版商在互联网上架设的，其内涵还是存储资料。图书馆网站模拟实体图书馆的硬件设施，将书刊的收集、整理、分类置入网页提供服务，便于读者检索、浏览、订阅所需资料。图书馆网站的优秀资源可以共享共用，跨越空间地域的限制，解决偏远地区资源匮乏、信息不畅等问题[1]。

1.2图书馆网站优势

图书馆网站具有以下优势：①品种多且新。图书馆网站展示的图书不受店面空间的限制，种类比实体图书馆丰富，也不存在图书破损的问题。②直观清晰。图书馆网站可以以PDF格式或JPG图片形式展示图书及期刊的封面、内容摘要、章节目录等，使读者能够清晰直观地选择，节省查阅时间。

1.3图书馆网站类型

在阅读形态多样化的今天，越来越多的图书馆管理者将图书馆的网站作为与读者沟通的重要桥梁。各种类型的图书馆网站除拥有丰富的图书资讯外，还提供相关软件的下载、馆际互借等服务。因此，拥有适用度高、易于查询的智慧服务品质的网站是图书馆吸引读者的关键因素。

1.3.1纯图书馆网站。纯图书馆网站没有实体，是纯粹的电子图书网站。纯图书馆网站能有效发挥商品资料库的功能，对图书、期刊进行快递配送，并有留言对话区，达到互动目的。如：当当网、京东书城、美国亚马逊图书馆网站等。

1.3.2实体图书馆兼营网站。随着资讯传播手段不断翻新，实体图书馆的管理者逐渐认识到建设网站推广图书馆业务、加强图书馆服务职能是大势所趋。因此，各类型的实体图书馆纷纷自建网站，将图书馆的检索、借阅等业务功能置于网页，拓宽服务途径，满足读者的需求。

1.3.3出版商自建网站。出版商自建的网站多属宣传性质，仅提供本社出版或进口的出版物，介绍图书、期刊，而且提供进口出版物中英文书名对照。如：各新华书店及大、中型出版社的网站等。

2服务品质理论概述

服务品质亦称流程品质，包括易用性、隐私性、网站设计、资讯正确性与功能性等5大内容。

2.1网站智慧服务品质定义

随着网络购物及电子商务的兴起，传统衡量服务品质的方法与指标体系逐渐被国内外学者应用于网络。美国服务营销学家Malhotra认为，网站智慧服务品质e-SQ（Electronic Service Quality）[2]是网站有效购买及递送产品或服务的智慧程度，是读者期望与知觉到服务提供的差异。

2.2网站智慧服务品质衡量架构

传统的服务业是服务人员接触用户的面对面服务。而虚拟网站无实体，主要是人机互动，而非人人互动，因此网站与传统服务业的品质衡量环境有相当大的差异。国外学者对网站智慧服务品质提出了不同的评估属性与内容理念，详见表1。

电子服务品质Collier and Biens to ck （2006）①流程品质：或称互动品质，指用户与网站间的互动品质，包括易用性、隐私性、网站设计、资讯正确性和功能性。

②结果品质：订货时效性、订货正确性、订货状态。

③服务补救：电子服务品质与传统服务品质有许多共通之处，其中包括服务补救措施的重要性以及互动公平性、程序公平、结果公平性。

3研究方法与步骤

3.1研究方法

笔者以非实验性量化搜寻法和网络问卷调查法进行资料收集，通过设计结构化统计调查表及抽样分析了解受访者的观点、社会事实和行为状况。读者通过图书馆网站填写网络问卷，本次调查的样本虽无法代表全部群体，但仍可显现主要调查议题和结果。网络调查是传统随机抽样方法外的另一种选择，既可使资料搜集结果可靠，也能有效节省抽样成本[4]。

3.2研究步骤

本次调查包括：①取样。笔者以广东读者为抽样调查对象，以一个月为调查取样期限进行相关的问卷资料收集。本次调查共发放调查问卷549份，回收有效问卷513份，有效率为93.44%。②建构指标。本次调查通过了解读者的网站浏览和购买行为，探寻其真正需要的网站智慧服务品质内容。如：易用性、隐私性、设计性、资讯正确性和功能性等具体指标[5]。

3.3统计分析

本次调查的统计分析包括：①叙述统计量。即以各指标出现频率个数和百分比说明样本所重视的网站智慧服务品质的基本特性。②变异数分析。即针对读者特性加以比较，了解结果是否有显著差异。

4研究结果与分析

4.1有效样本资料分析

笔者对本次调查的513份有效样本中的性别、年龄、居住地、教育程度、婚姻状况、月收入、行业类别及电脑使用能力等8项指标进行人口统计变数分析发现，在网站有购买图书期刊行为的有282人，占55%，其中购买时间半年以内的有59人、半年以上至一年的有60人、一年至两年的有59人、两年（含）以上的有104人。

4.2问卷信度分析

笔者采用Cronbachs α系数来分析量表信度[6]。网站服务品质内容显示：易用性、隐私性、设计性、资讯正确性、功能性的Cronbachs α值分别为0.852、0.933、0.856、0.919、0.932，皆在0.8以上，而整体信度也达0.969，显示问卷具有良好的信度标准。

内容效度以测量内容的广度及涵盖的丰富性为推论的主要依据。假若问卷量表以理论为基础，并参考相关学者所使用过的量表加以修正，则可视为具有相当的内容效度。由于本研究所有变数之间的关系皆依据理论基础与相关研究决定，且衡量所有变数及相关测量题目皆依据先前研究的实证题目加以修改，并在实际测量后再经由信度分析结果显示其各变数具有可靠性与一致性。因此，本次调查所搜集的资料具有一定的内容效度。

4.3网站智慧服务品质重要性排序

分析结果显示有效样本整体重要性排序有差异。读者对网站智慧服务品质重视程度平均数依序为隐私性4.36、功能性3.95、易用性3.93、资讯正确性3.81、设计性3.71。

4.4架构交叉分析

架构交叉分析包括：①性别。分析结果显示女性对网站服务品质的重视程度高于男性。②电脑使用能力[7]。分析结果显示现代社会对电脑的使用频率增大。

4.5差异分析

笔者采用独立样本T检定及单因子变异数分析（ANOVA）来测量性别与电脑使用能力变项对图书馆网站智慧服务品质是否有显著差异，呈现的性别变量结果为：易用性（0.000***）、隐私性（0.000***）、设计性（0.000***）、资讯正确性（0.000***）、功能性（0.000***）以及电脑使用能力变量结果：易用性（0.009**）、设计性（0.002**）、资讯正确性（0.003**）、功能性（0.014）。

5研究结论与建议

本次调查的结论：①图书馆网站的智慧服务品质对读者使用图书馆网站有影响。②隐私性是读者最为注重的网站智慧服务品质。③功能性与易用性为依次递减顺序。④交叉分析显示不同性别与不同电脑使用能力的读者对图书馆网站智慧服务品质的要求有显著不同。⑤图书馆网站特性对目标读者也有显著的针对性。因此，笔者建议：①图书馆应提供详细的图书期刊分类目录及多种形式的搜索功能，以体现图书馆网站的智慧服务品质。如：图书馆网站应字体舒适、图片清晰，让读者的视觉感受亲和美观，方便其搜索及浏览。②图书馆应重视读者的个人隐私，保护读者的资料信息，防止泄露。③根据目标读者的特殊要求，适当调整网站页面与内容指向，体现图书馆网站的智慧服务品质。如：图书馆网站应针对男女读者对智慧服务品质中的易用性、隐私性和功能性等的不同感受和需求等改善其智慧服务品质，进而提升读者使用图书馆网站阅读的意愿，增强图书馆网站的竞争力。

参考文献：

[1]何静，高静萍.国内外图书馆网站建设研究综述[J].江西图书馆学刊，2008（3）：27-28.

[2]HelenM.Byamugisha Digitizing library resources for new modes of information use in Uganda [J].Library Management，2010（1/2）：42-56.

[3]吉久明，藤青青.基于图书馆服务模型的图书馆服务本体模型构建研究[J].知识管理论坛，2010（11）：4-8.

[4]胡茹婷.信息化图书馆服务质量评价体系构建[J].圖书馆学刊，2010（12）：21-22.

[5]刘勇，徐双，王学勤.基于网络用户信息行为的图书馆服务创新研究[J].图书馆，2015（3）：82-85.

[6]金泽龙.读者视阙下高校图书馆服务质量评价体系的实证探求[J].晋图学刊，2016（4）：70-78.

[7]范悦谦，施国洪，夏前龙，等.新信息环境下我国高校图书馆服务质量评价体系的实证研究[J].情报杂志，2015（11）：193-198.

（编校：徐黎娟）