提高社区图书馆读者服务工作质量的几点思考

摘 要：从我国社区图书馆发展现状出发，进而做好社区读者服务工作，是我们每一个社区图书馆工作者不容忽视的工作思路。文章简要阐述了我国目前社区图书馆的发展状况，并提出改进我国社区图书馆读者服务工作的对策要点。

关键词：社区图书馆；读者；服务工作

现代社区图书馆通过内容健康向上的书刊报纸进行信息传播，帮助社区居民树立正确的价值观、人生观，接受新思想、新风尚、新技术，以达到社区居民不断提高自身素质和业务水平的目标。21世纪是一个信息爆炸的时代，人们对文化和知识的渴求与日俱增，建设和发展社区图书馆正是适应社区日益高涨的文化需求，普及科学文化知识和提高全民素质的最有效的途径之一。

在社区不断发展完善的过程中，社区图书馆也日益受到了图书馆界和社会的普遍关注，人们也充分认识到了社区图书馆在社区生活中的地位和作用。图书馆读者服务工作是图书馆一切工作的出发点和归宿，我们要在创新理念地指引下不断提高社区读者服务工作质量。

1 我国社区图书馆的发展概况

我国社区图书馆由于独特的地理优势，大大缩短了读者和图书馆之间的距离，不断满足了现代讀者多样化的阅读需求，成为传播文献知识信息的重要场所。它也在客观上完善了公共图书馆的服务体系，延伸了公共图书馆的服务触角。

在过去的十几年里，我们看到社区文化建设尤其是社区图书馆建设取得了不错的成绩。特别是民政部从2001年开始要求各省、自治区、直辖市要选择有一定工作基础的大中城市和市辖区作为示范单位，有组织、有计划、有步骤地开展社区建设示范活动。许多城市已将社区图书馆建设纳入文明城市建设之中， 作为政府文化建设工作的一项重要内容。但还存在很多的不足，主要表现在，与发达国家相比我国社区建设还处于起步阶段，在重视认识程度、基础建设、法规、管理等方面都还不够完善，作为社区文化建设的平台———社区图书馆的建设还远远满足不了社区居民的需求。

由于经济发展水平存在较大差距差距，我国社区图书馆地域发展也表现出极大的不平衡性。社区图书馆都集中在经济比较发达地区，而在东部中小城市和西部欠发达地区，社区图书馆的发展明显滞后。我国社区图书馆的建设任重道远。

此外，我国的社区图书馆读者服务工作也亟需广大工作人员不断大力改进。这是因为我国社区图书馆的服务对象主要是以离退休人员为主的城市老龄人口、青少年、下岗职工和外来务工人员等群体，长期以来，我国的社区读者工作做得不到位，应有的社区图书馆资源没能充分调动，照成不必要的能效浪费。这部分人群需要我们的工作人员进行深入的了解和引导、帮助，才能充分发挥社区图书馆的教育和信息传播能效。

2 改进社区图书馆读者服务工作的对策要点

2.1 完善硬件设施，增强员工能力

社区图书馆的选点，应与社区其他服务设施特别是文化设施统筹考虑，有利于节约财力、物力，方便进行管理和形成集聚效应。提供一定面积的馆舍是建立社区图书馆最基本的条件，应将其纳入基础设施建设规划。政府应充分发挥公共财政职能，把社区图书馆建设纳入财政预算，根据财力状况和社区的不同情况给予适当补助。除组建初期集中投入必要的启动资金外，还要把图书馆经费纳入经常性财政预算，为保证图书馆的正常运转提供资金支持。现代社区图书馆还应不断营造良好阅读环境，保持室内整洁、优雅，着力于丰富馆藏等。社区图书馆理应成为社区居民闲暇娱乐、吸取营养、获取信息的好去处，并积极将休闲引导到文化的范畴，让人们在工作之余得到文化的享受并产生愉悦，最重要是积极营造一种浓厚的、健康的、向上的文化氛围。

强化员工内涵素质，增强员工能力，这是做好读者服务的前提。图书馆工作者要加强思想素质教育，培养良好的思想道德品质，热爱图书馆事业，有事业心、责任感和团结协作精神，坚持“读者第一、服务至上”的宗旨，树立全心全意为读者服务的思想；管理者要有过硬的图书馆专业基础理论知识和图书馆管理技能，精通印刷型资料和数字化资料的综合加工和管理能力。

图书馆进入了现代信息服务领域，实现了现代化服务方式，它的服务手段也向综合化、数控化、网络化和多媒体转变。因此，要强化员工内涵素质和能力，把自己培养成符合现代化需要的复合型专业人才，这就要求图书馆员工不断学习，使知识和技能不断得到更新，完善知识结构，更好地发挥网络资源作用，不断提高图书馆的服务质量。

2.2 努力做好读者咨询、导读工作

社区图书馆为各类社区读者服务首先要提供咨询服务，主要内容有政策咨询、法律咨询、健康医疗咨询等。图书馆当前的信息咨询服务必须顺应网络时代、数字时代的变革，正确采用符合新型信息载体和传播模式需要的技术，适时改进服务平台和服务理念，构建一种新型的信息咨询服务体系。读者咨询工作的质量直接影响到读者的兴趣和质量，优质的读者咨询工作可以让读者感到图书馆强烈的亲密感，提高读者的满意度。

导读工作已成为图书馆读者服务工作中最积极、最活跃、最富创造性的工作，它是读者工作的灵魂和核心。目前，为适应新形势的发展，应该积极创造条件，在培训广大馆员，提高馆员素质的同时，要选派有事业心、责任感强、业务能力强的馆员组成一支新型的导读队伍来担任导读工作，将导读工作生动、有效地开展起来。

2.3 了解读者，心中有数

社区图书馆服务员工主动与社区读者交谈，可以及时地了解读者的阅读倾向和阅读动态。与读者交谈，这就需要我们熟悉读者，了解读者，根据读者群体的学习情况、阅读兴趣、为他们的服务做到有的放矢。在与读者交谈的过程中，读者往往会对图书馆的服务项目，馆藏补充、书目推荐、借书期限、规章制度、以及开馆时间等等进行畅所欲言，提出一些建议和看法，从而促进和推动了图书馆事业向前发展。以读者满意为服务目标，以满足读者的需要为出发点，要求我们熟悉、了解读者需求，掌握读者特性，调查读者现实的和潜在的要求，研究他们的习惯、兴趣和爱好，分析他们的行为能力水平，千方百计让读者满意，为读者带来行为、视听、服务、精神等多层次的满意感。

2.4 建立健全投诉建议制度

一个以读者为中心的图书馆应该为读者投诉和提建议提供方便。鼓励读者在任何时间任何地点向任何工作人员陈述意见和建议，主动了解读者满意度。读者服务工作者应时时刻刻将读者的满意度的高低当作衡量自己工作好坏的标准，在尽力为读者提供优质服务的同时，要经常性地以发问卷或打电话或直接面对面交流等方式，主动了解读者对服务的看法。

对图书馆应设置意见簿或意见箱，我们除了要认真听取读者的意见外，还要对读者的反馈信息认真探讨，更重要的是要及时妥善地处理读者的质询、批评、投诉和纠纷。应主动地在本部门范围内查找原因，总结经验，吸取教训，并尽快提出相应有效的纠正和预防措施，真正地让读者开心而来，满意而归。

2.5 适时延长开馆时间

社区图书馆服务对象是所有居民，这就决定了社区图书馆开放时间的特殊性。适当延长开馆时间，使社区图书馆成为居民休闲、阅读的好去处，是当前社区图书馆必须解决的问题。社区图书馆应将注意更多的精力集中到双休日以及晚上的休闲服务中，灵活地延长开放时间。只有通过增加开馆时间，才能满足不同读者群的需要。

总而言之，现代社区图书馆在城市文化建设中具有其它场所无法替代的作用，这一点也正充分体现了建设现代社区图书馆和完善读者服务工作的重要性和紧迫性。读者服务工作是一种学术性、技术性、创造性都很强的工作，同时也是一种复杂细微而繁琐、体脑结合的艰苦工作，需要我们广大的图书馆服务人员投入更多的精力和努力去做好它，切切实实满足读者们的需要。

参考文献

[1]高素芬.浅谈社区图书馆的功能与服务[J].内蒙古图书馆工作，2007，（01）.

[2]吴爱琴.论读者心理与读者服务[J].湖北财经高等专科学校学报，2004，（02）

[3]谈沁焱.一切为了读者为了一切读者——图书馆读者服务工作新探[J].镇江市图书馆季刊，2001，2.

作者简介

申晓东（1981-），男，汉，广西玉林，大专，玉林市图书馆，研究方向：提高读者服务质量。