大数据背景下公共图书馆3.0服务体系创新研究

张广雷

关键词：大数据；图书馆3.0；服务体系；创新研究

摘要：文章对大数据背景下公共图书馆3.0服务体系展开研究，分析了目前国内公共图书馆利用3.0服务的现状及存在的问题，进而对公共图书馆3.0服务体系的创新进行了详细介绍，以期做到以读者为中心，更好地满足读者的需求。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）07-0033-03

自2005年10月Michael Casey提出图书馆3.0概念以来，图书馆3.0已成为国内外图书馆界创新发展的代名词。在Web3.0时代，读者对公共图书馆的期望和利用信息的行为习惯正在发生变化，图书馆的作用及提供的服务也随之发生改变。公共图书馆如何有效运用大数据创新服务体系，提升公共图书馆的服务水平，是当前图书馆界需要研究的一个重要课题。

1公共图书馆3.0服务体系发展的新机遇

大数据时代各传统行业争相拥抱“大数据”“云、网、端”逐渐成为各行业重要的基础设施体系。公共图书馆3.0服务中的新思想与新模式都是从大数据理念中提炼出来的，其运作方式强调与读者互动，强调图书馆读者的体验，直接作用于读者需求。曹玉平等人认为公共图书馆3.0服务体系在网络技术迅速发展的今天应运而生，是非常及时和必要的[1]。

1.1“云”

“云”是指云计算与大数据。云计算（Cloud Computing）是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。目前有关云计算的定义有多种说法，现阶段广为接受的是美国国家标准与技术研究院（NIST）的定义：云计算是一种按使用量付费的模式，这种模式提供可用的、便捷的、按需的网络访问，进入可配置的计算资源共享池（资源包括网络、服务器、存储、应用软件、服务等），这些资源能够被快速提供，只需投入很少的管理工作或与服务供应商进行很少的交互[2]。大数据或称巨量数据、海量数据，是由数量巨大、结构复杂、类型众多数据构成的数据集合，是基于云计算的数据处理与应用模式，通过数据的集成共享、交叉复用形成的智力资源和知识服务能力。在大数据环境下，公共图书馆可运用云計算服务平台把日常工作中产生的零散的业务数据和用户数据汇集起来，把分散资源进行有效整合后再投入使用，从而最大限度地为用户提供服务，让用户满意。

1.2“网”

“网”是指互联网，也包括物联网[3]。物联网技术作为互联网技术的延伸和拓展，结合无线射频识别技术，可以对单个物品和成批物品实现信息的采集和整理，从而实现自动、快速、实时非接触式的处理，可以在图书馆的自助借还、图书清点、图书查找及安全检测中得到广泛应用。此外，图书馆可以通过互联网络对信息进行共享，加强其对资源的掌控，提高管理效率，从而为读者提供及时的服务[4]。

1.3“端”

“端”是指用户对个人电脑、移动设备、可穿戴设备、传感器等的应用。在云计算和大数据设备及应用软件服务的帮助下，以智能终端为代表的用户设备，第一是公共图书馆供应服务中的界面，第二则是公共图书馆收集数据的方式。随着智能手机等移动终端的普及，使用移动终端获取服务的用户逐渐增多。“云、网、端”三者结合使用，不但拓展和更新了公共图书馆的服务方式，而且让读者感受到公共图书馆快捷、高效的服务，“云、网、端”三者结合使用是大数据条件下公共图书馆服务体系发展的新机遇。

2国内公共图书馆服务的状况以及产生的问题

针对目前我国公共图书馆服务的状况以及产生的问题，笔者对国家图书馆及31个省级公共图书馆（共32个，不包括港澳台地区）进行了调研，主要采用网站查询、文献调研、电话和邮件访问等形式，截止时间为2016年9月30日。

2.1国内公共图书馆服务的状况

目前，我国公共图书馆服务体系分为总馆/分馆服务体系及地域性图书馆服务体系，服务模式分为实体服务和虚拟服务两种模式。图书馆实体服务模式是指公共图书馆依靠固定的基础设备和资源向社会用户开展信息资源服务。目前，我国公共图书馆实体服务模式重点是以馆内服务为主，以24小时的自助图书馆与汽车图书馆流动服务为辅。虚拟服务指不依靠任何固定设备，读者利用网络就能够获得需要的信息。目前，公共图书馆使用虚拟服务主要包含PC端网上平台数字服务、移动服务和新闻媒体服务等[5]。

2.2我国公共图书馆服务存在的问题

2.2.1服务意识淡薄，服务水平较差。公益、自由和平等是公共图书馆服务的核心思想，它是公共、开明、无贵无贱、无老无幼的。20世纪80年代以来，我国公共图书馆界先后提出了“一切为了读者”“为书找人，为人找书”“读者第一，用户至上”等服务宗旨，全年免费向市民开放。然而，在笔者调研的31个省级公共图书馆中能够真正全面实行以上服务的公共图书馆却很少，部分公共图书馆依然在划分读者等级，数字资源内容倾向于“精品化”且访问相对困难的状况；甚至出现24小时自助图书馆等业务和移动服务设备出现问题后没有及时修理、逆向收费及馆员服务意识淡薄等现象，这和“公益、自由、平等”的公共图书馆服务理念是相悖的。笔者认为，核心服务理念没有真正实现的结果是导致公共图书馆服务效果与效率等与图书馆的服务宗旨相悖的根本原因。当然，公共图书馆经费的严重不足，馆员队伍结构的不合理等因素也是阻碍公共图书馆顺利开展核心服务的重要原因。对此，公共图书馆如何在现有条件的基础上更好地开展服务、实行创新是每个公共图书馆领导和馆员需要考虑的一个重要问题。

2.2.2服务内容单一且缺乏宣传。笔者的调研结果显示，公共图书馆从馆内服务、拓展服务、流动服务、数字服务、移动服务到新媒体服务，虽然大部分公共图书馆在服务用户的方式上都选择了与之相对应的服务途经，但在服务人群、读者数量、资源使用情况及服务开展的质量上却差别很大。笔者认为其原因是推广宣传不到位。目前，一些公共图书馆在向社会开展活动时只是开展一些诸如讲座、展览等较为常见的活动，而且在活动前缺乏宣传，缺少宣传途径。如：大家较为熟知的橱窗宣传、宣传手册、网站宣传等[6]。此外，调研中发现，目前我国仅有少数公共图书馆采取读者需求驱动采购模式（PDA），如：内蒙古图书馆实施的“彩云服务—我阅读、你买单，我的图书馆我做主”的读者创新服务项目，首创公共文化服务体系中读者、书店、图书馆集“借、采、藏”为一体的服务管理平台。该项目规定凡持有内蒙古图书馆读者证的读者，都可根据图书馆确定馆藏图书发展政策、购书范围、借阅制度等参考标准，在内蒙古新华书店任意挑选需求文献。文献选定后读者可在新华书店直接办理借阅手续，书店将读者的借阅记录导入图书馆自动化借阅服务系统。该项目以现代信息技术集成为基础，打造多方共享平台，实现数据共享、需求共享、渠道共享，打破读者、书店、图书馆之间的数据壁垒，是内蒙古图书馆在国内外公共图书馆服务领域首创的重大创新项目。该项目使公共图书馆实现了统筹整合、多方共赢，具有示范意义和推广价值。endprint

2.2.3信息资源有待整合。目前，我国公共图书馆信息资源共享经过多年的建设已取得了较好的发展。我国区域性的公共图书馆信息资源共享主要是采用总分馆体系、区域性图书馆网络服务及图书馆结合三大模式，服务资源特别是网络平台与移动平台建设区别比较大，缺乏统一的建设标准，造成了网络资源的极大浪费。另外，公共图书馆线上线下资源，即实体服务和虚拟服务没有很好地对接，致使资源浪费严重[7]。

3公共图书馆3.0服务体系的创新

3.1服务理念的创新

在大数据背景下，公共图书馆3.0服务需要在“公益、自由、平等”的准则下从各个角度进行服务理念的创新。①从服务角度出发。公共图书馆3.0服务是以服务大部分用户为中心，其在开展服务之前馆员应根据用户的要求提前做好相关工作，如资料的查询、搜集、整理等工作，以期为用户提供个性化和智能化的服务。②从经济角度出发。公共图书馆3.0服务应充分重视投入产出比，应强调集约化的服务理念。图书馆由于公益性特质，曾一度忽视对效益产出的评估，只是一味地强调集成的、一站式的服务整合。目前，不管是发达地区公共图书馆服务效益的再增长，还是欠发达地区的公共图书馆服务效益的提升都需重视效益比，即利用有限的资源产生最大的社会效益和经济效益，这与集约化的增长理念不谋而合。

3.2创新服务空间

基于公共图书馆服务接纳度较低的问题，笔者认为，公共图书馆应结合读者的信息需求，依托大数据环境下的新基础设施，重新定位其服务空间功能，转变图书馆作为阅读场所的传统观念。公共图书馆的教育职能应充分保证其终身性和社会性，在纵向上贯穿大众不同层次的社会教育需求，如：儿童、青少年、成年人、老年人及特殊人群等不同群体；在横向上应与学校的专业教育紧密结合，进一步拓宽民众教育的宽度和广度；在空间格局与个性化阅览的设施上，面对不同层次的人群，公共图书馆应该根据不同人群的特点设计合理布局，为其提供便捷的设施和多样化的信息阅览空间。如：针对儿童读者，图书馆应专门为其设立阅读借阅室，室内的书架和桌椅都应根据儿童的身高合理设计[8]，室内墙壁上应张贴一些色彩鲜艳的卡通图片，对少年儿童产生吸引力，使他们能静下心来认真地看书学习，这种个性化及人性化的设计对他们的身心健康非常有益。再如针对盲人读者，图书馆应为其铺设盲道、建立盲文图书阅览室、收藏盲文图书和资料、购买盲人录音磁带，用声音和触摸文字的方式向他们传递世界的精彩，让盲人同正常人一样享有读书的权力。

3.3创新服务模式

公共图书馆3.0的服务宗旨就是广泛互联、高效便捷地提供协作共享的个性化服务，也就是用户在任何时间、任何地点都可以以最小的成本获取所需的图书馆基本服务，例如借阅、查询、预约等。广泛互联可通过图1所示的公共图书馆服务来实现。在大数据技术背景下，以云计算、大数据、移动终端等技术为中心的“三网融合”数字服务体系已经做到虚拟覆盖，包含了互联网、移动互联网和数字电视网。

高效便捷的服务方式体现在虚拟服务和智能化的实体服务方式上，物联网利用RFID、传感器、二维码等能够随时随地采集物体的动态信息，实现物体的标识功能；采用传感器技术实现物体的识别、感知功能；通过网络将感知层的各种信息进行实时传送，主要实现信息的传输；利用计算机技术及时地对海量数据进行信息控制，真正达到人与物的沟通、物与物的沟通，进而达到人书联结、书书联结[9]。除此之外，云计算技术经过强大的分布式计算集群、储存集群等高性能网络基础设施存放在云端，为各公共图书馆提供数字图书馆运行所需的各类基础设备的服务。大量的储存空间可以有效地增加公共图书馆共享资源的数量，而强大的计算能力也大大减少了各图书馆的数据资源冗余建设，为公共图书馆的“资源过载”“资源孤岛”问题提供了完美的解决方案[10]。

4结语

大数据背景下，公共图书馆要构建3.0服务方式，就要将创新性的服务模式应用到图书馆服务过程中，提高公共图书馆的服务效果，扩大服务覆盖范围，从而使我国公共图书馆事业不断向前发展。

参考文献：

[1]曹玉平，龚主杰，高红，等.基于图书馆3.0的读者服务理想发展研究[J].现代情报，2014（8）：132-135.

[2]何胜，冯新翎，武群辉，等.基于用户行为建模和大数据挖掘的图书馆个性化服务研究[J].图书情报工作，2017（5）：1-7.

[3]张译文.大数据时代图书馆知识咨询服务发展策略分析[J].农业图书情报学刊，2015（3）：165-167.

[4]张曼，黄龙.大数据环境下图书馆知识组织与知识服务研究[J].新世纪图书馆，2017（2）：20-23.

[5]冯颖.基于大数据的图书馆信息模式与个性化服务研究[J].河南图书馆学刊，2017（2）：93-95.

[6]马波.大数据背景下精准信息推送在移动图书馆中的应用研究[J].图书馆工作与研究，2017（2）：57-60.

[7]袁红军.大数据时代下图书馆参考咨询服务创新机制探究[J].图书馆工作与研究，2017（1）：16-19.

[8]马晓亭.图书馆多源大数据融合研究：问题与挑战[J].新世纪图书馆，2017（1）：28-31.

[9]银晶.公共图书馆大数据实证过程中的问题分析与对策[J].新世纪图书馆，2017（1）：50-55.

[10]葉翔.基于大数据的数字图书馆信息服务资源整合系统研究[J].河南图书馆学刊，2017（1）：123-125.

（编校：马怀云）endprint