基于微信客服的高校图书馆移动实时人工咨询

王丹

【摘 要】即时通讯时代，微信凭借其便利性、即时性、多元性等优势在满足大众信息交流需求的同时，也为图书馆开展个性化的读者服务提供了全新渠道。本文在对“211”高校图书馆在线咨询服务现状调查的基础上，分析了微信客服应用于高校图书馆人工咨询时的优势以及在推广率、服务方式等方面存在的问题，并着眼用户体验提出几点针对性建议。

【关键词】微信；高校图书馆；咨询；服务

咨询服务是高校图书馆服务的重要内容之一。高校图书馆一直以来也在不断探索、创新和实践便捷高效、满足用户需求的咨询方式，从面对面咨询、电话咨询到FAQ、邮件、BBS、留言等在线咨询，再到在线的实时咨询。在移动互联网迅速发展的背景下，为适应高校师生信息行为习惯和需求的变化，高校图书馆有必要开展面向移动端的、馆员一对一实时应答的咨询服务。

1 国内高校图书馆在线咨询现状

除普遍开展的面对面咨询、电话咨询外，国内高校图书馆大多开展了方式多样的在线咨询服务。为了解和把握国内高校在线咨询现状，笔者选择了北京大学、复旦大学、浙江大学等50所211大学的图书馆，对其在线咨询服务情况进行了网络调查。

调查结果显示，FAQ、E-mail、表单咨询、BBS、实时咨询、联合咨询是目前高校图书馆主要运用的在线咨询方式。其中以FAQ应用最多，在所调研的50所211大学图书馆中占比达74%；E-mail和表单咨询次之，占比达50%以上；联合咨询、BBS较少运用，只有18%；提供在线实时咨询的图书馆只有44%。

FAQ是静态的咨询方式，需要读者自己在图书馆网站中寻找，无法解决读者的个性化问题；E-mail、表单咨询虽能接收和回答读者个性化问题，但即时性差；BBS目前已式微；而联合咨询则因各种因素未能推广。相对而言，在线实时咨询可实现读者与咨询馆员一对一的即时交流，可有效弥补其他几种方式的缺陷，但从统计来看，其在图书馆的运用率并不高，并且也存在一些问题。

所调研的22个已开通实时咨询服务的高校图书馆，除2个图书馆实时咨询链接失效外，有16个图书馆运用了QQ作为实时咨询工具；2个馆自建工具，通过网页建立读者与咨询馆员的对话；清华大学图书馆是通过“机器人”智能问答，实现读者问题的自动应答。可见目前高校图书馆的在线实时咨询，基本都需要读者使用电脑在网页上进行。

2 运用微信客服构建高校图书馆移动实时人工咨询的优越性

2.1 用户端

图书馆运用微信公号开展咨询服务，学生只需打开微信上的图书馆公众号的聊天界面，无需转换其他设备和应用。

2.2 图书馆端

对高校图书馆而言，運用微信客服构建实时人工咨询服务十分简便且“零成本”。图书馆无需开发、自建咨询系统和程序，也不需要进行系统维护和更新，没有任何的技术门槛，资金投入基本为零。同时，微信客服支持多个咨询馆员同时在线为读者提供服务。

2.3 服务效果

一是即时性，用户在微信发送咨询消息，咨询馆员即可在其网页端或手机端实时接收，并及时予以回应。二是个性化和有效性，运用微信客服开展实时人工咨询是一对一的，实质上是单个用户与咨询馆员之间的实时对话，不存在智能问答中对用户问题识别、对应成功率较低的问题。三是多媒体的交流内容，微信客服支持用户发送文字、表情、照片、截图、语音、视频等内容，利于用户直观表达问题，利于馆员清晰易懂地解答问题。

3 实践效果——以北京工商大学图书馆为例

北京工商大学图书馆微信公众号自2014年10月开始提供人工咨询服务，以工作实段的人工服务为主，辅以“机器人”智能应答，取得了良好效果。微信客服链入微信公众号菜单栏“服务”-“在线咨询”，读者点击“在线咨询”即可接入人工服务，如在对话框里直接输入和发送消息，则由“机器人”予以自动应答。微信人工咨询服务运行以来，效果良好，已成为该馆主要的在线咨询方式，咨询量远远超过其他方式。

4 移动实时人工咨询服务用户体验提升策略

4.1 快速应答

响应时间是衡量人工咨询服务水平也是决定用户体验的主要指标之一，因此人工咨询服务也要求做到快速应答，尽量减少用户的等待时间，并做好人工服务离线时的自动回复消息的设置。

4.2 态度亲近、语言贴近。

高校图书馆用户以年轻的大学生为主体，咨询馆员态度上不必过于正式和严肃，以亲切、自然为宜，同时可适当使用大学生常用的网络词汇、句式等，拉近用户和咨询馆员的距离，使双方的交流更加轻松。

4.3 有效反馈。

对用户咨询的有效反馈是提升用户体验的关键。“有效反馈”是指咨询馆员对用户的各种问题予以及时合理地解释、回答、帮助，或是对用户提出的意见、建议的采纳情况以及图书馆的改善情况给予必要的回馈。

4.4 知识库建设维护。

为保证非工作时段机器人智能应答的准确性，在建立起完善的图书馆基本问题知识库的基础上，还应根据馆情变化定期更新知识库内容，根据读者的表述对关键词进行修订，总结完善读者可能遇到的各种具有共性的问题，从而更好地发挥实时人工咨询和自助智能应答的交互作用。

移动实时人工咨询服务目前在高校图书馆开展的还较少，需要学界和业界持续地进行研究和实践，把握高校用户的特点和需求，创新移动实时人工咨询服务的有效方式，改进高校图书馆咨询服务水平与效能。运用微信客服开展高校图书馆移动实时人工咨询服务是目前看来较为便捷、高效的方式，当然也需要更多实践的验证，更需要在实践中不断地改进和完善。

【参考文献】

[1]徐芳，李宏利.高校图书馆移动参考咨询服务需求探究及策略分析[J].图书情报工作，2015，8：39-43.

[2]张玮一.关于高校图书馆虚拟参考咨询发展困境的思考[J].河南图书馆学刊，2011，10：67-70.

[3]大学生移动互联网应用调研报告，http：//news.xkb.com.cn/qiye/2015/1013/15153.Html.

[责任编辑：田吉捷]